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HERVE
HERVE

Près de 6 mois d'attente et toujours impossible d'obtenir un remboursement par virement et non par bon d'achat digital ?

Bonjour,
J'aimerais donner suite à ma réclamation qui porte la référence R1*********4, concernant une demande de remboursement suite aux grèves de décembre. J'ai rempli un dossier en décembre 2019 avec une demande expresse de remboursement par RIB, mais la SNCF a préféré m'envoyer des bons d'achat digitaux... J'ai fait ici une réclamation en janvier 2020 (https://questions.sncf.com/questions/2217312-obtenir-remboursement-virement-bon-achat-digital) et j'ai suivi scrupuleusement ce que la SNCF m'a conseillé (envoi de mails, avec plusieurs relances). Hélas, près de 6 mois après, toujours aucune réponse, aucune prise en compte sérieuse de ma demande. La SNCF se moque de ses clients, leur demande de remplir des dossiers, leur demande d'envoyer des mails... mais personne du service client SNCF ne répond. 6 mois pour un remboursement, c'est long, très long... Cette méthode est une insulte portée à ses clients.
Au bout de combien de temps, de combien de démarches, vous semblerait-il normal de répondre sérieusement à vos clients ?
Cordialement

Bonjour Hervé,

Un conseiller va traiter votre réclamation. Au regard de la situation actuelle et du nombre très élevé de demandes, les délais de traitement sont fortement allongés.
Dès que possible, le Service Relation Client reviendra vers vous par mail.

SNCF vous remercie de votre compréhension pour cette attente.

Satisfaction de la réponse :

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HERVE
HERVE

Madame, ma demande initiale date du 20 décembre 2019. Cela fait 166 jours (5 mois et demi) que j'attends un remboursement. Je comprends qu'après les grèves, puis le COVID, les délais puissent être allongés... mais 166 jours... Et comme bientôt ce sera les vacances d'été, puis la rentrée scolaire, puis les vacances de la Toussaint, puis les fêtes de fin d'année... j'ai peur que les délais puissent être encore allongés. Si en plus une nouvelle grève et/ou le retour du COVID vient se greffer à cette histoire hallucinante... Ma question est la suivante: si les dossiers créés il y a 166 jours ne sont toujours pas traités par le service client, quand pensez-vous qu'ils pourront l'être ? A partir de quand dois-je m'inquiéter sachant que:

  • vous fermerez cette discussion dans 48H chrono (en considérant évidemment que le problème est résolu);
  • et que la validité des bons d'achat digitaux, qu'on m'a envoyés, au lieu d'un remboursement par virement, n'est que de 12 mois ?
  • Pour l'instant la seule réponse que j'ai est "un conseiller va traiter votre demande". Je suis sûr que vous comprenez que cette réponse n'est plus acceptable après 166 jours d'attente.
    Cordialement

Bonjour Hervé,

Nous comprenons votre attente et regrettons sincèrement cette situation et les désagréments occasionnés.

Le Service Relation Client nous a communiqué un délai maximum de deux mois pour le traitement.

Bien à vous,

HERVE
HERVE

Bonjour, hier 4 juin 2020, j'ai enfin reçu un mail du service client qui me dit: "...je vous informe un remboursement de 125 euros va être effectué. Cette somme sera créditée sur le compte bancaire de la carte utilisée...". Il aura donc fallu 167 jours pour avoir enfin un début de prise en compte de ma demande initiale. Cependant, remarquant l'usage du futur dans leur réponse, et sans délai précis, je vais me permettre de tenir ici le décompte des jours qu'il se passe entre la promesse de virement et la réception effective de la somme sur mon compte. Cela permettra de laisser en vie ce post (qui sinon se ferme automatiquement au bout de 48H chrono) et d'informer les personnes qui seraient dans la même situation que moi.
Cordialement

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