Questions & Réponses

Posez ici toutes vos questions et obtenez rapidement des réponses de notre part ou de la communauté.

Votre question ou un mot-clé

Cette question a été résolue

Gabrielle
Gabrielle

Accueil en gare pour personne handicapée

Bonjour,

Après plusieurs recherches pour trouver une réponse officielle, je dépose ma demande ici pour trouver, peut-être une réponse à ma demande.

J’ai du échanger un billet de train pour mon fils et moi en Gare de l’Est le 17/04/2019.
Mon fils est handicapé (mais pas en fauteuil).

Je me suis présentée à l’accueil du point de vente avec mon fils et sa carte de personne handicapée.
Il y avait une borne mais aucun choix possible pour la prise en compte de ma demande et de prise en compte prioritaire. J’ai fait appel au personnel en expliquant mon cas.
Il est indiqué sur plusieurs panneaux dans l’espace concerné, que les personnes handicapées étaient prioritaires.
On m’a demandé de m’asseoir, ce que nous avons fait pendant un bon moment.

Nous avons attendu longtemps... jusqu’à ce que notre numéro soit appelé, comme tous les autres personnes... contrairement aux règles en vigueur dans les espaces publiques et à ce qui était écrit sur les pancartes.
J’ai redemandé à ce que ma demande soit traitée prioritairement (au vu du handicap de mon fils et des espaces publiques qu’il doit éviter en raison de sa santé). On m’a répondu que la seule obligation de la SNCF était de proposer des sièges pour s’asseoir !

Je vous avoue que j’ai été choquée, je n’avais jamais reçu une telle réponse... encore moins sous un panneau qui indique que les personnes handicapées sont prioritaires.

Aussi j’aimerais connaître précisément quelles sont les modalités d’accueil en gare (espace vente) pour les personnes handicapées.

Bien cordialement.

Satisfaction de la réponse :

Oui (0)

Non (0)

0% des internautes ont trouvé cette réponse utile

Autres réponses

Bonjour gabrielle,

Tout d'abord je regrette la situation que vous évoquez. Aussi, afin d'obtenir des informations sur le groupe SNCF et ses engagements jour après jour pour offrir à l’ensemble de ses clients un accès facilité au sein de ses gares et à ses trains, je vous invite à consulter le site https://www.accessibilite.sncf.com/la-demarche-d-accessib... ; par ailleurs, vous pourrez retrouver des informations complémentaires sur le site https://www.accessibilite.sncf.com/la-demarche-d-accessib....
De plus, n'hésitez pas à adresser un mail à accesplus@sncf.fr.

Bien à vous,

Gabrielle
Gabrielle

Bonjour voici la réponse de accesplus@sncf.fr

« Centre de Service Accès Plus de 7h à 22h, 7 jours sur 7
Tél : 0 890 640 650 (0,12 €TTC/min + prix appel)
Mail : accesplus@sncf.fr
Internet : http://www.accesplus.sncf.fr
Fax : 0 825 825 957 (0,15 €TTC/min)

Ligne Urgence Accessibilité : 09 69 32 26 26 (numéro non surtaxé)
En dehors des heures d’ouverture du service composer le :
3117, N° d’urgence de la SNCF (numéro enregistré et non surtaxé)
Pour les personnes sourdes et malentendantes :
SMS : 0610 640 650

Bonjour Madame,

J'ai pris connaissance de votre mail et je regrette la situation que vous avez rencontré.

Pour obtenir une réponse à votre demande, je vous invite à contacter le service clientèle par mail :

https://www.oui.sncf/aide/reclamation

Ou sur le site oui.sncf.com dans la rubrique ‘’contactez-nous’’ (situé en bas de la page d’accueil).

Ou par courrier à l’adresse suivante :

Service Relation Client SNCF
Mission Voyageur Handicapé - 62973 ARRAS Cedex 9
62973 ARRAS Cedex 9.

Avec toute notre attention.

Aline,
Téléconseillère Accès Plus »

Ou comment tout le monde se renvoie la balle et personne ne répond à ma demande d’information sur le traitement des personnes handicapés dites prioritaires : sur le site on me renvoie vers le service dédié aux handicapés et sur le site des handicapés on me renvoie vers le site « publique »...

A l’heure du numérique et des services clients tournés vers la satisfaction du client... comment peut-on encore aujourd’hui ne pas répondre à une telle question et se renvoyer la balle entre services ?

Je suis vraiment déçue !

Que faire pour obtenir une réponse de quelqu’un ? Un jour sans que tout le monde dise que c’est la faute de l’autre service ? Du point de vue client... que ce soit un service ou un autre, pour moi ça reste la SNCF... donc j’attends une réponse de la SNCF...

Peut-être que la pression d’une association d’aide aux personnes handicapées pourrait faire évoluer les choses ? Je ne sais même plus...

Si vous avez une idée à me proposer... sans que l’on me balade... je suis preneuse !

Merci.

Gabrielle
Gabrielle

Voilà j’ai contacté l’adresse e-mail du service client : serviceclient@support.oui.sncf

et la réponse est : « Adresse introuvable
Votre message n'est pas parvenu à serviceclient@support.oui.sncf, car le domaine support.oui.sncf est introuvable. Vérifiez qu'il ne contient pas de fautes de frappe ni d'espaces superflus, puis réessayez.« 

Tout est vraiment fait pour que l’on ne puisse pas obtenir de réponse et que l’on finisse pas abandonner ?

Entre les sévices qui se rebalance le point et le service client non accessible... je n’ai jamais vu cela !!!!

Quelqu’un peut m’indiquer une adresse e-mail accessible, viable pour exposer mon problème et trouver une solution ?

Bonjour Gabrielle,

Je comprends votre regard et votre situation.

Plusieurs solutions sont proposées afin d'exprimer votre ressenti.

Vous pouvez le faire librement par courrier postal ou bien par téléphone.

Aussi, en tant que cliente fidélisée (carte statut Voyageur), vous pouvez indiquer votre message via le formulaire en ligne de votre espace personnel du site moncompte.sncf

Le plus pertinent est d'attribuer votre demande au service dédié.

Je vous remercie de votre compréhension.

Bonne journée,

Gabrielle
Gabrielle

Bonjour, merci pour votre réponse.

Tout est fait (intentionnellement ou pas) pour décourager de toute tentative pour déposer une réclamation !

Je ne sais pas si ce site le permet, mais ma requête concerne un point de vente et non un produit ou un train...

J’ai tenté d’accéder au site proposé... et voilà la réponse :

Service Unavailable

The server is temporarily unable to service your request due to maintenance downtime or capacity problems. Please try again later.

Avouez que pour entreprise qui se dit digitale... la seule chose que l’on puisse faire c’est acheter ses billets en ligne !!! Sinon... il reste = le courrier papier ou le téléphone !!!

Dans l’attente de pouvoir accéder à un espace ou e-mail pour transmettre ma question relative aux droits des handicapés d’être accueillis correctement en gare.

Le service des handicapés ne prend pas le point, le service de réclamation est lié à un train et le site lié à la carte voyageur ne fonctionne pas...

Est-ce que l’on peut me rappeler ? M’envoyer un e-mail ?
Concrètement, la SNCF n’a pas cette possibilité ? Cette capacité ?

Merci pour vos réponses

Voir le haut de la page