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JG CIRIER
JG CIRIER

Remboursement billets payés

A cause d'un empêchement familial (enterrement), j'ai voulu annuler deux billets pour le trajet Paris/Marseille que j'ai achetés avec des chèques vacances et un bon d'achat.

Ne pouvant annuler mes billets directement sur https://www.oui.sncf le mercredi 26 juin j’ai utilisé le « tchat » en ligne pour avoir des informations sur la façon de procéder, « tchat » durant lequel une personne me dit que je pouvais faire l'annulation et le remboursement directement en appelant le 098 098 36 35.

Une fois ma journée de travailler terminée, j’appelle ledit numéro. Cela m'a pris 30 minutes pour qu'à la fin on me dise que mes billets étaient bien annulés (en réalité un seul des deux billets l’était réellement, l’autre ne le sera que le lendemain matin en passant à la gare Saint-Lazare à Paris) mais que pour obtenir le remboursement je devais aller en agence ou à un guichet dans une gare dans une limite de 60 jours, ce que j'ai fait le lendemain matin, à savoir le jeudi 27 juin.

Le jeudi 27 juin, après 30 nouvelles minutes d'attente à la Gare Saint-Lazare, on me dit que le remboursement ne peut se faire qu’en ligne sur https://www.sncf.com/fr/service-client/reclamations/tgv-i... , mais là une fois de plus impossible d'obtenir le remboursement en y mettant mes références dossier. J’y obtiens le message d'erreur : « Votre référence dossier ne correspond pas à un billet ou la combinaison référence dossier, train et date est incorrecte. Merci de vérifier votre saisie ». Vous pouvez imaginer que tout ce qu’y était saisi était pourtant correct.

L’exaspération montant face à de tels propos totalement contradictoires provenant des différents services Relation Client de OUI.sncf, je me lance dans une conversation sur Facebook-Messenger.

A ce moment-là, cela continue de plus belle :
· jeudi 27 juin à 11h46, message d’une opératrice SNCF : « Bonjour Jean-Guillaume, je comprends votre mécontentement. Je fais effectuer la demande de remboursement pour vous. Pour cela, pouvez-vous m'indiquer vos références dossiers s'il vous plaît ? A très vite, Océane. »
· jeudi 27 juin à 11h55, message auquel je réponds.
· jeudi 27 juin à 13h46, message d’une nouvelle opératrice SNCF : « Jean-Guillaume, votre réservation ayant été annulée, votre référence n'est plus reconnue depuis le site internet. Il faut envoyer votre demande aux services de la SNCF par courrier postal ici : Service Relation Clients SNCF 62973 ARRAS Cédex 9. Bonne journée. Marie. »
· jeudi 27 juin à 16h48, encore une nouvelle opératrice SNCF : « Jean-Guillaume, je suis vraiment navrée pour cette situation et tiens à vous présenter nos excuses pour cette méprise. Les billets achetés en gare avec des chèques vacances peuvent tout à fait être annulé sur notre site. Toutefois pour en déclencher le remboursement, il est nécessaire de remettre les billets à disposition de la SNCF. C'est la raison pour laquelle votre demande doit être faite par courrier postale à l'adresse suivante : Service Relation Clients SNCF 62973 ARRAS Cedex 9. Encore toutes nos excuses et bonne fin de journée. Rosaria. »…… Grandiose ce sont des e-billets !!!!!!!
· jeudi 27 juin à 19h58, on continue le sketch « Je vous prie de bien vouloir rester correct ceci est une conversation professionnelle. Ma collègue a voulu effectivement faire pour vous la demande de remboursement auprès du service relation client SNCF. Cependant, elle s'est aperçue que vos billets étaient annulés ce qui rend impossible la demande de remboursement depuis notre site. Il faudra bien faire parvenir votre demande par courrier à l'adresse suivante : Service Relation Clients SNCF 62973 ARRAS Cedex 9. Encore toutes nos excuses et bonne soirée. Mathilde. »

Effectivement j’ai fait annuler mes billets sur les conseils du service en ligne téléphonique qui m’avait pourtant garanti que le remboursement se ferait sans aucun problème en agence ou à un guichet, ce qui s’avère en réalité impossible.

Vous comprendrez que j’attends évidemment le remboursement promptement de ces deux billets annulés avant leurs dates de voyage.

Cependant je suis sidéré de cet enchainement d’informations contradictoires de l’ensemble de vos interlocuteurs. De la pure fiction !

Bonjour JG,

Je vous prie d'accepter nos excuses pour ce "jeu de pistes". Les billets réglés en chèques Vacances et annulés en gare peuvent être remboursés en remplissant ce formulaire en ligne : https://formulaire.oui.sncf/fag-front/forms/rad/blocks/bl...

Cordialement,

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