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Ali
Ali

Conditions d'échange sans frais COVID-19 non respectées !!!

Bonjour,

Suite aux mesures de confinement mises en place par le gouvernement pour lutter contre l'épidémie de COVID-19, les déplacements avaient été interdits et les hôtels et campings fermés à partir du mois de mars jusqu’à fin mai 2020. Par conséquent, ma location de vacance qui débutait le 30 mai 2020 avait été automatiquement annulée par le voyagiste et mes billets de train Aller Paris-La Rochelle pour le même jour étaient devenus inutilisables à cause des mesures de confinement.

Pour s’adapter à cette situation exceptionnelle, la SNCF avait pris des mesures permettant le remboursement ou l’échange GRATUIT des billets de trains pour les trains circulant jusqu’au 24 juin 2020.

Ainsi, j’ai décidé d’échanger mes billets de train Aller Paris- La Rochelle pour reporter mon séjour au 13 juin 2020 en espérant une levée du confinement d’ici cette date. Comme la simulation faite sur le site OUI-SNCF indiquait un surcoût, j’ai pris contact le 15 mai 2020 avec le service client SNCF (0033184943635) pour effectuer l’échange GRATUIT des billets Aller Paris-La Rochelle conformément aux mesures de la SNCF. Le conseiller a respecté les mesures mises en place par la SNCF et a procédé à un échange GRATUIT de mes billets de train Aller Paris-La Rochelle. Compte-tenu de l’incertitude liée à l’évolution de la situation sanitaire, j’ai également demandé au conseiller si le remboursement et/ou l'échange GRATUIT seraient toujours possible au cas où les mesures de confinement seraient prolongées durant le mois de juin. Le conseiller m’a immédiatement rassuré en m’indiquant qu’il serait tout à fait possible d’annuler et d’échanger de nouveau GRATUITEMENT mes billets à 2 reprises si besoin. Heureusement, j’ai enregistré la conversation avec le conseiller. Les échanges téléphoniques étant également enregistrés par la SNCF vous pourrez vérifier en écoutant la conversation (date de l’appel : 15/05/2020, heure de l’appel : 14h01 (répondeur) / 14h08 (conseiller), nom du conseiller : Kevin).

Depuis le 28 mai 2020, le gouvernement a annoncé la levée totale des mesures de confinement à partir du 2 juin 2020 ainsi que la réouverture des campings. Par conséquent, j’ai réservé une semaine de vacance à partir du samedi 6 juin 2020 soit la semaine prochaine et j’ai souhaité échanger de nouveau mes billets Aller Paris-La Rochelle comme convenu avec le conseiller lors de mon premier appel téléphonique. J’ai donc pris contact aujourd’hui samedi 30 mai 2020 avec le service client SNCF (0033184943635) pour effectuer un échange GRATUIT de mes billets. Malheureusement, le conseiller m’indique que les mesures ont évoluées et que je dois désormais régler la différence de prix entre mon billet initial et le nouveau devis soit une différence de plus de 100€ ce qui ne correspond absolument pas à ce qui était convenu !!!!

Je dois partir dans une semaine et je ne peux pas me permettre de débourser plus de 100€ supplémentaires alors que le conseiller m’avait assuré que je pourrais échanger de nouveau mes billets GRATUITEMENT en cas d’évolution de la situation.

JE SUIS PERDU ET SURTOUT SCANDALISE que la SNCF ne respecte pas ses engagements alors que la situation est déjà extrêmement compliquée pour les usagers !!!

Désormais, je ne sais plus si je dois annuler mes billets ALLER et RETOUR et finalement partir en voiture, ou me résigner à payer la différence de plus de 100€ en espérant un éventuel remboursement suite à ma réclamation !!! Le conseiller que j’ai eu au téléphone aujourd’hui m’indique que j’ai pas d’autre option que de payer la différence et que le traitement des réclamations peut prendre plusieurs semaines voire davantage compte-tenu des problèmes d’organisation liés à la situation actuelle.

Je suis retourné sur le site OUI-SNCF pour retrouver l’information concernant les mesures exceptionnelles concernant les trains circulant jusqu’au 24 juin 2020 mais évidement information a été modifiée entre temps et je n’avais pas pris le soin de faire une copie-écran à l’époque. Heureusement, j’ai pu retrouver l’information sur plusieurs autres sites internet dont le site de l’association de consommateurs UFC que Choisir que je n’ai pas réussi à joindre par téléphone car ils sont sont fermés aujourd’hui mais à qui j’adresserai une copie de ce courriel et de la réponse qui sera apportée à ma réclamation.

En synthèse, je vous demande de procéder à un échange GRATUIT de mes billets de train Aller Paris-La Rochelle pour ma famille et moi-même : 06/06/2020 à 12h13 au lieu du 13/06/2020 à 12h13.

Comptant sur votre prompt retour, je reste à votre disposition pour toute information complémentaire concernant mon dossier.

Cordialement,

Ali B.

Donatien
Donatien

Bonjour Ali B, les échanges sont en effet gratuits mais la différence tarifaire reste à votre charge si vous décidez spontanément de changer de billet sans qu'aucun train de votre billet ne soit annulé.
Autrement autant trouver un billet pas cher pour un jour et demander gratuitement un échange pour un train plus cher un autre jour... cela n'a pas de sens.

Bien cordialement

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Autres réponses

Bonjour Ali,

Comme notre cher contributeur Donatien vous l'a expliqué, les frais d'échanges et de remboursements ont été levés. En revanche, la différence tarifaire reste à votre charge.

Bien à vous,

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