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Léa
Léa

Remboursement toujours en attente depuis mars 2020

Bonjour,

Suite à la situation complexe de mars dernier, j'ai été contrainte d'annuler 2 voyages : QRLAJU et QJSCRR.
Le premier est une annulation forcée suite à l'annulation du train, le second est une annulation volontaire, et ce dans la procédure en vigueur, via le site internet, donnant lieu à un remboursement automatisé (normalement).

La première annulation de voyage a donné lieu au dossier R12222945, le 16 mars dernier, pour une demande de remboursement du billet. Après une longue attente, une émission de bon d'achat a été effectuée le 23/04 a été l'unique solution proposée, sous réserve d'un remboursement sur le mode de paiement initial ultérieur, post deconfinement.

Mail réceptionné :

Vous avez déposé une demande de remboursement auprès de SNCF à la suite de la suppression de votre train, en raison des mesures sanitaires prises dans notre pays. Vous attendez votre remboursement.

Je comprends votre demande, et vous annonce qu’un remboursement par virement bancaire pourra être réalisé dès que possible. Cependant, en raison de la crise sanitaire, je vous informe que le Bon d’achat digital reste le seul moyen actuel de traiter les demandes de la clientèle. En effet, le Service Client fonctionne en mode dégradé, avec du personnel en télétravail, qui ne peut pas réaliser des opérations bancaires en euros, car celles-ci ne peuvent s’effectuer que sur un terminal de vente. Or, nos conseillers ne disposent pas de ces outils, qui se trouvent dans les emprises SNCF, qui sont non accessibles actuellement.

Aussi, je vous invite à conserver précieusement cette réponse et à relancer votre demande, à partir de la fin du confinement pour tous. Dès que nos services pourront à nouveau fonctionner normalement, et que vous aurez renouvelé votre demande, le virement bancaire sera effectué.

Pour relancer votre demande initiale, à partir de cette réponse, je vous invite à cliquer juste sur la fonction « Répondre » de votre boîte de messagerie, sans modifier l’objet de ce message reçu, c’est très important.

depuis :

  • Relance effectuée le 13/05
  • Réception d'un mail de confirmation de remboursement de la somme due le 14/05
  • Relance le 22/05 car la somme n'a toujours pas été perçue
  • Depuis aucun retour

La seconde annulation a donné lieu au dossier R12448533, le 16/04 dernier, pour remboursement automatique non perçu, d'un montant de 140e.

Une émission de bon d'achat d'une valeur inférieure (120e) , sans aucune justification, a été le seul moyen de remboursement proposé le 25/04, sous réserve sous réserve d'un remboursement sur le mode de paiement initial ultérieur, post deconfinement, après relance du dossier.

La relance a été effectuée le 13 et 20 mai dernier, sans réponse ou accusé réception.

Il est difficilement admissible, même dans ce contexte Covid19, d'être aussi peu informé et suivi des délais de remboursement et de traitement des dossiers.

Je souhaiterais que la situation soit régularisée au plus vite sur ces deux dossiers sans quoi je devrais engager des procédures complémentaires.

Dans l'attente de vos retours rapide sur la situation.

Cordialement,

Léa Calen

Lucie
Lucie
Equipe

Bonjour Léa,

Au regard de la situation actuelle et du nombre très élevé de demandes, les délais de traitement sont fortement allongés.

Un conseiller va traiter votre demande. Le service relation client reviendra vers vous par mail dès que possible.

SNCF vous remercie sincèrement de votre compréhension pour cette attente.

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