Questions & Réponses

Posez ici toutes vos questions et obtenez rapidement des réponses de notre part ou de la communauté.

Votre question ou un mot-clé

Cette question a été résolue

Vic
Vic

Refus de remboursement d'un billet après annulation du train

Madame, Monsieur,

J'ai acheté un billet de TER entre Auxerre et Lyon pour le 15 décembre 2018, départ à 06h36 (TER 892202, puis correspondance pour le TER 17751).

Le TER 892202 a été annulé par la SNCF le jour même, quelques minutes avant le départ et je n'ai pu effectuer mon voyage alors que je me trouvais sur le quai.

J'ai adressé une demande de remboursement, via le site TER BOURGOGNE FRANCHE COMTE (Référence demande : 0020500).

Il m'a été répondu par une Conseillère Centre de Relation Client SNCF TER :

"Dans votre courriel, vous me faites part de l’annulation de votre voyage. Vous demandez le remboursement de votre billet acheté sur internet.

Après analyse de votre dossier, je ne peux malheureusement pas satisfaire votre demande. En effet, les billets achetés sur internet ne sont ni échangeables, ni remboursables. Ces conditions d’utilisation vous sont précisées lors de l’achat et figurent également sur votre billet. Je ne peux donc pas vous rembourser votre titre de transport.

Par ailleurs, ayant constaté une importante diversité de traitement de ses clients d’une gare à l’autre, SNCF a choisi d’offrir désormais, lors de situations perturbées, une prise en charge spécifique au client si aucun acheminement ferroviaire (ou autocar régulier SNCF) n’est possible. C’est pourquoi, vous auriez pu, bénéficier d’un accès aux TER suivants ou bus de substitutions mis en place."

Or :

  • d'une part, je ne suis pas à l'origine de l'annulation du voyage, laquelle résulte d'une décision de la SNCF. La clause des conditions d'utilisation selon laquelle mon billet n'est ni échangeable, ni remboursable, n'est pas applicable aux annulations du fait de la SNCF.
  • d'autre part, contrairement à ce qui est indiqué dans cette réponse, aucune "prise en charge spécifique" n'a été mise en œuvre par la SNCF le samedi 15 décembre 2018 à 06h36, qui m'aurait permis de réaliser mon voyage comme prévu.

En plus de refuser abusivement de rembourser mon billet, cette réponse prétend qu'un service aurait été mis en place par la SNCF, ce qui n'était pas le cas, et donne un conseil bien mal venu et de mauvaise foi.

Je demande donc le remboursement rapide de mon billet de TER, soit 26,20 euros.

Cordialement

Julien
Julien
Equipe

Bonjour Vic,

Notre réponse est la même que celle de mme COMES.

La procédure à suivre est d'adresser votre réclamation à l'adresse suivante:

Services Relations Clients SNCF
62973 ARRAS Cedex 9

Si vous n'obtenez pas de réponse satisfaisante il faut contacter le médiateur de la SNCF.

Cordialement,

Satisfaction de la réponse :

Oui (0)

Non (2)

0%

0% des internautes ont trouvé cette réponse utile

Autres réponses

Bonjour,

Je vous invite à adresser votre réclamation à l'adresse suivante:

Services Relations Clients SNCF
62973 ARRAS Cedex 9

Si vous n'obtenez pas de réponse satisfaisante je vous conseille de contacter le médiateur de la SNCF.
Cordialement,

Vic
Vic

Bonjour

Merci Mme GOMES pour votre réponse.

J'attends cependant une réponse officielle de la SNCF qui doit assumer le fait qu'elle impose à un usager de saisir le service Relations Clients par recommandé lorsqu'un TER est annulé sans solution de remplacement.

Par ailleurs, il serait plus simple pour tout le monde que la SNCF rembourse mon billet sans réclamation au service Relations Clients (même si j'ai gardé mon billet et la capture d'écran du train annulé sur le site oui.sncf), ce qui éviterait également que je demande le remboursement d'une LRAR à 5,33 euros en plus du billet de 26,20 euros.

Cordialement

Voir le haut de la page