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Gérard GABERT
Gérard GABERT

Accumulation de problèmes du renouvellement de carte senior à l'impossibilité d'accéder au train réservé

Voici le texte de la réclamation que je viens en vain de tenter de vous envoyer via votre site (il est incroyabl :e que vous ne donniez aucune possibilité de vous écrire par courriel autres que pour des cas limités qui ne me correspondent pas)

Madame, Monsieur,

Détenteur d’une carte de réduction Senior + arrivant à échéance, j’ai entrepris en janvier de cette année 2019 d’en obtenir le renouvellement en ligne comme vous m’y aviez incité. Mais le résultat en fut un document non pas à mon nom, « GERARD GABERT », comme figurant sur la carte arrivant à échéance, mais « GA RARD GABERT ». Je recommençai ma tentative plusieurs fois, en vain. Ayant toutes les raisons de craindre une erreur qui pourrait être source de conséquences et d’erreurs, j’ai appelé au téléphone un de vos services dont j’avais heureusement conservé le numéro. Mon interlocutrice m’a fait recommencer 3 fois la procédure avec elle. Rien à faire : c’était toujours
GA RARD GABERT. Elle n’a rien trouvé d’autre que de vouloir me faire appeler un numéro surtaxé. J’ai catégoriquement refusé car il est absolument inacceptable et désormais illicite de faire appeler un numéro surtaxé pour un problème qui n’est absolument pas du fait du consommateur mais relève du service après-vente basique.

Il ne me restait plus qu’à me déplacer dans une de vos agences. Cela a été l’occasion de constater que toutes les agences existant aux environs de mon domicile avaient fermé leurs portes. Nouvelle dégradation du service. J’ai donc dû me rendre à Paris Gare de l’Est. Là, une de vos employées aux guichets a recommencé la procédure. Même résultat plusieurs fois. Ne trouvant ni solution ni explication, elle a fait appel à la cheffe de service. Celle-ci a entrepris de passer des appels téléphoniques, tout en reconnaissant qu’elle n’avait pas la possibilité d’appeler le service vraiment compétent ( ???!). Au bout d’un certain temps, elle m’a déclaré que ces services devaient être fermés puisque nous étions samedi après-midi. Je devais donc revenir – ou appeler le numéro surtaxé, ce dont il n’était évidemment pas question.

Le lundi suivant, je me suis donc à nouveau déplacé Gare de l’Est. La même chef de service n’avait toujours pas de possibilité d’appeler le service compétent et m’a envoyé dans une « lounge » voisine ou le responsable de l’accueil allait pouvoir passer le fameux appel. Après une bonne demi-heure d’attente au seuil de cette lounge (à laquelle bien entendu je ne pouvais pas avoir accès), il est venu me dire que non, il ne pouvait rien, et me renvoyait au service clients. Je dois dire que je commençais à être passablement irrité d’être traité comme une balle de ping-pong. Le ton montant quelque peu, il m’expliqua qu’il n’était pas personnel SNCF et qu’il n’avait donc rien à faire de ce problème ( ???!). J’ai donc dû revenir au point de départ, vos guichets de la Gare de l'Est. Après divers conciliabules, un des employés aux guichets a émis l’hypothèse qu’il devait s’agir d’un « problème d’encodage », qu’il y en avait eu d’autres. Je n’ai pas obtenu d’explication sur la cause possible de ce problème, d’autant plus que mon prénom « Gérard » a toujours été orthographié en majuscules « GERARD » dans votre système. Toujours est-il qu’après de nombreuses et longues manipulations, il a été en mesure de me remettre une nouvelle carte Senior+ (29090105351242141) avec mon nom correctement orthographié « GERARD GABERT ».

J’étais également en possession d’une Carte voyageur (29090109157462523) que vous m’aviez convaincu d’acquérir. Évidemment alerté par un incident antérieur et par ces avatars, j’ai demandé en insistant à plusieurs reprises si tout cela pouvait avoir des incidences sur le fonctionnement de la carte, si elle ne devait pas être renouvelée… Votre employé et la chef de service m’ont formellement assuré que non, que je n’avais toujours pas besoin d’imprimer le billet que je réserverais en ligne. Devant faire un trajet aller-retour Paris-Toulon le 28 janvier et le 6 février, je leur ai demandé de faire la réservation, ce qui a été fait.

Je me suis donc rendu Gare de Lyon le 28 janvier en toute confiance. Quelle n’a pas été ma (mauvaise) surprise de me voir refuser l’accès au quai sous prétexte que ma carte « était muette » !!! Nous étions à 15-20 minutes du départ et le contrôleur voulait me renvoyer je ne sais où. J’ai dû cette fois-ci me mettre en colère et menacer de passer en force pour avoir accès au chef de train (je ne sais pas si c’est son titre officiel). Sur le quai, celui-ci, à la différence de la cheffe des guichets de la Gare de l’Est, savait au moins à qui téléphoner. Non sans difficulté, il a obtenu confirmation de ma réservation et m’a laissé monter dans le train à la dernière minute. Je passe sur le stress provoqué par ce nouvel incident.

Arrivé à destination, je me suis évidemment inquiété de savoir ce qu’il en serait pour mon retour. Je me suis rendu à la gare de La Garde, à proximité de Toulon. Là, une employée particulièrement serviable et compétente a été en mesure de constater que ma carte voyageurs avait été invalidée à la suite de tous les incidents relatés ci-dessus et que la SNCF allait m’en envoyer une nouvelle par courrier (à mon adresse à Paris, évidemment) !!! Seule solution pour mon retour : imprimer mon billet, ce qu’elle a fait très aimablement.

Cette accumulation d’incidents pénibles, de temps perdu, de déplacements inutiles, d’énergie gaspillée, de frais divers est absolument inacceptable et inexplicable (personne en tout cas parmi vos employés très diversement qualifiés – même s’ils ont été tous courtois, à l’exception de celui en poste à l’accès au quai de la Gare de Lyon - n’a été capable de me fournir d’explication). Il va de soi que j’attends de votre part une compensation / un geste commercial en dédommagement.

Je risque d'être contraint de reprendre le train prochainement (ce que j’essaye d’éviter depuis ces expériences désastreuses). Comment puis-je avoir la certitude que la réservation sera bien enregistrée sur la Carte voyageur ? Je vous demande de me communiquer le numéro de téléphone du service compétent (appelé sur le quai par le chef de train le 28 janvier) ou tout autre moyen de vérification avant ou pendant le trajet.

Cordialement,

Gérard GABERT
166 rue Ordener
75018 PARIS
ge.gabert@laposte.net
06 04 01 43 64

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