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Isabelle THIBAULT
Isabelle THIBAULT

Changement de nom suite à divorce ?

Suite à un appel téléphonique à la plate forme de ce jour. Je récapitule :
Je suis divorcée depuis novembre 2017. Je n’ai pas changé mon nom sur mon programme de fidélité voyageur, j’ai gardé mon nom d’épouse accolé à mon nom de jeune fille soit xxxxxx. Je viens de commencer un nouvel emploi et je voyage pour mon travail. Mon employeur qui achète directement mes billets de train professionnels (Traveldoo) a besoin de ma carte de fidélité voyageur pour que je puisse récupérer mes points de fidélité. Hors, mon contrat de travail est à mon nom de jeune fille, normal, du coup, le rapprochement avec mon programme de fidélité ne cesse de bugguer puisque ce n’est pas le même nom. J’ai donc appelé ce matin la ligne dédiée pour que moncomptesncf soit désormais au nom de xxxxx et plus au nom de xxxxxx. Et là, les soucis ont commencé !....
Ma carte weekend se périme le 04/03/2019, je dois donc la renouveler mais comme je souhaite qu’elle soit désormais à mon nom, on me demande d’envoyer mon justificatif de divorce et une pièce d’identité. Il faut juste que je vous rappelle que prendre le nom de son époux est une coutume et nom une obligation. Mon patronyme, aux yeux de la loi est mon nom de jeune fille. A partir du moment où je vous demande de mettre mon dossier à mon nom de jeune fille, je ne comprends même pas pourquoi votre bureaucratie entre en ligne de compte. Ce compte est personnel, du moins c’est ce que je pensais. J’ai été obligée de télécharger mon jugement de divorce qui est une donnée « personnelle et confidentielle », sur votre site, sans même savoir ou cela va atterrir. Je me sens humiliée d’étaler ma vie privée sur la place publique de la SNCF tout cela pour que mon patronyme soit utilisée comme référence… A la rigueur, qu’on me demande une pièce d’identité, je pourrais comprendre, encore que… Mais, je serais curieuse de savoir ce que la loi contre la protection des données préconise à ce sujet. On parle quand même d’un programme de fidélité voyageur SNCF sur internet et non pas de Sécurité Nationale …. Ce programme qu’on me facture par appel 40ct d’euros la minute quand même, autant vous dire que je me sens très privilégiée pour le coup, me mets en relation avec quelqu’un qui me répond aimablement : Madame, il faut minimum 15 jours pour traiter une demande pareille. J’ai juste envie de dire, si vous embauchez, je veux bien vous joindre mon CV, je vous assure qu’en terme d’efficience, je suis imbattable. Mais je suis semble-t-il, d’après votre programme, quelqu’un de privilégié, je n’ose croire ce qui se passe dans le cas d’un client lambda. Ensuite, on me dit qu’il va falloir attendre que ce délai soit passé pour me récréer une carte weekend, je ne peux donc pas faire de renouvellement, non seulement, je vais repayer une carte weekend plein pot et en plus, il va falloir que je rappelle de nouveau votre ligne dédiée pour faire migrer mes points sur la nouvelle carte. Donc, si je fais le compte, j’en suis déjà à plusieurs minutes à 40ct de téléphone, 10€ pour recréer une carte, de nouveaux plusieurs minutes ou du temps passer sur votre site pour récupérer l’historique de ma précédente carte. Le monsieur me dit, finalement si cela ne va pas assez vite, allez dans un guichet SNCF, ils ne vous feront pas payer les 10€ d’écart si vous leur expliquez que ce n’est pas vraiment un renouvellement car vous êtes toujours la même personne. Comment vous dire… Les bras m’en sont tombés… Je me rends à la gare de PLAISIR GRIGNON qui est la plus proche de mon travail, je vous passe les frais d’essence et le temps perdu... Là, je me retrouve face à une intérimaire, qui bien que très aimable, ne comprenait évidemment pas grand-chose de ce que je lui expliquais. Heureusement, son responsable arrive à la rescousse, pour me dire après plusieurs appels à sa direction (20mn quand même) qu’il faut que je me rende à la gare Montparnasse pour leur expliquer mon cas. J’ai cru un instant qu’il faisait de l’humour. Alors si j’ai bien compris, pour récompenser la fidélité de vos voyageurs, vous doutez de vos clients, vous leur facturez un service de réclamation dédié, vous demandez aux banlieusards de se rendent dans des gares parisiennes pour régler leurs problèmes, c’est super sympa pour les gens qui n’ont pas les moyens ou les personnes âgées, vous leur demandez de charger sur votre site, des justificatifs qui sont personnels et confidentiels, alors, moi, somme toute la cliente, j’ai le regret de vous dire que vous n’êtes pas au rendez-vous de votre promesse client.
Donc, je vous en prie, ne prenez surtout pas 2mn de votre temps pour me présenter des excuses, remarquez, je ne suis même pas sûr que cela se fasse dans un service de fidélité client à la SNCF, mais agissez en conséquence ! Pour information, sur un plan général, le service client est constitué de l’ensemble des moyens humains et organisationnels mobilisés pour répondre aux besoins d’informations et de services des clients avant, pendant et après l’achat. Qu’en est-il réellement à la SNCF ? J’ai envie de dire, vivement la privatisation…..
Bien cordialement !

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