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Frédéric
Frédéric

Grève perlée - absence de réponse SNCF

Bonjour, je suis titulaire d'un abonnement annuel Bellegarde-Genève avec un réglement en 1 fois à l'avance. Au 1er avril 2018, la majeure partie des cheminots a participé à une grève perlée, qui s'est poursuivie et terminée le 30 juin 2018. Le 7 mai 2018, votre président Guillaume Pépy s'évertuait à contre-attaquer en annonçant une indemnisation "forte" des usagers (Le Figaro le 7/5/2018 à 16h58).

Courant septembre, je me permettais de relancer les services TER Auvergne Rhone-Alpes (référence sous le numéro 00140537). Vos services m'ont gentiment rétorqué de ne pas réitéré ma demande mais que cette dernière était prise en compte afin que la SNCF y réponde au plus vite.

Six mois après les réactions présidentielles et 9 semaines après ma relance, force est de constater que les paroles ne sont pas suivies des actes.
Il est inadmissible que les usagers doivent subir :
1. le monopole d'une entreprise et la volonté de quelques uns
2. les désagréments liés aux grèves mais aussi sans qu'aucun moyen de substitution ne soit proposé pour répondre à l'ensemble des besoins
3. les galères pour se faire rembourser

N'oubliez pas que les clients tout comme la SNCF ont des devoirs mais aussi des droits. Avec votre monopole, vous outrepassez vos qualités en bafouant ouvertement l'usager. Aussi je vous demande à bénéficier du dispositif de remboursement (par chèque ou virement bancaire) mis en place pour les usagers. Mais en plus, je souhaite recevoir un avoir (en guise d'intérêts) liés à ces dysfonctionnements.

Numéro de CP : 810 4698E
Numéro de carte Oura : 502 02 246 274 0975
Numéro d'abonné : 157 409
Numéro ICS : FR61 TPS 121908

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire.
Cordialement
FB

Bonjour Frédéric,

Excusez moi il y eu quiproquo je vous ai mal compris. Je pensais que la procédure de remboursement avait été faite et que votre centre TER vous avait donné une réponse qui ne vous convenait pas. Ce pourquoi je vous ai dis que TER ne peut pas faire plus et ce pourquoi je vous ai renvoyé vers la SNCF (service client et réclamation) pour faire une réclamation.

En effet, si vous n'avez toujours pas été remboursé au delà des 3 mois de délai, et si vous n'avez pas de nouvelle de la part de votre centre TER concernant cette réclamation cela n'est pas normal.

Dans ce cas vous avez fait tout ce qu'il fallait, je suis désolé de devoir vous dire qu'il vous faut encore être patient, et attendre le retour de votre réclamation faite auprès de la médiatrice.

Cordialement,

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Autres réponses

J'ai la même problématique en Occitanie. Grève perlée, impossibilité de se mouvoir, billets non remboursés et location voiture non remboursée. La SNCF se retranche vers "c'est pas moi c'est TER" (bravo le respect du client" et TER ne sait répondre qu'une chose "nous sommes débordés" ...on appelle cela la considération du client.

Frédéric
Frédéric

Bonjour Julien de la SNCF,
Je vous remercie pour votre rapidité. Pardonnez-moi cette question naive :
le service TER ne fait il pas partie de la SNCF ?

Je constate qu'il vous a fallu pratiquement 3 mois pour me faire une réponse qui me laisse sans voix. A l'avenir et disposant de l'ensemble des références (voir mon message de novembre), pourriez vous me répondre précisément en m'indiquant les coordonnées (service, département, adresse, email...) en lieu est place d'une réponse ... laconique ?

En date du 16 décembre 2018, une réclamation a été déposée auprès de votre médiatrice.
En l'absence de réponse au-delà du délai réglementaire de 90 jours, une plainte au civil sera déposée afin de faire respecter vos devoirs envers l'usager que je demeure.

J'espère avoir retour concret avant l'expiration du délai.

Cordialement
FB

Depuis bientôt 2 ans, les trajets TER sont mis en place par les régions et ne sont plus totalement imposé par la SNCF.
Lorsque vous rencontrez un soucis sur une ligne TER il faut vous rapprocher du centre ALLO TER de la région concernée. Si vous rencontrez un soucis sur une ligne TGV, Intercités, billets OUI ou trajets mixtes (TGV/Intercité/OUIGO + TER), il faut vous rapprocher de la SNCF.

Les délais de traitement de réclamation sont d'environs 3 mois.

En ce qui concerne votre demande, cela n'est plus de notre ressort, étant donné que la procédure de traitement de votre réclamation TER s'est correctement déroulée. Le centre ALLO TER de votre région vous a répondu mais leur réponse ne vous convient pas, ce pourquoi je vous ai suggérer de vous rapprocher directement de la SNCF.

Cordialement,

@ "julien" ou la personne qui est derrière ce pseudo (nom nom est le vrai). C'est vraiment une réponse inacceptable dont la documentation laisse pantois ! TER est une marque commerciale de SNCF Mobilités qui s'applique aux trains et autocars qu'elle exploite dans le cadre de conventions passées avec les régions. Les services "mobilité" des régions renvoient d'ailleurs toujours vers la SNCF. Le "TER" même si les accords régionaux en modulent les tarifs et services, est toujours une partie de la SNCF qui détient le monopole sur le plan national. Les billets peuvent tout naturellement s'acheter via l'agence en ligne OUI.sncf (ex VOYAGES-SNCF.com) avec des produits grandes lignes et les abonnements SNCF s'appliquent.
La direction générale TER, dont le siège est à Lyon, fait partie de la direction générale Voyageurs de l'EPIC SNCF Mobilités. Il n'y a donc aucune raison pour que les plaintes déposées ici, sur un outil communautaire du groupe SNCF soient renvoyées au calendes grecques ... Il vous appartient en interne du groupe SNCF, au bénéfice du voyageur, de récupérer les informations, de les traiter et de proposer une solution. Vous gagnerez beaucoup en reconnaissance en oubliant le tristement célèbre "c'est pas moi c'est l'autre ..."

Frédéric
Frédéric

Bonjour Julien de l'équipe SNCF

J'ai souscrit mon abonnement annuel (réglé au comptant et d'avance) auprès de TER Rhône-Alpes 69339 Lyon cedex 02. Le service après-vente gérant mon abonnement est celui de 95905 Cergy-Pontoise cedex 9. Ces données sont précisées dans vos conditions générales de vente en vigueur à la souscription de mon abonnement en septembre 2018.

Le 25 septembre 2018 j'ai reçu une réponse du Centre Relation Client SNCF-TER (avec entête le logo SNCF) m'indiquant que ma demande de remboursement pour les grèves subies était prise en compte mais que la réponse pouvait prendre "plusieurs semaines".

Plusieurs mois plus tard (et au delà des 3 mois que vous m'indiquez), ma réclamation n'a toujours pas abouti. Par conséquent, lorsque vous m'écrivez que " procédure de traitement de votre réclamation TER s'est correctement déroulée" et que ce n'est plus de votre ressort, c'est FAUX. La procédure n'est pas terminée. La réponse aurait pu me convenir si j'avais été remboursé dans le délai que avez préconisé (3 mois). Ce délai est maintenant largement dépassé.

Ce vendredi 25 janvier 2019, j'ai contacté par téléphone le centre de Cergy-Pontoise. Ce dernier m'a demandé de contacter le centre TER Rhône-Alpes puis m'a précisé que son temps était chronométré et qu'il ne pouvait rien faire de plus.

Puis, j'ai contacté le centre TER Rhône-Alpes qui m'a indiqué faire remonter ma doléance auprès du service réclamation. Malheureusement, il ne pouvait me mettre en copie de l’e-mail qu'ils allaient leur envoyer.

Six minutes et 15 secondes (6'15''), c'est la durée totale des conversations auprès des deux centres TER.

J'ai également appelé le 08 01 01 02 02 (service RÉSERVÉ aux personnes handicapées), qui ont fait l'effort de prendre l'ensemble de mes informations pour tenter de faire aboutir ma requête...

Ce qui est affligeant, c'est que personne au sein de la SNCF ne sait qui fait quoi. Le guichet SNCF de Bellegarde sur Valserine m'a conseillé de m'orienter vers TER Cergy. Ce dernier me renvoie vers TER Rhône-Alpes. TER Rhône-Alpes se tourne vers le service réclamation et vous cher Julien vous déclarez que ce n'est "plus de votre ressort" !
J'ai également apostrophé les contrôleurs du trajet Bellegarde-Genève : ils ne savent pas/plus quoi me répondre, ils ont également été désarçonnés lorsqu'ils ont lu les piètres réponses de leurs collègues et/ou leur absence de réponse.
Au final, je reste le dindon de la farce. Le client lésé par les grèves, par l'absence d'interlocuteur SNCF/TER fiable et efficient. Ce même client qui paye des impôts nationaux et locaux pour régler le passif abyssal de la SNCF et/ou pour subventionner les TER régionaux.

A l'heure du numérique où la quatrième révolution industrielle s'installe petit à petit dans l'univers professionnel, il est inadmissible que la SNCF et ses entités (autrefois le fleuron de notre pays) n'aient pas la culture du client, qu'elle se permette de laisser perdurer des situations inacceptables. Cette société est en train de scier la branche sur laquelle elle est assise.

Cette aventure ubuesque pourrait prêter à sourire si nous étions dans la BD "les 12 travaux d'Astérix". Seulement, nous sommes bien dans la réalité, pas de potion magique. Vos services font tout pour mécontenter l'usager. Cette mauvaise foi évidente vous desservira à terme et ne fait que démontrer les nombreux dysfonctionnements dont votre entreprise souffre (non conformité, retards incessants, matériels roulants vieillissants, désinvolture, mal-être...).

Dans une dernière tentative, un courrier recommandé sera envoyé au centre TER Rhône-Alpes ainsi que TER Cergy-Pontoise. A toutes fins utiles, je vous rappelle mon numéro d'abonné 157 409 et le ticket ouvert 00140537 (l'attente de remboursement).

Bien entendu, je reste à votre disposition pour vous apporter tout renseignement complémentaire et vous prie de croire, cher Julien de l'équipe SNCF, en mes sentiments les meilleurs.

FB

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