Questions & Réponses

Posez ici toutes vos questions et obtenez rapidement des réponses de notre part ou de la communauté.

Votre question ou un mot-clé

Question en attente de réponse

Ouigo et SNCF me refusent le remboursement de billets suite à un incident en gare de Montpellier.

Ma question porte sur la réponse négative que j'ai reçue de la part de Ouigo à la réclamation que j'ai envoyée par courrier à SNCF. J'aimerais savoir si les méthodes de SNCF et OUIGO sont dignes de grandes entreprises du service public : moi je vois surtout une façon d'enfumer les clients et de ne pas assumer leurs responsabilités en se renvoyant la patate chaude. Voici une copie du courrier que j'ai envoyé résumant le problème que ma femme et moi avons rencontré en gare de Montpellier St Roch nous ayant obligé à reprendre deux billets de train du fait d'un manque d'explications claires de la part de SNCF.

-------------------------------------
"Voici un rappel des faits :
Nous avons réservé le voyage aller-retour sur l’appli Oui.sncf avec paiement par CB.
À l’aller, nous avions un train Ouigo au départ de Marne la Vallée à destination d’Avignon TGV. Nous avions ensuite une correspondance TER à destination d’Avignon Centre. Puis un TER à destination de la gare d’Agde. Toutes les correspondances se faisaient simplement en changeant de quai.
Au retour hier, nous n’avions pas le même trajet : nous passions par Montpellier. Nous avons donc pris un TER à Agde en direction de Montpellier St Roch. Arrivés à Montpellier St Roch, nous avons patiemment attendu notre train Ouigo en n’imaginant pas un seul instant qu’il pouvait être dans une autre gare. Une demi-heure avant le départ indiqué sur notre billet Ouigo, nous avons été voir si le quai était affiché. Mais ne trouvant pas le train sur les écrans, nous avons décidé d’aller nous renseigner auprès d’un guichet SNCF. C’est là que nous avons découvert que notre Ouigo partait d’une autre gare !!! Il nous était impossible de nous y rendre car le trajet était d’environ 45 minutes. Nous avons donc manqué notre Ouigo et avons dû reprendre deux billets sur un autre train (TGV INOUI 5182 de 17h10 de Montpellier Sud France à Marne la Vallée).
Je précise, et c’est important, que nous avons utilisé l’appli oui.sncf pour voyager et pas les billets papier. Il n’est indiqué nulle part sur cette appli qu’il y a deux gares à Montpellier et qu’il faut se rendre PAR NOS PROPRES MOYENS dans une autre gare que seuls les riverains et les voyageurs ayant eu la même triste expérience que nous connaissent.

Ma réclamation porte sur les faits suivants :
Lorsque je réserve un voyage en train sur l’appli oui.sncf, je m’attends à ce que l’ensemble du voyage soit inclus dans le prix que je paie. Je m’attends également à ce que l’ensemble du voyage se fasse en train, sinon je passerais par un voyagiste. Je n’ose imaginer combien de voyageurs malheureux se sont faits prendre dans ce piège lamentable : le coût de ces deux billets supplémentaires pris au dernier moment représente une dépense considérable. Et qu’en est-il des personnes agées ou des étrangers qui doivent être complètement démunis face à la complexité de cette partie du trajet.
Lorsqu’une information capitale du genre “Pendant votre correspondance, vous devrez vous rendre PAR VOS PROPRES MOYENS d’une gare A à une gare B” doit être mentionnée, je m’attends à ce qu’elle apparaisse quelque part dans l’appli entre les deux billets, de manière bien visible et à ce qu’elle soit relayée via différents moyens de communication tels que des affichages en gare, des annonces micro, des annonces dans le train au moment de l’arrivée en gare, et le tout en français et en anglais à minima.
Le nom de la gare lui même porte à confusion : sur l’appli, les noms de gare ne sont pas du tout mis en valeur et lorsque je lis “Montpellier Sud France”, j’ai l’impression de lire “La gare de Montpellier située dans le Sud de la France” !!! Bon sang mais vous n’avez donc pas d’UX designers parmi vos équipes ?
La durée de notre correspondance était d’une heure. Même si nous avions compris le problème à temps, il nous aurait fallu nous renseigner. Pour cela nous rendre en guichet SNCF et donc d’abord le trouver. Ensuite, il y aurait eu de l’attente à ce guichet, nous ne serions pas passés tout de suite. Ensuite trouver le tramway, prendre le tramway, puis le bus, ce qui représente un trajet d’environ 45 minutes. Autant dire que ça n’aurait pas été de tout repos. J’ai beau m’estimer en bonne santé, rien que d’y penser, je suis fatigué !
Les agents que nous avons vus au guichet SNCF en gare de Montpellier Saint Roch nous ont clairement fait comprendre que nous n’étions pas les premiers à qui cela arrive, que cette situation durait depuis 2 ans, que les personnels demandaient à ce que quelque chose soit fait auprès de la SNCF mais qu’ils n’obtenaient aucune réponse.
Aucun geste commercial n’a été fait pour nous placer sur un train suite à notre mésaventure, nous avons du prendre de nouveaux billets avec un surcoût considérable de 188€.
Les différents services se renvoient la balle : nous avons d’abord contacté Ouigo qui nous a renvoyé vers SNCF, qui nous suggère de contacter Ouigo pour la prise en charge de notre réclamation. Je me permets de vous avertir qu’il n’est pas question que la réponse que vous apporterez au présent courrier me propose de m’adresser à Ouigo : je ne lâcherai rien et nous savons tous que cette réponse aura pour unique but de me faire perdre mon temps et mon énergie. Vous faites partie de la même boîte : à vous de voir ça en interne.

Au vu de tous ces éléments, j’attends donc de la part de l’entreprise SNCF qu’elle me rembourse le prix des deux billets que nous avons du prendre, ma femme et moi, pour le train 5182 (dossier SHLQSJ) pour un montant de 94€ par billet soit 188€. Je souhaiterais également le remboursement du coût des deux billets de tram/bus pour nous rendre à la gare de Montpellier Sud. Les copies des documents sont en fin du présent courrier.

J’attends également que l’entreprise SNCF prenne ses responsabilités et, dans une démarche d’amélioration continue, mette en place rapidement des moyens d’information clairs, efficaces et adaptés pour que cesse le flot des voyageurs qui se font bêtement piéger par cette histoire de deuxième gare. Au vu des nombreux articles que j’ai pu voir sur le web, celle-ci n’est pas très appréciée."
-------------------------------------

Et voici la réponse que j'ai reçue de la part de Ouigo (SNCF ne s'est même pas donné la peine de répondre alors que ce courrier lui était adressé) :
-------------------------------------
"Vous n'avez pas pu emprunter le train OUIGO n°7860 du 17/08/2020 à la suite d'une erreur sur la gare de Montpellier.

Nous comprenons bien que cette situation est exceptionnelle et involontaire, mais nous ne pouvons répondre favorablement à votre demande de remboursement.

En effet, nous ne pouvons être tenus pour responsables d'une incompréhension sur votre gare d'attente.

De plus, OUI.SNCF est une agence de voyage numérique qui propose les prestations de plusieurs Prestataires, y compris Hotel/Vol/Voiture/Bus, sans que les Prestataires soient interchangeables et pour lesquels OUIGO ne peut être tenu responsable.

D’autres questions sur OUIGO ? N'hésitez pas à consulter notre Aide en Ligne.

Nous vous souhaitons, Thomas Voituret, une agréable journée"
-------------------------------------

Cette réponse n'est pas du tout satisfaisante, car au-delà du fait que SNCF et Ouigo nient totalement leur responsabilité dans le manque de signalisation et d'explications en gare et sur l'appli oui.sncf, aucune réponse n'est apportée à la demande de mettre en place des actions pour les futurs usagers qui se feront piéger tout comme nous !

Je demande à être contacté par un médiateur afin d'obtenir des réponses à mes questions et des engagements de la part de SNCF.

Cordialement,

Thomas

Réponses

Et si oui.sncf est une agence de voyage numérique, comment se fait-il qu'elle ne propose pas le transfert de la gare de Montpellier St Roch à la gare de Montpellier Sud de France ??????

Thierry 95
Thierry 95

Dans votre situation je vous conseil de saisir le médiateur en lui adressant la copie de vos différents courrier et des réponses reçu.

C'est a vous de faire la démarche soit directement par Internet soit par courrier postal.
Vous pouvez également saisir le médiateur de la SNCF par l'intermédiaire d'un association d'usagé.

Le médiateur emmétra des préconisations que la SNCF sera libre de refusé ou d’exécuté.

Voir le haut de la page