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Jean Dominique
Jean Dominique

Gestion et Utilisation des cartes avantages

Bonjour,
J'ai acheté fin mai une carte avantage week-end, pour une période de validité du 04/06/2020 au 03/06/2020, donc 1 an.
J'ai eu 60 ans début août 2020. Fin août, j'ai reçu une offre promotionnelle pour une carte avantage senior à moitié prix.
Compte tenu des avantages différents portés par chaque carte, et de mes besoins actuels et à venir, j'ai décidé d'acheter début septembre la carte avantage sénior avec un début de validité le 03/12/2020 selon le choix qui m'était proposé de différer le début de validité.
Cherchant à réserver des billets pour deux trajets Aller sam 25-10 / Retour mer 30-10, en bénéficiant du tarif week-end, je constate que les choix de billets ne me propose que l'avantage sénior (pas encore valable) et non l'avantage week-end (en cours de validité).
Et rien à faire, impossible d'activer l'avantage week-end.
Je téléphone donc au 01 84 90 90 90 pour trouver une solution.
J'y expose ma situation, et là, à ma plus grande surprise et mon non moins grand étonnement, on me réponds que ma carte week-end n'est plus valable depuis le jour de mes 60 ans !!
Quelque peu abasourdi, je conteste en expliquant que sur ma carte, non seulement ma date de naissance figure clairement, et que la période de validité est bien inscrite du 04/06/2020 au 03/06/2021.
On me rétorque que je dois prendre connaissance des conditions générales qui précisent que la carte avantage week-end n'est plus valable le jour des 60 ans !
J'insiste encore et encore. On me réponds encore et encore qu'on me comprends mais que c'est ainsi selon les conditions générales.
J'essaie néanmoins de faire entendre raison à mon interlocutrice sur l'incohérence de cette règle. À force d'insister, elle finit par me demander de patienter, qu'elle va se renseigner, puis la conversation s'interrompt et me voilà raccroché !
Deuxième appel, même procédure d'accès (via le standard automatique...), avec de ma part une patience qui commence à être bien mise à l'épreuve.
Je réexplique la situation, et obtiens la même réponse et la même obstination de faire référence aux conditions générales, à laquelle je réponds très clairement en faisant état de l'incohérence des affirmations que l'on me fait.
J'ai en effet simulé la souscription d'une carte avantage week-end, et le système affiche un message d'alerte si la date de début de validité est postérieure à la date d'anniversaire des 60 ans, mais n'en affiche aucun si la date de début de validité est antérieure à la date d'anniversaire des 60 ans.
J'énonce donc le message d'alerte à mon interlocutrice qui commence à douter un peu. Au passage, me trompant dans la manipulation et que le message s'affiche toujours en changeant les dates, c'est tout juste si elle ne me réponds pas avec ironie.
J'insiste, et insiste encore...
Elle finit par accepter de se renseigner, puis finalement me réponds que la validité est prolongée dans mon cas.
Sa réponse n'étant pas très claire, je lui demande de reformuler, ce qu'elle finit par faire. Je lui fait donc remarquer que sa réponse initiale était erronée, ce dont elle essaie de se justifier en me parlant de la carte jeune dont la validité s'arrête à l'anniversaire de l'âge limite...
Ma demande n'a pourtant rien à voir. C'est terrible des interlocuteurs de service client qui veulent absolument avoir raison et considèrent le client du haut de leur incompétence (même si celle-ci résulte de probmèmes d'organisation et de management) !
Elle finit quand même par admettre que j'avais raison (sic!).
Elle ajoute que le système comporte un bug (!) et que ma carte avantage week-end ne peut pas être prise en compte !
Situation totalement dingue : incompétence et confusion entre "accès à la souscription" de la carte avantage week-end (jusqu'à la veille des 60 ans) et sa "durée de validité" (1 an), et "en prime" désactivation de la carte avantage week-end alors qu'elle est en cours de validité, et activation de la carte avantage senior qui elle ne l'est pas !
Seules solutions à cette situation, m'explique-t-on, est de commander mon billet par téléphone ou de me déplacer en gare.
Ce que je constate comme une restriction de service liée à l'âge, puisque c'est le fait d'avoir une carte senior qui invalide la carte week-end.
Je demande à communiquer avec le service qualité pour formuler une réclamation en exposant cette situation kafkaïenne.
On m'indique que je peux faire une réclamation en ligne, et on m'envoie même le lien. En suivant ce lien, les réclamations ne peuvent être faite que pour un problème de voyage, et il faut renseigner la marque de transport (ouigo, tgv, intercités, ter...). Enfin, rien à partir de quoi je puisse faire une réclamation. Une situation ubuesque et un véritable délire !
Elle bascule mon appel vers le service réservation... Je tente de réserver et déjà on me dit qu'il y a plusieurs comptes ouverts à mon nom.
Seulement, cette situation résulte de manipulation d'un interlocuteur en ligne suite à un problème de carte fidélité désactivée. Manipulation vaine, puisque le problème de la carte fidélité n'ayant toujours pas été résolu, et il en résulte que j'ai plusieurs comptes...
Finalement, ayant du mal à rester concentré sur le choix des trajets que l'on me propose, et n'ayant pas accès à un voyage avec correspondance composé d'un ouigo et d'un inoui (l'interlocuteur ne peut faire de réservation sur le ouigo, c'est pas la même société dit-il !), je fini par jeter l'éponge, exténué d'un tel parcours. Je lui demande néanmoins comment réclamer pour trouver une situation d'utilisation adaptée de mes cartes, et il m'indique alors de réclamer au 3635 en indiquant réclamation, ou sur le site sncf réclamation.
Bon, je tente le deuxième pour éviter encore un standard téléphonique. Seulement je me retrouve sur le même site que précédemment, ne pouvant pas réclamer sur l'usage d'un service, seulement sur les problèmes de voyage selon telle ou telle marque de transport (ouigo, tgv, inoui, intercités, ter, etc).
Je tente alors le 3635... J'abrège sur les qualités de "réceptivité" de mon interlocuteur qui, quand je lui explique la situation, me raccroche au nez !! Encore un sur son perchoir...

Voilà donc ma question :
Comment faire et à qui adresser une réclamation sur cette situation de discrimination d'âge et de prise en compte des cartes avantage ?
Même si je veux m'adresser au médiateur, je dois avoir préalablement formulé une réclamation dont je dois indiquer la référence !

C'est quoi cette organisation digne du film "les douze travaux d'Astérix" ? Comment faire pour résoudre mon problème qui n'est qu'en fait que celui de la SNCF et de son organisation tentaculaire ?
À qui m'adresser pour être entendu et obtenir une solution ?

Bien cordialement

Réponses

Philippe
Philippe

Bonjour Jean Dominique,

Sur oui.sncf, dès que vous choisissez la tranche d'age 60+, le choix 'carte avantage weekend' ne vous est pas proposé. Au vu des questions similaires sur ce même forum, ce problème n'est pas récent. J'admire votre patience, à signaler un problème dont cette agence de voyage en ligne a déjà été averti, et qu'elle n'est manifestement pas en mesure de - ou ne souhaite - pas corriger.

Je vous conseille de réserver sur Trainline, site sur lequel vous pouvez tout à fait vous placer dans la tranche 60+ ET déclarer détenir une carte avantage weekend.

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