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Louis-Pierre Guillaume
Louis-Pierre Guillaume

Le médiateur ne répond pas, nous sommes à 120 jours de délai d'instruction

J'avais écrit au service relation clients de Arras le 3 juin 2018, pour obtenir le remboursement d'un voyage annulé entièrement car le train de retour avait été annulé par la SNCF pour cause de grève. Nous avons dû prendre la voiture à la place.
Comme j'avais réglé les billets par chèques vacances, le site internet de la SNCF indiquait d'utiliser un formulaire papier pour le remboursement. Le montant à rembourser est 169,90 euros.

N'ayant pas reçu de nouvelle depuis après deux mois, je contacte le médiateur le 1er août.
Le médiateur me répond le 14 septembre qu'il a bien enregistré ma demande de médiation et m'informe qu'il procède à l’instruction de mon dossier. Selon le courrier, le délai maximal d’instruction de la demande est de 90 jours.

Je n'ai plus reçu aucune nouvelle du médiateur depuis ...

Bonjour Louis-Pierre,

Je regrette cette situation, le médiateur de la SNCF examine le dossier et propose une solution, dans un délai variant de 2 à 5 mois selon la complexité du litige.

Si votre adresse mail est renseignée, le médiateur reviendra vers vous par mail.

Je vous informe qu'une fois le médiateur saisi, il devient votre unique interlocuteur, SNCF n'ayant plus la main sur la réclamation concernée.

Cordialement,

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Autres réponses

Louis-Pierre Guillaume
Louis-Pierre Guillaume

Merci pour votre réponse.

Dommage que le seul moyen de contacter le médiateur soit de lui écrire.

Pas moyen de savoir à quelle étape du traitement est mon dossier...
Etrange, dans une société de plus en plus numérique...

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