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maryse
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Accueil inadmissible

Bonjour,

Je me permets de vous contacter pour vous faire part d'une attitude que je qualifierais d'inadmissible de la part d'un agent d'un Etablissement Public. Je m'explique :

Je réside à Antibes et vais régulièrement à la gare, soit pour aller chercher mes enfants ou des amis, prendre le train puisque titulaire d'une carte Zou, prendre des renseignements au guichet (notamment encore hier car je dois prendre le train ce samedi matin et avais besoin de renseignements).

Je viens du Pôle d'Echange d'Antibes (je suis titulaire d'une carte d'abonnement annuel Envibus avec le régime d'handicapée). Pour me rendre à la gare, j'emprunte la passerelle entre le Pôle d'Echange et la Gare d'Antibes, puis emprunte l'ascenseur sur lequel il y a une affiche précisant que son accès est prioritaire aux personnes handicapées, enceintes ou non voyantes.

Ce jour, 31 janvier 2019 vers 9h30/10h, mon mari et moi-même avons emprunté cet ascenseur. A la porte de sortie de la gare, une dame attitrée au ménage, se tenait devant celle-ci, son large balai au travers du passage. J'ai donc enjambé ce balai, et au même moment la dame l'a déplacé, m'obligeant à faire un mouvement rapide qui m'a fait mal. Qu'à cela ne tienne, nous lui avons fait remarqué poliment qu'il fallait qu'elle fasse attention et celle-ci s'est alors excusée. Bref, rien de catastrophique.

Alors que nous avions passé la porte de sortie, quelle ne fut notre surprise d'être interpellés par une personne de la SNCF, avec un costume noir et une casquette (sans doute le Chef de Gare, puisqu'il avait sifflé le départ d'un train...). Celui-ci nous a demandé devant tout le monde si nous avions un billet de trains. Notre réponse négative lui a fait dire que nous n'avions pas à emprunter l'ascenseur qui était réservé aux personnes prenant le train ! Lorsque je lui ai dit que j'étais handicapée (je suis en invalidité catégorie 2 et détentrice d'une carte d'handicapée), celui-ci nous a rétorqué que nous n'avions qu'à marcher et faire le tour par la route.....

Bien évidemment, ce jour-là nous ne prenions pas de train, mais ne pouvons-nous pas nous renseigner ? Prendre un billet pour une prochaine fois ? Acheter un journal ? Louer un véhicule ? attendre une personne ? Déguster un petit pain ou un café ?

Inutile de vous dire que lors de son altercation, tout le monde nous regardait comme si nous étions des voleurs !!! Il est inadmissible d'avoir un tel comportement alors que vous prônez assurer un service quotidien de qualité, d'apporter plus de bien-être au coeur de la vie des gens et que vos objectifs sont clairement affichés sur votre site :

Notre objectif, c’est une gare ouverte sur la ville, fonctionnelle, lisible. Nos 5 promesses sont applicables à l’ensemble des 3 000 gares.

Promesse 1 : les clients ont accès à l'information relative aux trains et à la gare
Promesse 2 : les déplacements des clients en gare et entre les modes de transports sont fluides
Promesse 3 : l'espace de la gare est propre et sûr
Promesse 4 : les clients disposent d'un environnement d'attente confortable
Promesse 5 : les clients ont accès à des services qui mettent à profit leur temps en gare

Il me semble que l'accès à l'information et les déplacements en gare font donc partie de votre charte qualité.

Je ne suis pas une personne qui aime les conflits et ne les cherche pas non plus. Si je vous écris c'est tout simplement pour décrire une attitude incompatible avec les Services publics de la SNCF et inadmissible vis à vis d'un usager.

Dans l'attente de vos commentaires, je vous prie de croire, en l'assurance de mes salutations les meilleures.

Julien
Julien
Equipe

Bonjour Maryse,

Je vous suggère de faire une réclamation auprès de la SNCF :

Service relation client SNCF
62 973 ARRAS Cedex 9

Egalement joignable au 09 80 98 36 35.

Cordialement,

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