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Matthias
Matthias

Impossibilité de remboursement G30

Bonjour,

Suite au retard (presque 1h30) d'un train Paris-Cherbourg du 23 décembre 2019 (N° de train 3301) j'ai essayé de remplir le formulaire G30, mais arrivé à la troisième page, lorsqu'on me demande de sélectionner le trajet, celui-ci est barré, et il est indiqué : "Information actuellement indisponible. Merci de faire votre demande ultérieurement. Si votre demande concerne un trajet international en TGV, merci de faire votre demande via le formulaire papier téléchargeable sur sncf.com rubrique : SNCF à votre écoute / En cas de retard / TGV & Intercités." Et j'ai essayé de le remplir plusieurs fois pendant au moins 2 semaines, avec 4 navigateurs différents, donc ce n'est pas un problème de navigateur.

Je suis donc allé dans une gare en me disant qu'on pourra me le faire sur place. Que nenni, on m'a dit d'aller sur le site SNCF et de faire une réclamation.
J'ai donc essayé le formulaire pour déposer une réclamation, et lorsque j'indique le motif "A propos de mon voyage", puis le sous-motif "Mon train a été retardé", je dois ajouter un détail soit "je n'ai pas eu de ferais", soit "j'ai eu des frais". N'en ayant pas eu j'ai sélectionné "je n'ai pas eu de frais" et là on me renvoi au formulaire G30 qui ne fonctionne pas.

J'ai cherché une adresse mail à qui m'adresser, je suis tombé sur un chatbot, qui a l'intelligence qu'on lui a donné, c'est à dire très peu, je n'ai donc pas eu de réponse à mon problème.

J'ai donc essayé d'appeler le service SNCF 3635. Là on me demande de sélectionner des rubriques qui ne correspondent pas à ce que je recherche.
J'ai donc appelé le service TER Normandie, qui m'a indiqué qu'effectivement désormais, en 2020, la ligne Paris-Cherbourg dépendait de la région, mais que mon trajet en train ayant eu lieu en décembre 2019 il était considéré comme un INTERCITÉ, et ils ne pouvaient rien faire.

J'ai donc fait d'autres recherches sur le site, et je suis tombé sur le numéro 01 84 90 90 90 pour dialoguer avec un conseiller. J'ai donc effectivement dialogué avec une conseillère, somme toute sympathique, mais qui m'a envoyé un lien par sms, qui devait me permettre de résoudre mon problème, mais en fait m'a renvoyé vers le formulaire de réclamation en ligne que j'avais déjà essayé de remplir précédemment. Comme je l'avais encore en ligne, je lui ai dit que j'avais déjà essayé ce formulaire. Elle m'a donc indiqué qu'elle me renvoyait vers un autre service, et là je suis en fait retombé sur le 3635, et ses rubriques qui ne correspondent pas à ma demande !

Je me suis donc adressé une première fois au forum pour expliquer tout ce qui précède. C'était le 5 janvier, et Lucie, de l'équipe SNCF, m'a répondu dès le lendemain ceci :
"Bonjour Matthias,
Je transmets votre demande à notre service technique. Je vous invite à renouveler la garantie G30 via ce lien https://www.sncf.com/fr/service-client/en-cas-de-retard/t...
Bien cordialement,".
Dès réception du message je suis allé sur le site, et cela ne fonctionnait toujours pas.

J'ai donc un peu attendu, et le 16 janvier j'y suis retourné, et là miracle ça a fonctionné. Suite à cela j'ai reçu un accusé de réception par mail m'indiquant que ma demande était prise en compte. Je me suis donc dit que c'était réglé… Mais c'était trop beau.

A peine une minute après, je reçois un mail me disant ceci :
"Monsieur,
Vous demandez à être indemnisé en raison du retard que vous avez vécu lors de votre voyage en TER.
Après analyse de votre dossier, je ne suis pas en mesure de répondre à votre demande. En effet, les trains TER ne relèvent pas de la G30 incluse dans LA GARANTIE VOYAGE de TGV et INTERCITÉS.
Pour bénéficier de l’offre de compensation retard de votre transporteur TER, je vous invite à vous rapprocher du service de réclamation TER avec lequel vous avez voyagé."
Seulement comme je l'ai indiqué précédemment, j'ai déjà appelé le service TER qui m'a dit également que ce n'était pas de son ressort.
Donc chacun se renvoie la balle, et moi en attendant je peux m'assoir sur mon remboursement ?

Voici ma référence dossier lié au mail m'indiquant que je ne relevais pas du service G30 : REF DOSSIER : BATBA - R******** – 1.
Est-ce que quelqu'un est capable de me dire autre chose que ce n'est pas moi c'est l'autre, afin que je puisse enfin (après déjà un mois) obtenir ce remboursement ?

Merci.

Bonjour Matthias,

Je comprends votre regard et votre situation.

Ayant voyagé en TER, le service clientèle Normandie devient votre référent.
Via ce lien vous pouvez trouver l'ensemble des interlocuteurs : https://www.ter.sncf.com/normandie/gares/nos-services/con...

Pour toute autre contestation, vous pouvez vous exprimer librement auprès de cette adresse :
Service Relation Client SNCF
62 973 ARRAS Cédex 9

Je vous remercie de votre compréhension.

Bien à vous,

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Autres réponses

Bonjour Matthias,

Votre demande nécessite des informations personnelles aussi, je vous contacte immédiatement en message privé.

Par ailleurs, je vous invite à ne communiquer aucune information confidentielle sur ce site, s'il vous plaît.

Bien à vous,

Matthias
Matthias

Ça me fait une belle jambe que vous compreniez ma situation. Non désolé il n'y a pas de compréhension de ma part.

Je trouve ça pathétique, moi j'ai juste acheté un billet sur OUI.sncf, mon train est arrivé avec une heure et demie de retard, et je devrais avoir un remboursement, point !

Vos histoires de TER, TGV, Intercité, Ouigo et je ne sais quoi d'autre, normalement ce n'est pas mon problème. C'est à la SNCF de coordonner les différents services, afin d'apporter une réponse quel que soit le train, pour éviter aux gens d'être renvoyés ici ou là. Et pourtant ça fait un mois que je me prends la tête pour obtenir une douzaine d'euros.

Alors ce n'est pas temps la somme qui importe, mais bien le fait que je ne suis certainement pas le seul dans cette situation, du coup beaucoup doivent abandonner, ce qui fait beaucoup d'économie à la clé.

A se demander d'ailleurs si tout n'est pas fait pour rendre les choses plus compliquées, et éviter de rendre des comptes.

Je suis désolé de le dire mais votre service client est nul.

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