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Audrey
Audrey

Refus de prise Junior&Cie

Bonjour,
Je souhaite vous faire part de la très mauvaise expérience que je viens d’avoir avec votre service d’accompagnement pour les enfants : Junior et Cie.
Mes filles devaient partir à bord du train 9864 de Lyon en direction de Marne-la-Vallée Chessy (réf dossier Junior et Cie ZBD5WQ).
Malheureusement, nous sommes arrivés 20 min avant le départ du train ce que nous regrettons.
Quand nous avons fini par trouver le point de rdv, une hôtesse nous a gentiment et poliment accueilli afin de nous enregistrer. Une dame qui doit certainement être la « responsable des animateurs » est intervenue de nulle part sans se présenter ni même nous saluer pour nous indiquer que c’était trop tard et qu’elle ne prenait pas la responsabilité d’accueillir nos filles. Aucune solution alternative ne nous a été proposée, nous laissant en plein désarroi et nos enfants en pleurs. Nous sommes repartis du point d’accueil sans insister.
Si je comprends qu’il en va de notre responsabilité étant fautif pour cause de retard, je n’apprécie guère en tant que client d’être traité de façon irrespectueuse. Il me semble que le principe premier est toujours de trouver une solution pour les clients, mais cela n’est visiblement pas la politique appliquée par vos services et encore moins votre représentante.
Toujours est-il que nous avons retrouvé le groupe sur le quai (car dans tout cela le train n’était toujours pas arrivé) et à nouveau demandé s’il était toutefois possible de prendre mes filles sans que l’équipe ne s’en occupe : nous avons obtenu la même réponse.
Nous avons donc pris 3 billets !
À l’arrivée du train, nous remarquons que la personne du service Junior et Compagnie s’entretient avec une personne du train, qui s’avérera être le chef de bord, en nous pointant du doigt et nous stigmatisant. Nous nous sentis discriminés, ciblés tels des délinquants prêts à commettre une infraction.
Se sentant visés, nous leur indiquons avoir pris les dispositions nécessaires et que la façon de faire était ridicule. J’allais donc accompagner nos filles, le problème était réglé de notre côté.
Sans comprendre, le chef de bord se met à hurler répétant à maintes reprises qu’il est le chef de bord, qu’il commande », assisté de la personne travaillant pour vos services. En tant que « Chef de bord » la seule chose que j’ai pu constater est son incapacité à s’adresser correctement à ses passagers. Il est fort regrettable de devoir prononcer des mots pour prétendre honorer le titre que nous avons. Passons. Evidemment, le ton monte de parts et d’autres. Vous en conviendrez il est inconcevable et inadmissible de se faire indexer, stigmatiser et invectiver de la sorte.
Le chef de bord a tenu à contrôler mes billets, a pris mon téléphone et s’est éloigné avec, pour parler à d’autres voyageurs, et lorsque que je lui ai demandé de me le rendre et qu’il n’avait pas à partir avec , il m’a répondu manière extrêmement désagréable et autoritaire qu’il était le chef de bord et qu’il allait contrôler mes billets, chose qu’il n’a pas faite, sauf effrayer mes filles et moi-même. À aucun moment cet homme n’a fait preuve de professionnalisme.
Nous avons dû attendre qu’il nous autorise à nous assoir mes filles et moi. Il s’est même permis une réflexion sur l’éducation de ma fille de 7 ans, qui, apeurée tapait des pieds.
Je ne saurais expliquer comment nous en sommes parvenus à une telle situation, nous n’avons à AUCUN moment manqué de respect à l’équipe Junior et Compagnie.

De plus, la personne qui s’est prise investie d’une mission en alertant le chef de bord de notre montée dans le train, a indiqué à mon époux, lorsqu’il lui a fait part de son manque de professionnalisme et manque de communication en notre encontre, celle-ci lui a dit qu’elle ferait TOUT son possible pour nous radier en le menaçant du doigt. Elle se justifiait de l’exclusion de nos enfants en indiquant que « Les gens laissaient leurs enfants monter dan le train sans surveillance ». Premièrement, nous ne sommes pas les gens et deuxièmement mon époux lui a précisé que nous étions des personnes responsables et civilisés, et que si nous prenions la peine de payer un service d’accompagnement ce n’était pas pour les laisser livrées à elles-mêmes par la suite. Elle s’est à ce moment emportée le pointant du doigt lui demandant ce qu’il insinuait.
Où sommes-nous ? Donc aujourd’hui on paye un service pour être traiter ainsi ? Qui est-elle pour proférer de telles menaces ? De quel droit un client peut se faire prendre à partie par une employée qui outrepasse ses fonctions (malheureusement en défaveur des personnes qu’elle se doit de servir) ? Je serai curieuse de voir un client radié alors qu’il est en règle et pour quel motif ?

Ainsi, je vous remercie de nous indiquer, comment une telle personne travaillant pour vous peut-elle proférer de telles menaces et à aucun moment ne se remet en question quant à une éventuelle faute de sa part. Je vous rappelle que JAMAIS elle ne nous a proposé une solution alternative, dès le début elle a été très désagréable : tapant même à plusieurs reprise de son doigt sur mon téléphone pour « m’indiquer » l’heure de rendez de manière violente.
Par ailleurs, je tiens à vous préciser que je possède une carte avantage famille et que mon mari dans le cadre de ses fonctions utilise régulièrement vos lignes. Donc aujourd’hui nous avons déboursé 106,88€ pour le service Junior & Cie sans pouvoir l’utiliser, nous avons dû reprendre 3 billets pour déposer nos enfants sur Paris (144€) et un autre billet retour vers Lyon (76€), soit un total de 326,88 à cause (vous m’excuserez) de l’incompétence, l’incompréhension et le manque d’empathie d’une de vos collaboratrices. Cela sans compter la fatigue et le stress générés par de tels allers-retours !
De plus, j’ai appris par la suite, information que je vous demanderai de me confirmer, que les billets Junior et Compagnie de mes filles étaient valables et que j’aurais pu prendre un billet pour moi.
Suite à tout cela, je souhaite être contactée dans les plus brefs délais par une personne de votre service client car à l’heure où je vous écris , je reste extrêmement choquée par cet événement. Je n’hésiterai pas à engager les poursuites nécessaires afin que justice soit rendue et votre employée recadrée sur les limites de l’exercice de ses fonctions. Mes filles sont traumatisées par cet incident et me disent qu’elles ne voudront plus prendre le train. Ce qui est sûr, c’est que j’opterai pour une autre solution avant d’utiliser vos services.

Dans l’attente d’un retour de votre part, je vous prie d’agréer mes cordiales salutations.

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