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Anthony
Anthony

Traitement des demandes par la SNCF

Bonjour,

Je tenais à partager avec la communauté la manière dont la SNCF récompense la fidélité de ses voyageurs les plus assidus et traite leurs demandes.

Je voyages environ une fois par semaine sur les lignes TGV de la SNCF, et environ 2 à 3 aller-retours en TER par mois. J'ai un abonnement Fréquence, ainsi qu'une carte fidélité. Un rapide calcul me permet de calculer que je dois m'approcher des 2500 euros dépensés dans le ferroviaire depuis le début de l'année.

N'arrivant pas (comme beaucoup de voyageurs, voir discussions sur ce site) à dématérialiser mon abonnement Fréquence, je fais une demande en ce sens le 11 février. On me répond alors qu'il y a un problème informatique avec mon compte, et qu'il faut compter un délai de résolution d'un mois et demi (!).

Le 9 avril, soit 2 mois plus tard (!!) je reçois un mail m'informant que mon problème est résolu. Sauf que je constate que :

  • la dématérialisation de mon abonnement fréquence ne marche toujours pas, j'ai juste maintenant un message sur l'application "En raison d'un problème technique, les données liées à l'adhésion à l'abonnement fréquence dématérialisé ne sont pas disponibles"
  • MAIS en bonus :

    • mes points monnaie ont disparu : le décompte s'affiche dans l'application, mais est reste à 0 sur le site web, donc inutilisable
    • mes codes avantage/bons d'achat sont inaccessibles ("Suite à un incident technique, vos informations sont actuellement indisponibles. Merci de réessayer ultérieurement")

    J'en informe donc la personne qui m'a envoyé ce mail, capture d'écran à l'appui. Celle-ci m'informe donc qu'elle transmet pour traitement. Le 10 avril donc.

    Le 18 mai, en l'absence de nouvelles, je relance : on me réponds, par un message type, que ma demande est transférée (encore) au service compétent.

    Depuis, rien.

    Cela fait donc presque 4 mois que j'ai effectué cette simple demande. Non seulement mon problème n'a pas été résolu, mais j'ai maintenant de nouveaux problèmes (disparition de mes points monnaie et de mes codes avantage), qui me coûtent de l'argent : les codes avantage permettant, avec mon statut de "grand voyageur", d'obtenir des réductions de l'ordre de 30 %.

    Trouvez-vous tout cela normal? Est-il normal que la "résolution" d'un problème informatique se fasse sur des délais quasi-géologiques et n'aboutissent au final à rien, si ce n'est à d'autres problèmes.

    Je trouve que la SNCF est une excellente société de transport ferroviaire, et j'apprécie sa ponctualité et la facilité avec laquelle on peut se déplacer en train en France. Néanmoins, le service client vient souvent ternir le tableau, ce qui est bien dommage.

    J'aurais préféré qu'on me dise simplement que la dématérialisation n'est pas possible, ce qui, visiblement, est le cas.

Réponses

Anthony
Anthony

Ah, un oubli : depuis l'"intervention", mes commandes bugguent sur oui.sncf, je ne peux plus commander de billets de train en me connectant à mon compte!

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