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Lisa
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Réclamation pour un remboursement de billets refusé

Bonjour.

On m'a offert des billets de train pour un voyage Paris-Zurich. Le jour du départ, je ne peux pas retirer mes billets en gare, n'étant pas en possession de la carte bleue ayant servi à l'achat. On me propose la solution suivante au guichet : racheter un billet aller à Paris. J'accepte, en faisant confiance à l'argent, car on m'assure que je serai intégralement remboursée. Pour le billet retour, on me demande de voir avec le guichet à Zurich s'ils peuvent imprimer mon billet.

A mon arrivée à Zurich, je me renseigne. On me répond négativement car la réservation a été effectuée via Oui SNCF. TGV Lyria ne fait pas de ré-émission de billets. Il y a également eu une erreur de système pendant ma réservation. J'ai commandé des billets aller-retour jeune adulte. Mais je n'ai pas reçu le bon produit pour le retour, j'ai eu un billet enfant. J'ai dû appeler le service client Europe qui m'a créé un numéro de dossier pour ma réclamation. J'ai dû annuler le billet enfant qui, selon l'agent que j'ai eu au téléphone, doit m'être remboursé dans son intégralité car l'erreur ne vient pas de moi.

Il m'a ensuite recommandé d'envoyer une réclamation en ligne pour mes billets réservés en ligne. Pour les billets physiques, il m'a recommandé de les envoyer en agence en Espagne. La démarche vise donc à demander un remboursement intégral des billets initiaux et la différence payée pour les nouveaux billets, du moins pour l'aller. Selon ce même agent, on aurait dû me proposer à Paris d'annuler mon trajet aller-retour, et de racheter directement les billets pour que le remboursement soit plus simple.

J'ai dû, le jour de mon retour, racheter un billet retour onéreux au guichet à Zurich car il était impossible de retirer les billets si je voulais commander en ligne plutôt, pour obtenir un tarif abordable.

J'ai soumis un dossier de réclamation en ligne pour m'assurer que ce qui m'a été promis en agence et par téléphone serait pris en compte. On m'a sèchement répondu que mon cas ne répondait aux caractéristiques de remboursement et qu'il faut que je fasse une demande de remboursement "gracieuse" auprès du service client situé à Arras.

J'ai eu quatre interlocuteurs : deux au guichet à la gare de Lyon, deux par téléphone (France et Europe) pour régler le problème. Tous m'ont assuré qu'il y aurait un remboursement. Pas total certes, mais à la hauteur du problème. J'ai envoyé une demande de réclamation en ligne me réfutant ce droit. Je ne sais plus où en donner de la tête pour obtenir un remboursement pour les billets que je n'ai pas pu retirer. Si j'avais su, je me serais contentée d'annuler mes billets de train et je ne serai pas partie.

Est-il possible de demander un rendez-vous en agence pour obtenir gain de cause ou me faut-il envoyer un courrier directement à Barcelone comme on me l'a conseillé au téléphone ?

Merci.

N° Dossier réclamation : 50880

Lucie de l'Equipe SNCF
Lucie de l'Equipe SNCF
Equipe

Bonjour Lucie,

Je vous invite à adresser votre demande de remboursement à l'adresse suivante :

Service Relation Client SNCF
62973 ARRAS Cedex 9

Bonne journée,

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Autres réponses

Lucie de l'Equipe SNCF
Lucie de l'Equipe SNCF
Equipe

Bonjour Lisa,

Pouvez-vous me préciser sur quel site vous avez effectué votre réclamation ?

Cordialement,

Lisa
Lisa

Bonjour Lucie,

Merci pour votre réponse. J'ai effectué ma réclamation sur le site Oui.SNCF.
Voici la référence de la réclamation : Ref944439.

Cordialement.

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