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Lorraine
Lorraine

Pourquoi est-ce que notre demande de remboursement envoyée au Service Client à Arras n'est-elle pas prise en compte ?

Mon mari et moi habitons Hong Kong et avons été pénalisés par les grèves à la SNCF pendant décembre 2019 lors d'une visite dans notre famille en France. A notre retour à Hong Kong où nous habitons, j'ai procédé à réunir toutes les pièces du dossier (avec rachat de plusieurs billet et frais de taxi, etc...) et ai envoyé une demande de remboursements par courrier à l'adresse "Service Relation Client, 62973 Arras Cedex 9" indiquée sur le site SNCF. (a noter que cet envoi avec toutes les pièces justificatives, nous a coûté 240 dollars hongkongais, équivalent à environ 20 euros). Hors, à notre étonnement, notre courrier vient de nous être retourné de SNCF, France avec la mention "PIC ST LAURENT BLANGY" sans nul autre explication et sans qu'il ait été ouvert ! Outre notre demande de remboursement, nous déposons ici une plainte et demandons une explication à la SNCF.

Voir ci-dessous, la lettre qui accompagnait notre demande de remboursement :

Le 27 janvier 2020

Service Relation Client SNCF
62973 Arras Cedex 9
FRANCE

Madame, Monsieur

Objet : Réclamations – Demande de remboursement de billets de train à la suite des grèves à la SNCF de décembre 2019

Mon mari et moi réclamons le remboursement de billets que nous avons du racheter suite aux grèves à la SNCF au mois de décembre 2019. Nous avons essayé plusieurs fois de faire ces réclamations en ligne mais n’y arrivant pas, nous avons finalement choisi de le faire par écrit comme il est indiqué qu’il est possible de le faire sur le site SNCF.

Nous habitons à Hong Kong (notre résidence principale) et allions en France passer Noël et l’An avec des membres de notre famille. Tous nos trains (sauf celui du retour à Paris pour prendre notre avion) ont été annulés. Ceci qui nous a coûté beaucoup d’argent. Nous réclamons le remboursement de plusieurs billets, dont le détail est donné ci-dessous accompagné de tous les justificatifs nécessaires :

1) Le 24 décembre 2019 :
Nous avions réservé le 27 Octobre 2019 deux places sur le TGV Inoui Paris-Rethel 2709 (Ref Voyage : UIVEPS). Ce train a été annulé.

Suivant les consignes qui nous avaient été envoyées par la SNCF par courriel, nous avons racheté deux billets Paris-Rethel avec changement à Reims (TGV Inoui 2747 + TER 40833) pour plus tard dans la journée (REF Voyage : TEXMMN). Ces billets ont coûté 66.80 euros chacun, soit un total de 133.60 euros.

A cause des perturbations SNCF du 24 décembre 2019 décrites ci-dessus, nous demandons donc un premier remboursement de 133.60 EUROS.

2) Le 28 décembre :
Après Noël, nous avions ensuite prévu d’aller passer les fêtes de l’An en Normandie. Nous comptions faire le trajet Rethel-Carentan en une seule journée en passant par Paris. Le 27 octobre 2019, nous avions tout d’abord acheté deux aller Rethel-Paris (TGV Inoui 2720 ; REF Voyage : UIVEPS) ainsi que deux billets Paris-Carentan (train 3307) pour la journée du 28 décembre (voir Ref Voyage : UYCTCC).

Deux jour savant le départ, un courriel de la SNCF nous indiquait que le TGV Rethel-Paris 2720 était annulé. Suivant les conseils du courriel, nous avons racheté deux billets Rethel-Paris pour plus tard dans la journée et pour un coût de 61.80 euros (30.90 x 2 ; REF Voyage : SURQJH). Ce trajet comportait un trajet TER et un trajet TGV avec un changement à Reims. A noter qu’à cause de l’heure plus tardive du départ de Rethel, notre correspondance pour Carentan n’était plus possible. Cela signifiait aussi de devoir trouver une solution pour nous loger la nuit du 28 au 29 décembre à Paris (heureusement, cela a été possible sans frais !).

Les choses ont continué à se compliquer. Tout d’abord, le TER Rethel-Reims (train 40826) a été annulé sans que nous en ayons été averti par courriel. En arrivant à la gare de Rethel pour prendre ce train (après environ 45 minutes de route en campagne avec une personne de notre famille qui faisait ce trajet spécialement pour nous !), on nous a indiqué que les trajets TER pouvaient être annulés la veille, ce que nous ne savions pas ! Malgré notre bonne volonté, nous avons donc manqué le TER 40826 jusqu’à Reims. La gare de Rethel nous a conseillé de prendre un taxi jusqu’à Reims pour que nous puissions attraper notre correspondance Reims-Paris. Ce que nous avons fait. Le taxi nous a coûté 90 euros (voir facture ci-jointe).

A cause des perturbations SNCF du 28 décembre 2019 décrites ci-dessus, nous demandons donc un deuxième remboursement de 151.80 EUROS (61.80 pour 2 billets + 90 euros pour le taxi).

3) Le 29 décembre :

Comme indiqué plus haut, le fait que notre trajet Rethel-Paris ait été perturbé nous a également fait manquer notre correspondance pour Carentan le 28 décembre (REF Voyage : UYCTCC).

Nous avons donc racheté deux billets pour le trajet Paris - Carentan le lendemain, c’est à dire le 29 décembre (REF Voyage : TWAJEZ). Ces billets nous ont coûté 92 euros (46 euros x 2).

A cause des perturbations SNCF du 28 décembre 2019 décrites ci-dessus, nous demandons un troisieme remboursement de 92 EUROS.

En totalité, nous demandons à la SNCF de nous rembourser la somme de 377 euros (voir le détail ci-dessus).

Dans l’attente de votre courrier et avec nos meilleures salutations,
Andrew Sewell
Lorraine de Beaufort

Lucie
Lucie
Equipe

Bonjour Lorraine,

Merci pour ce gentil retour.

Bien à vous,

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Autres réponses

Lucie
Lucie
Equipe

Bonjour Lorraine,

Je comprends votre regard et votre situation.
Afin de satisfaire votre demande, je vous contacte en messagerie privée.

Sans retour de votre part dans les 48h, ce fil de discussion sera fermé.

Je vous remercie de votre compréhension.

Bonne journée,

Lorraine
Lorraine

Merci pour votre retour. Je viens de vous répondre. En espérant pouvoir régler ce problème le plus vite possible. Bien à vous, Lorraine

Lucie
Lucie
Equipe

Bonjour Lorraine,

J'ai transmis votre demande au service concerné, celui-ci reviendra vers vous dès que possible.

Je vous remercie de votre compréhension et patience.

Cordialement,

Lorraine
Lorraine

Bonjour, Pourriez-vous me donner le nom du "service concerné" ? Je vous rappelle que vous n'avez pas les éléments du dossier (sauf les détails que j'ai donnés en ligne) car le "Service Relation Client" (62973 Arras Cedex 9) de la SNCF n'a pas ouvert notre courrier et nous l'a retourné tel quel ! Nous avons gardé toutes les traces de ce refus de dossier et comptons bien insister jusqu'au remboursement intégral de la somme que nous avons du débourser parce que la SNCF "était en grève" ! Le CEO a déclaré que tous les frais liés à ces grèves seraient remboursés "intégralement" mais on peut dire que pour le moment ce que nous contestons est que la SNCF essaie de rendre la chose la plus compliquée et opaque possible ! Nous espérons vivement que des poursuites ne seront pas nécessaires. En attendant, merci de nous tenir informés. Bien à vous, Lorraine

Lorraine
Lorraine

Nous avons eu un retour de la SNCF mais la personne qui a pris en charge notre dossier ne semble pas avoir pris connaissance de son contenu et comprendre son intégralité. Nous ajoutons ici une copie de notre courrier pour partager les difficultés que nous rencontrons :
Madame
Nous vous remercions pour votre retour mais sommes perplexes face à la teneur de votre message qui indique que vous n’allez pas prendre en compte l’intégralité de notre demande de remboursement. Dans votre message, vous mentionnez un seul trajet (billets dans le dossier de voyage UYCTCC, qui plus est ne font pas partis de notre demande de remboursement !) Pour clarifier, nous voulons un remboursement des billets que nous avons été contraints de racheter en France, à cause des grèves, et qui étaient tous bien plus chers que ceux que nous avions acheté en avance (en octobre 2019 très exactement) depuis Hong Kong mais que nous n'avons pu utiliser à cause des grèves !
Veuillez noter que nous demandons un remboursement global de trois de nos voyages en décembre 2019. Nous vous invitons à relire notre message en ligne sur la page Questions-Réponses de la SNCF (voir : https://questions.sncf.com/users/14800497). Vous y constaterez que notre dossier contenait à la fois des billets TER et TGV ainsi qu’une demande de remboursement de frais de taxi. Pour clarifier encore les choses, nous joignons à nouveau notre lettre datée de 27 janvier 2020 que nous avions envoyée ainsi qu'un dossier complet au Service Relation Client de Arras mais qui n’a pas été ouvert et qui nous a été retourné sans explication. Cette lettre explique le plus clairement possible notre situation face aux grèves et décrit les décisions que nous avons dû prendre au compte- goutte en même temps que nous apprenions les annulations successives de trains par la SNCF. J’espère que cela vous donnera une idée de la galère que la SNCF a fait vivre à ses clients !
En plus de notre lettre du 27 janvier, vous trouverez ci-joints les documents suivants :
1. Justificatifs de voyage pour ma femme (Mme Lorraine de Beaufort) et moi-même qui comprennent les dossiers voyage pour lesquels nous demandons un remboursement, à savoir :
a. Dossier TEXMMN (trajet aller Paris-Rethel le 24 décembre) ;
b. Dossier SURQJH (trajet retour Rethel-Paris le 28 décembre) y compris une course de taxi entre Rethel-Reims ;
c. Dossier TWAJEZ (trajet Paris-Carentan le 29 décembre)
2. La preuve de l’envoi de notre dossier au Service Relation Client SNCF de Arras depuis notre poste locale à Hong Kong (voir le document intitulé “recu_envoi_postal_HK_5fevrier2020)
3. Un document téléchargé faisant preuve que notre dossier destiné au Service Client de Arras est bien arrivé (voir document intitulé “TRACK_letter_sent_to_SNCF”)
4. Une photo de l’enveloppe montrant que le Service Client de Arras a bien reçu l’enveloppe (qu’il nous a retournée sans explication et sans l’avoir ouverte ; voir la mention “PIC St LAURENT BLANGY” écrite sur le dessus de l'enveloppe).
5. La facture de taxi que nous avons dû prendre à cause de perturbations aggravées
6. Un RIB complet
Merci de nous tenir au courant dès que vous aurez envoyé la somme de 377 euros que nous réclamons (voir tous les détails dans notre lettre du 27 janvier). Soyez sûre que nous ne nous satisferont de rien de moins. Cette situation d’avoir à implorer la SNCF est intenable !
Avec nos salutations

Lorraine
Lorraine

Nous remercions toutes les personnes à la SNCF qui nous ont aider à mener notre réclamation à bon port. Nous venons d'avoir confirmation que notre remboursement devrait se faire dans une vingtaine de jours. Bonne journée et bon courage à tous

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