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Celine
Celine

Remboursement par virement bancaire et non en bon d'achat (4)

Bonjour,

Ce message s'adresse à "Lucie de Sncf".

Le 15/03 je vous envoyais le message ci-dessous, vous m'avez répondu que c'était en cours, j'aimerais savoir où en est mon dossier, car l'attente est longue et je voudrais être sûre d'être remboursée.
J'aimerais obtenir une réponse un peu plus précise !...

"Le 18/02/20 j'ai réclamé pour la 5ème fois sur cette plateforme un remboursement de mes billets de train (d'une valeur de 96,40 €), annulés à cause de la grève, par VIREMENT BANCAIRE ET NON EN BON D'ACHAT.
Après l'échange de quelques messages et informations, voici la réponse que vous m'avez envoyée le 26/02/20 :

"Merci pour votre retour, Céline.
Nous vous confirmons avoir transmis ce jour vos demandes de virements bancaires au Service Relation Client SNCF.
Ce dernier reviendra vers vous par mail dès que possible."

Une semaine après, n'ayant pas été contactée par le Service Relation Client SNCF, je vous ai posé la question de l'avancée de ma réclamation. Vous m'avez adressé le 5/03 la réponse suivante :

" Un conseiller va traiter vos demandes. Au regard de la situation actuelle et du nombre très élevé de demandes, le délai de prise en charge est fortement allongé. Nous vous confirmons que toutes vos demandes sont bien prises en compte et vous remercions de votre compréhension pour cette attente."

J'ai donc attendu. Nous sommes maintenant le 15/03 et je n'ai toujours pas été contactée par le service Relation Client SNCF.
Ça commence à être long...
Pouvez-vous me dire ce qu'il en est ?
J'aimerais être sûre que mes billets (d'une valeur de 96,40 €) vont bien m'être remboursés par virement."

Merci d'avance

Bonjour Céline,

Vous souhaitez connaitre l'évolution de votre demande de remboursement par virement bancaire à la place de Bons d'Achats Digitaux.

Nous vous avons répondu le 16 mars vous informant que votre dossier est en cours de traitement.

Nous regrettons ce délai de traitement ralenti. Notre service clientèle fait face à un grand nombre de demandes et fonctionne en effectif réduit en raison de la crise sanitaire COVID-19. De plus, le Service client qui fonctionne en mode dégradé n’est pas en mesure actuellement d’effectuer le virement bancaire que vous attendez.

Par ailleurs, ce forum questions/réponses vous permet de vous informer, d’être orienté vers le bon service et vous renseigner sur l'évolution d'une demande de remboursement. Nous ne prenons pas les décisions du service clientèle.
Si vous avez été déjà reçu un e-mail du service clientèle, je vous invite à utiliser le bouton " répondre " pour favoriser un échange direct avec ce service sans passer par ce forum.

SNCF vous remercie de votre compréhension et de votre patience.

Bien à vous,

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Autres réponses

Celine
Celine

Bonjour,
J'entends bien que vous n'êtes pas le service concerné, mais le problème est que vous êtes mon seul interlocuteur : je n'ai toujours pas été contactée par le Service Relation Client SNCF concernant cette demande de virement bancaire depuis votre réponse du 26/02/2020 !
Donc je ne peux pas échanger avec eux directement...

Bonjour Celine,

Nous regrettons sincèrement le délai de traitement de votre réclamation. Comme nous vous l'avons précisé, le Service client fonctionne en mode dégradé et n’est pas en mesure actuellement d’effectuer le virement bancaire que vous attendez.
Je vous assure toutefois que votre demande sera traitée dans les meilleurs délais à l'issu de la période de confinement

Cordialement,

Celine
Celine

Bonjour,

J'espère vraiment que cela sera le cas.
J'ai appris hier que ma mère a annulé des billets de train jeudi dernier (26/03) et l'argent était sur son compte le lundi, soit 4 jours après !
Vous comprendrez ma surprise, mon incompréhension, ma colère, ma déception, ma lassitude... en constatant cette différence de traitement de nos demandes : 4 jours contre plus de 3 mois maintenant pour moi !

J'aimerais au moins que le service relation client me confirme qu'un virement sera effectué... Cela me rassurerait.
Merci

Bonjour Céline,

Encore une fois nous comprenons votre mécontentement et nous vous prions de bien vouloir accepter tous nos regrets pour le délai de réponse tardif du service clientèle.

Nous vivons tous actuellement une situation inédite qui impacte nos méthodes et outils de travail.

SNCF met tout en œuvre pour contribuer à lutter contre la propagation du Covid-19 et vous remercie de votre compréhention.

Bien à vous,

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