Questions & Réponses

Posez ici toutes vos questions et obtenez rapidement des réponses de notre part ou de la communauté.

Votre question ou un mot-clé

Cette question a été résolue

emeline mercier
emeline mercier

réclamation problème billet tgv

Bonjour, voici un résumé de mon problème :

  • le 3 mai : j'achète via l'application OUI SNCF un billet de train 1ere classe Lille Montpellier pour le 16 juillet (réf : TVSCPF) à 114 euros et un billet de train 1ere classe Montpellier Lille pour le 16 aout (réf : TVMKYJ) à 87 euros pour ma grand mère, MOTTE JOSIANE.
  • Problème ; billets payés avec une carte virtuelle , impossible de les retirer en borne.
  • Le 31 mai, j'écris donc au service relation client pour signaler mon pb (ref de la demande : 735277).
  • Le 1er juin : réponse du service relation client : "Bonjour Madame Mercier, Une question sur votre mode de retrait ? Je vous dis tout.
  • Malheureusement, la carte bancaire est obligatoire pour retirer vos billets. C'est une question de sécurité pour éviter que quelqu'un d'autre ne les récupère à votre place :) Mais voici la marche à suivre pour les obtenir :
    1. Rendez-vous à un guichet en gare avec la référence de votre billet.
    2. Le vendeur vous permettra d'acheter le même billet (même place, même horaire, même tarif) et vous expliquera ensuite comment vous faire rembourser le billet initial (ça se passera ici)
    3. Montez dans le train et installez-vous !
    Je vous souhaite un bon voyage, et une bonne journée."

    • Le 15 juin, en déplacement sur Mont de Marsan, je profite donc pour effectuer la démarche indiqué par le service relation client auprès du guichet de la gare de Mont de Marsan. La dame du guichet me vend donc de nouveau les 2 même billets, même wagon, même place, au même tarif (114 euros + 87 euros soit un total de 201 euros payé en carte bleue) et me remet les billets physiques ainsi qu'une attestation de paiement de cet achat. Dans la foulée, j'écris donc au service client (réf de la demande : R04878545) pour expliquer que j'ai été dans l'obligation de "racheter mes billets", donc que je les ai payés 2 fois, et demande l'annulation des premiers billets achetés en ligne le 3 mai que je n'ai jamais pu retirer en borne.
    • 21 juin : toujours sans réponse du service client et ayant du débourser 2 fois le montant de 201 euros pour les même billets, je m'impatiente et je décide donc d'annuler moi même les 2 premiers billets achetés sur l'application et n'ayant jamais pu être retirés. Je reçois donc un mail d'annulation pour le billet Lille Montpellier avec un remboursement de 109 euros sur les 114 euros soit 5 euros de retenus, et un deuxième mail d'annulation pour le billet Montpellier Lille avec un remboursement intégral cette fois de 87 euros.
    • Pb : le 5 juillet, le service client me répond ENFIN mais en m'accordant un bon d'achat de 114 euros suite à ma requête de remboursement du 15 juin. Cela ne correspond en rien à ma demande. Le 15 juin, je leur avais demandé de me rembourser les 201 euros correspondant aux 2 billets achetés initialement le 3 mai et que je n'ai jamais pu retirer. Je ne comprend donc pas pourquoi on m'accorde un bon d'achat alors que j'ai déjà obtenu le remboursement de l'annulation de ces billets lorsque j'ai moi même effectué l'annulation via l'application OUI SNCF le 21 juin avec 5 euros de retenus.

    Je decide donc de ne pas tenir compte de ce mail, car pour moi mon problème était réglé, certes j'avais eu 5 euros de retenus lors du remboursement mais pour moi c'était réglé.

    • 16 juillet : ENORME PB : ma grand mère effectue donc son trajet LILLE MONTPELLIER comme prévu, avec le billet cartonné acheté en gare de mont de marsan le 15 juin. Lors du contrôle des contrôleurs, on lui dit que le billet n'est pas conforme, qu'il manque des références en bas de ce billet, et qu'il n'existe pas. Comment peut il ne pas "exister" alors qu'elle le possède en main et qu'il a été payé en gare de mont de marsan le 15 juin. Elle montre donc aux contrôleurs l'attestation de paiement fourni par le guichet ainsi que la preuve du paiement en carte bleue. Les contrôleurs ne veulent rien entendre et l'oblige à payer un nouveau billet plein tarif à 159 euros et lui remette une preuve de ce paiement où est écrit "billet délivré a mme motte Josiane suite a billet remis a disposition le 21 juin 2018. Billet MB 000031366 114 euros retiré a mont de marsan le 15 juin a 15h05.

    Conclusion : Les premiers billets achetés via l'application le 3 mai ont été annulés par moi même le 21 juin toujours via l'application car je n'obtenais pas de réponse du service client. Or, entre temps, le 15 juin, j'avais effectué la procédure en REPAYANT ces billets pour les avoir physiquement imprimés cartonnés.
    Donc pourquoi ces mêmes billets cartonnés, payés en règle auprès de quelqu'un de vos services en guichet de la gare de mont de marsan , ne sont ils pas considérés comme en règle ??????
    Je suis très inquiete car le 16 aout ma grand mère va effectuer le trajet retour MONTPELLIER LILLE et je ne veux pas qu'elle soit de nouveau confronté à ce problème et qu'elle doit de nouveau payer plein tarif un billet qu'elle a déjà payé !

    Merci de bien vouloir m'indiquer comment se faire rembourser des 159 euros payés dans le train le 16 juillet par ma grand mère, et comment faire pour que le problème ne se reproduise pas avec son billet cartonné pour le trajet retour MONTPELLIER LILLE du 16 aout.

    Cordialement,

    Mme Mercier

Lucie de l'Equipe SNCF
Lucie de l'Equipe SNCF
Equipe

Bonjour Émeline,
Je transmets votre demande au service concerné qui reviendra vers vous par mail dès que possible.
Bien à vous.

Satisfaction de la réponse :

Oui (0)

Non (0)

0% des internautes ont trouvé cette réponse utile

Autres réponses

emeline mercier
emeline mercier

Précision complémentaire : je ne peux pas effectuer de réclamation en ligne car lorsque j'indique la référence du billet et le nom associé, cela m'indique un message d'erreur. Le seul moyen de vous contacter est donc ce forum ici.

De plus, si besoin de preuve, j'ai tous les documents que je peux vous fournir pas Scan : ticket de carte bleus des paiement effectués, attestation de paiement, billet de train cartonnés, etc

emeline mercier
emeline mercier

Bonjour Lucie, merci pour votre réactivité. J'attends donc un retour du service concerné.

Pensez vous que j'aurais une réponse dans la semaine ?

En vous remerciant,

Cdlt