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Question en attente de réponse

Emma
Emma

Besoin explication à la suite d'une réclamation

Bonjour,

J'ai acheté des billets de train allez-retour Paris-Nîmes pour deux personnes, le week-end du 7 au 10 mai, en posant une option en ligne pour me rendre en boutique et en payer une partie en chèque vacances (l'autre par carte bancaire). Confinement oblige, je ne serai apparemment pas en mesure de circuler ce fameux week-end. Je me rends donc sur "question sncf" pour savoir comment je peux me faire rembourser. Je lis attentivement toutes les réponses et m'empresse de demander l'annulation et le remboursement de mes billets via le formulaire de réclamation auquel vous faites référence dans vos réponse, le dispositif de remboursement en ligne ne semblant pas marcher dans le cadre d'un paiement par chèque vacances (même en partie).
Hier, j'ai reçu la réponse ci-dessous à ma demande de remboursement :

"Vous avez déposé une demande de remboursement à la suite de l’annulation de votre voyage, en raison des mesures sanitaires prises dans notre pays. Vous attendez votre remboursement.
Je comprends votre demande, malheureusement le Service Client fonctionne en mode dégradé, avec du personnel en télétravail, qui ne peut pas réaliser des opérations bancaires en euros, car celles-ci ne peuvent s’effectuer que sur un terminal de vente. Or, nos conseillers ne disposent pas de ces outils, qui se trouvent dans les emprises SNCF, qui sont non accessibles actuellement.
Si vous avez acheté votre billet en ligne, vous pouvez effectuer vous-même l’opération d’après-vente en annulant votre Dossier Voyage, sur le site d’achat. Votre billet vous sera remboursé, pour toute annulation avant voyage.
Si votre billet a été acheté en agence de voyage, vous pouvez contacter celle-ci, en cliquant sur le lien suivant :https://www.sncf.com/fr/itineraire-reservation/reservatio...
Si ces solutions ne peuvent vous satisfaire immédiatement, nous vous invitons à déposer une nouvelle demande sur le site sncf.com.
SNCF reste à votre écoute et vous assure de toute son attention."

Du coup, c'est censé vouloir dire quoi ? Je comprends que le remboursement ne puisse se faire immédiatement mais est-ce que le remboursement interviendra à l'issue du confinement quand les personnes en mesure de le faire le virement auront accès aux outils nécessaire ? Le cas échéant cela se fera t'il automatiquement ou devrais-je procéder à une nouvelle réclamation ?

Je vous remercie par avance de votre retour et de votre apport de précisions à ce mail qui n'est vraiment pas clair.

Cordialement,

Emma

Réponses

Bonjour Emma,

Vous demandez le remboursement de vos billets payés en Chèques Vacances, en raison des mesures liées au confinement.

Comme indiqué dans le mail que vous avez reçu, nos équipes sont en télétravail et n'ont pas accès aux outils qui permettent le remboursement par virement bancaire.
Il est préférable d'attendre la fin du confinement pour faire une nouvelle réclamation: nous serons alors en mesure d'effectuer l’opération.

SNCF vous remercie de votre patience et vous assure faire au mieux de ses possibilités actuelles.

Bien à vous,

Emma
Emma

Bonjour Lucie,

Je vous remercie pour votre retour. En revanche, il n'était pas précisé dans le mail "Il est préférable d'attendre la fin du confinement pour faire une nouvelle réclamation: nous serons alors en mesure d'effectuer l’opération.", d'où ma question sans quoi je ne l'aurai pas poser.

Si j'effectue un nouvelle réclamation, en demandant un bon d'achat digital, aurai-je plus de succès ou le bon d'achat digital nécessite lui aussi un terminal de vente ?

Merci par avance,

Emma

Emma,

Un remboursement par Bon d'achat sera traité plus rapidement que pour un virement bancaire.

Dans ce cas, vous pouvez déposer une réclamation sur le lien suivant : https://sncf.force.com/Ouifit/s/?language=fr

Une fois identifiée, vous cliquez sur " A propos de mon billet/ de ma carte "/ "je n'ai pas utilisé mon billet ".
Dans la case commentaires, vous pouvez préciser qu'il s'agit de billets réglés en Chèques Vacances.
Vous recevrez votre bon par mail.

SNCF vous remercie pour la confiance que vous lui accordez.

Bien à vous,

Emma
Emma

Bonjour Lucie,

Conformément à vos conseils du 16 avril, j'ai effectué une nouvelle réclamation auprès de la SNCF pour que mes billets me soient remboursés (et d'autant plus que les trains correspondants ont été annulés).
Or je reçois la réponse ci-dessous :

"Votre Service Client SNCF s’adapte à la situation pour rester engagé à vos côtés, mais la crise sanitaire traversée par notre pays ne nous permet pas techniquement de traiter pleinement votre demande, donc d’y apporter à ce stade une réponse complète.
Cette réponse vous sera apportée, mais sur un délai qui doit tenir compte de la fin du confinement".

Ma demande ne pouvait pas être traitée le 16 avril à cause du confinement et vous m'avez invité à patienter jusqu'à la fin du confinement ; ce que j'ai fait ... or le résultat semble toujours le même !

Pouvez-vous, s'il vous plait, m'indiquer quels sont les délais de traitement des demandes de remboursement ?

D'avance merci,

Emma MONTIEL

Bonjour Emma,

Comme indiqué dans le mail que vous avez reçu, nos services font face à un afflux de demandes de remboursement: les délais de traitement sont de plusieurs semaines.

Je comprends votre mécontentement, mais nous vous assurons faire au mieux de nos capacités actuelles..

Nous vous remercions de votre compréhension et de votre patience.

Bien à vous.

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