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Sandrine
Sandrine

Traitements automatisés des réclamations = 220 € de Bons d'achat en lieu et place de 220 € sur mon compte bancaire

Je souhaiterai attirer votre attention sur les litiges que je rencontre avec la SNCF.
Suite aux nombreux incidents survenus en novembre et décembre 2019 plusieurs de mes voyages ont été annulés. J’ai donc effectué, selon la procédure, des demandes de remboursement en ligne en choisissant parmi les propositions faites sur le site un remboursement par virement sur mon compte bancaire. Un RIB à mon nom a été joint à chaque demande (PJ n°8).

A la place j’ai reçu des bons d’achat, 6 au total. J’ai tenté de les utiliser à plusieurs reprises en gare ou sur l’application pour acheter d’autres voyages. Il s’avère que j’ai pu en utiliser certains en gare mais dans des conditions qui ne me satisfont pas. En effet, il n’était possible d’utiliser qu’un seul bon par voyage. Donc pour 4 bons d’achat j’ai pu réserver 4 voyages et j’ai encore des soldes créditeurs.

Les 4 bons d’achat concernés sont :

  • Dossier xxxxxxxx, Bon d’achat REXXXXX = 31,90 €
  • Dossier xxxxxxxx, Bon d’achat REXXXXX= 38,80 €
  • Dossier xxxxxxxx, Bon d’achat REXXXXX = 2 €
  • Dossier xxxxxxxx, Bon d’achat REXXXXX = 2 €

Les 2 autres bons d’achat sont :

  • Dossier xxxxxxxx, Bon d’achat REXXXXX = 75,90 €
  • Dossier xxxxxxxx, Bon d’achat REXXXXX = 70 €

Soit un total de 220,60 €

En début d’année 2020, j’ai voulu les utiliser pour un voyage Perpignan-Narbonne ou encore pour un voyage Narbonne-Saint Gaudens et on m’a répondu que les bons d’achat n’étaient pas utilisables pour ces trajets. J’ai donc encore dû payer depuis mon compte bancaire pour ces 2 voyages. Je n’ai plus l’intention de voyager ni sur Intercités, ni sur Ouisncf dans l’année à venir. J’ai donc renouvelé ma demande de remboursement par virement sur mon compte bancaire. Sachez que pour faire face à tous les incidents de la SNCF depuis le mois de novembre, j’ai dû me débrouiller autrement pour me déplacer et ça n’était pas gratuit.

Je ne peux plus rester en débit sur mon compte, alors que j’ai 220 € de bons d’achat à la SNCF depuis novembre 2019. Je veux tout simplement que l’on me rende l’argent que l’on me doit car ma situation personnelle ne me permet ni de considérer cette somme comme négligeable, ni de faire don de mon argent à la SNCF.
J’ai bien sûr formulé mes demandes sur le site, via le formulaire proposé (le dernier date du 12 février) pour ré-expliquer tous les litiges, j’ai effectué de nombreux appels au 3635 (décembre, janvier, février), que j’ai réitérés pendant et après le confinement (24 avril où j’ai d’ailleurs eu un manager qui m’a conseillé de rappeler une semaine après le déconfinement, 19 mai, 25 mai, 26 mai, 08 juin) avec pour certains des temps d’attente hallucinants, voire parfois où j’ai dû abandonner (temps d’attente de 1 h 53 mn 47 s voir Pièce jointe n°7).
Dès que cela a été possible, je me suis également déplacée en gare de Narbonne et à la boutique de Montpellier où agents comme responsables ne semblent pas dignes de travailler pour un service public, n’apportant aucune solution.

Pour mémoire, ci-dessous l’historique des litiges :

  • Pièce jointe n° 1 : Dossier xxxxxxxx - Bon d’achat REXXXXXXXXde 70 € en réponse à ma demande du 4 décembre on m’informe par mail le 13 juin qu’on a le plaisir de me rembourser 25 € dans un délai de 20 jours et que l’on désactive le bon d’achat. Le virement a été fait mais que deviennent les 45 € manquants ?
  • Pièce jointe n°2 : Dossier xxxxxxxx - Bon d’achat REXXXXXXXX de 75,90 € en réponse à ma demande du 16 novembre. On m’informe par mail du 8 juin qu’il faut que je fasse un nouveau dossier à TER région. Pratiquement 7 mois pour me dire de refaire une demande de remboursement alors qu’un Bon d’achat a déjà été émis le 24/11 ! Pourquoi la SNCF n’a-t-elle pas transféré ma demande à TER, comme cela est stipulé au bas de leurs mails ? De plus, toutes les demandes dont il est question dans mon courrier concernent les trajets Narbonne-Aix en Provence et Aix en Provence-Narbonne, pourquoi donc ce trajet-là concernerait plus TER que les autres ??? Lorsque je réponds que cela pose problème car le trajet traverse 2 régions (Occitanie et PACA), biensûr on ne me répond pas.
  • Pièce jointe n°3 : Dossier xxxxxxxx - Bon d’achat REXXXXXXXX somme restant dûe 31,90 €, car partiellement utilisé. En réponse à ma demande du 29 novembre et suite à ma relance téléphonique du 5 juin on m’informe par mail du 9 juin que le remboursement est impossible car j’ai utilisé ce bon en partie ! Je rappelle que j’avais demandé à être dédommagé par virement bancaire et que si ma demande avait été respectée, j’aurai réglé avec un vrai moyen de paiement et pas avec ces bons… Je n’ai donc pas eu le choix et on me renvoie cette explication que je ne peux raisonnablement pas entendre.
  • Pièce jointe n°4 : Dossier xxxxxxxx- Bon d’achat REXXXXXXXX somme restant dûe 38,80 € car partiellement utilisé. De la même manière, en réponse à ma demande du 22 novembre et à ma relance téléphonique du 8 juin, on m’informe par mail du 9 juin que le remboursement est impossible car ce bon a été utilisé partiellement. Même aberration.
  • Pièce jointe n°5 : Dossier xxxxxxxx- Bon d’achat REXXXXXXXX somme restant dûe 2 € car partiellement utilisé.
  • Pièce jointe n°6 : Dossier xxxxxxxx– Bon d’achat REXXXXXXX somme restant dûe 2 € car partiellement utilisé.

Le 24 juin j’ai voulu acheter un voyage Montpellier/Paris à la boutique de Montpellier que j’avais vu sur Internet à 67 € Aller/Retour. J’ai donc voulu utiliser mes bons d’achats. Mais l’agent SNCF m’a dit que ces billets étaient en vente uniquement sur le site Ouigo et qu’une fois de plus, mes bons n’étaient pas valables. En revanche, elle a pu me proposer un billet Aller à 84 € en me précisant que je pouvais utiliser un bon d’achat ! Où est l’intérêt pour moi ? Quel profit, c’est vraiment honteux…

J’ai fait tout ce qui était de mon ressort pour obtenir le remboursement de ces bons d’achat que l’on m’a attribué alors que j’avais, dès le début, demandé des remboursements par virement bancaire. Lors des nombreux échanges téléphoniques avec le 3635, force a été de constater que j’avais été victime d’un traitement automatisé. En effet, par défaut le formulaire de réclamation du site ne prendrait pas en compte la demande de remboursement par virement bancaire (alors même que cela est proposé et que j’ai systématiquement joint le RIB) et les bons d’achats sont donc automatiquement générés.
Épuisée par cette lutte qui dure depuis 7 mois maintenant, j'attends simplement de récupérer mon argent.

Lucie
Lucie
Equipe

Bonjour Alisson,

Afin de fluidifier nos échanges, je vous invite à ouvrir votre propre fil de discussion.
Je vous remercie de votre compréhension.
Belle journée,

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Autres réponses

Lucie
Lucie
Equipe

Bonjour Sandrine,

Vous souhaitez avoir un virement bancaire en lieu et place de vos Bons d'achat Digitaux.

Afin d'effectuer quelques recherches, j'ai besoin d'informations privées.

Sans réponse de votre part, ce fil de discussion sera automatiquement clôturé dans 48h.

Cordialement,

Alisson
Alisson

bonjour, j'aurais aimer aussi des information car comme cette personne, j'aimerais avoir l'argent au lieux des cheque vu que les cheque ben on ne sais pas les utiliser pour un voyage de plusieurs personnes ce qui est bete!
merci beaucoup j'ai pour 250.00€ de bons.

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