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Pascal
Pascal

Attestation de retard et de non remboursement et facture pour dossier de sinistre

Bonjour,

Avant de commencer, ma question a fait l'objet de deux réclamations en ligne en date du 25 mars 2020, une réclamation pour un trajet en TER et une réclamation pour un trajet en TGV INOUI (N° 12314407 et N°12314174).

Ma réclamation :

Le dimanche 15 mars nous devions rentrer en train de Bourg saint maurice vers Paris avec ma femme et nos amis. Nous avions deux réservations que j'ai payé. Nos références de dossiers sont ****** et ******.

Le voyage se décomposait comme suit :
    TER 83274
    12h12 BOURG SAINT MAURICE
    15h54 LYON PART DIEU

Puis changement à Lyon
    TGV INOUI 6624
    16h04 LYON PART DIEU
    18h11 PARIS GARE DE LYON

Suite à l'annonce du gouvernement de fermer les lieux non essentiels (bars, restaurants...) le samedi 14 mars au soir, la station de ski des Arcs où nous étions en vacances à décidé le samedi soir de fermer la station (tous comme les stations d'à côté comme La Plagne...)
Le dimanche matin, au lieu de prendre notre train comme prévu et à cause de la grande affluence de voyageur en lien avec les mesures prises pour le COVID-19 nous avons eu notre TER qui est arrivé en retard à Bourg Saint Maurice et nous allions donc manquer notre correspondance à Lyon. Tous les autres billets de retour vers Paris étaient indisponibles à la vente.
Nous avons donc loué une voiture de location (auprès du site rentalcars) qui nous attendrait en gare de Lyon Part Dieu, mais finallement notre TER n'est jamais arrivé à Lyon Part Dieu et s'est arrêté à Chambéry (nous avons eu pour information que Chambéry serait le terminus puisque notre chauffeur avait une suspiscion de Coronavirus).
Nous avons donc payé une location de voiture inutillement et n'avons pas pu aller jusqu'à Lyon.
A Chambéry, les contrôleurs nous ont dit de monter dans le premier train pour Paris.

J'ai fait une demande de remboursement pour la location de la voiture auprès de notre carte bancaire et un dossier de sinistre est ouvert. Ce dossier de sinistre fait l'objet de ma réclamation aurjoud'hui.

Pour finaliser notre sinistre, il nous faudrait fournir certains justificatifs que nous n'avons pu obtenir auprès de votre collègue de TGV INOUI et qui nous renvoie vers votre foire aux questions (je vous envoie plus-bas le mail reçu de sa part pour votre information).

Pourriez-vous je vous prie me renvoyer par mail (***********@gmail.com) les trois justificatifs suivants :

Les documents suivants ainsi que les formulaires joints dûment complétés sont indispensables afin de procéder à l’étude de notre dossier :

1/  Factures des frais de transport engagés concernant le trajet reliant Chambéry à Paris suite au retard de votre train
   => je leur ai fourni le justificatif de voyage mais cela n'est pas validé. Il leur faut une facture. Je vous remercie de bien vouloir me transmettre une facture pour mes deux dossiers car selon la loi, la délivrance d'une facture est obligatoire si un client le demande.

2 / Attestation de retard du transporteur
=> Ici je souhaite une attestation de retard ou de non arrivée dans notre cas en gare de Lyon Part Dieu pour le TER N°83274

3/ Attestation de remboursement ou de non remboursement du transporteur
=> concernant notre trajet en TER nous n'avons pas encore eu l'information sur notre demande de remboursement malgrè nos réclamations du 25 mars. Pouvez-vous je vous prie me fournir une attestation de non remboursement ou de remboursement ?

Je vous copie ci-dessous le mail reçu par votre collègue aujoud'hui (Ambre du service client programme voyageur TGV INOUI) :

Bonjour Monsieur ***********,

Vous avez contacté le service Relation Client afin d'obtenir des justificatifs nécessaires au traitement de votre dossier sinistre par votre assurance. Vous expliquez que vous n'avez pu bénéficier d'une place assise comme le prévoyait vos billets, en raison d'une affluence exceptionnelle de voyageurs due au premières mesures sanitaires mises en place dans le cadre du Covid19. C'est pourquoi vous demandez également le remboursement de vos 6 billets retours.

Je voudrais tout d'abord vous exprimer mes regrets pour le délai avec lequel cette réponse vous est envoyée. Celui-ci est la conséquence d’un grand nombre de demandes reçues depuis quelques semaines.

Croyez bien que je regrette cette situation. Aussi, j'atteste par la présente qu'un remboursement de vos billets retour n'est pas possible. En effet, seuls les billets de train non utilisés peuvent faire l'objet d'un remboursement.

Toutefois, j'ai le plaisir de vous adresser la somme de 57.10 euros sous forme de Bon d’Achat Digital. Ce bon est valable un an et peut être utilisé en plusieurs fois si besoin, dès que vous achèterez en France un billet SNCF TGV ou INTERCITES pour vous-même ou toute autre personne de votre choix. Ce bon vous parviendra par mail prochainement sous forme de code alphanumérique. Cette décision exceptionnelle tient compte du prix des billets des 6 voyageurs (******* ********) des circonstances particulières de votre trajet.

En ce qui concerne votre demande d'attestation de retard ou de non arrivée à la destination prévue du transporteur, je vous informe que votre demande doit être adressée directement auprès du site TER de la région concernée par votre voyage :
https://www.ter.sncf.com/auvergne-rhone-alpe

puis cliquer sur la rubrique "Aide et contact",
puis "Nous Contacter",
dans "Les réponses à vos questions",
puis "Notre foire aux questions",
puis, cliquez sur la dernière proposition "Je ne trouve pas de réponse...",
et enfin cliquez sur le premier lien actif de cette rubrique pour déposer votre réclamation.

SNCF tient à vous témoigner toute son attention et vous souhaite de préserver votre santé et celle de vos proches.

 
Ambre
Votre Service Client Programme Voyageur TGV INOUI

Je vous remercie par avance de votre retour et vous souhaite bon courage en cette période compliquée

Bien cordialement,

Pascal *********

Bonjour Pascal,

La SNCF ne fournit pas de facture mais des justificatifs de voyage. En effet, les prix des billets de train ne sont pas assujettis à la TVA.

Nous sommes désolés que le service client TER de la région Auvergne-Rhône-Alpes ne soit pas accessible par téléphone. Dans le contexte de crise sanitaire Covid-19, certains centres de relation clientèle privilégient les échanges par messagerie ou sur leur fil TWITTER ; voici celui de la région Auvergne-Rhône-Alpes https://twitter.com/SNCFTERAURA

Par ailleurs, sachez que ce forum public questions/réponses vous permet de vous informer et d’être orienté vers le bon service et ne remplace pas le service clientèle. Si vous avez été déjà reçu un e-mail du service clientèle, je vous invite à utiliser le bouton "répondre" de votre messagerie pour favoriser un échange direct avec ce service sans passer par ce forum public.

SNCF vous remercie de votre compréhension et de votre patience.

Bien à vous,

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Autres réponses

Bonjour Pascal,

Vous contestez la réponse du Service Client Programme Voyageur qui vous a été apportée le 7 avril 2020 et vous restez dans l’attente d’autres informations.

Nous comprenons votre demande. Pour obtenir votre justificatif de voyage en TGV INOUI des deux dossiers, vous pouvez les imprimer vous même via ce lien https://www.oui.sncf/monvoyage/recherche et rentrez ensuite la référence du dossier voyage et votre nom de famille. Vous visualisez votre voyage et vous cliquez sur " Accéder à mon justificatif" pour l'impression.

Quant à vos deux questions concernant une attestation du transporteur TER, nous comprenons que vous ne trouvez pas les réponses proposées par le service client. Dans ce cas, nous vous invitons à contacter le service client TER de la région Auvergne-Rhône-Alpes par téléphone au 09 69 32 21 41 (appel non surtaxé). Les conseillers clientèle sont à votre écoute du lundi au vendredi de 7h à 19h. Vous trouvez d'autres moyens de contact sur leur page dédiée https://www.ter.sncf.com/auvergne-rhone-alpes/contacts

A l'avenir, nous vous conseillons de ne pas divulguer vos informations personnelles ( nom de famille, e-mail , dossier voyage ...etc) dans ce forum public car cela reste visible par tous les utilisateurs. Nous avons remplacé certains éléments par des astérisques.

SNCF vous remercie pour la confiance que vous lui accordez et vous souhaite une bonne journée.

Pascal
Pascal

Bonjour,
Je suis désolé mais vous n'avez pas compris mon besoin. Je n'ai pas besoin de justificatif de voyage car je l'ai déjà obtenu et ce justificatif a été REFUSE par ma banque. Il me faut une FACTURE.

Concernant l'attestation de retard du transporteur et l'attestation de remboursement ou de non remboursement du transporteur :

=> j'ai déjà fait une réclamation en ligne, j'ai eu un retour de votre collègue par mail qui n'a pas pu m'envoyer les attestations souhaitées ,
=> j'ai également déjà appelé à plusieurs reprises le service client TER de la région Auvergne-Rhône-Alpes par téléphone au 09 69 32 21 41 mais si vous essayez de les appeler, le service est fermé à cause du coronavirus (écoutez bien le message vocal jusq'au bout).
Alors ça je ne comprends pas trop, car moi-même je sui sen télé-travail et je réponds à mes clients...
=> Je n'ai donc AUCUN moyen d'obtenir mes jutificatifs ??? Je ne demande même pas de l'argent pour me rembourser mon trajet de train ou ma location de voiture, je demande juste de pouvoir terminer mon sinistre qui m'a côuté une location de voiture inutile parceque nous étions en manque d'informations de VOS services!!!!

Confinement = on ne travaille plus ???? J'ai été relancé par ma banque, cela fait deux semaines que je tourne en rond pour obtenir mes justificatifs.

D'avance merci de bien vouloir m'envoyer mes justificatifs.

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