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Pierre OLLIVIER
Pierre OLLIVIER

Absence de titre de transport car le distributeur était en panne

Hier dimanche 28/09/2019 nous rentrons de MAINTENON sur Paris Mon 1 2 par le TER et j'essaye d'acheter le billet pour mon epouse et moi même au distributeur extérieur...puisque la gare est fermée et personé à qui s'edresser. Ce distributeur outre le fait que l'écran est totalement rayé s'est refusé à accepter ma carte Visa . Je décide donc de monter à bord sans titre de transport et je trouve IMMÉDIATEMENT dans le wagon où je pénètre 2 contrôleurs à qui je raconte mon histoire leur demandant de me vendre 2 billets à 15€ chacun.... Prix de l'aller que j'avais règle le matin meme venant de Paris. Ceux ci par ailleurs très affables et compréhensifs m'ont expliqué qu'ils n'avaient pas les moyens ( ou l'autorisation ?) de le faire et qu'ils devaient me facturer un prix forfetaire de 2 fois 25 € soit 50 € au lieu de 30 € ! Je leur ai demandé ce qu'il arriverait si je refusais de payer et ils m'on dit qu'ils me métraient dans les mains de la police et pour tout vous dire je fus tenté d'aller dans cette direction pour faire de la pub a la SNCF !!! Je suis un vieux monsieur de 80 ans à double nationalité et j'utilise plus souvent AMTRAK sur la côte est Américaine que la SNCF mais j'avais un certain respect ( liée à mon âge ...) pour des institutions comme la SNCF : je déchante : Chez AMTRAK le contrôleur aurait eu le droit de passer outre à la procédure et d'appliquer une règle de bon sens : dans les années 80 un Guru Japonnais des conceptes de la relation client a sorti un axiome que vous devriez méditer à la SNCF : Ce ne sont pas les employés qui sont à la source des problèmes dans les entreprise : ce sont les systèmes et les procédures qu'on leur impose sans leur donner l'autorité de les transgresser : j'ai beaucoup pensé à cet axiome dans ma très cordiale conversation avec vos deux contrôleurs
Je vous demanderais donc de me rembourser par les moyens que vous jugerez appropriés les 20 € de surcout liés non à ma malhonnêteté mais à l'état désastreux de vos matériels et votre gestion non delegative de vos resources humaines
Pierre OLLIVIER Xdirecteur de la voix du client chez IBM Europe

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