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Gérard Colas
Gérard Colas

Bagages à domicile: service incompétent?

Le service Bagages à domicile SNCF cumule incompétence et irresponsabilité. La publicité est alléchante, mais le service est déplorable. Le client paie ce service, de nombreux appels téléphoniques surtaxés, il perd des journées entières de travail (j'en ai perdu un à attendre l'enlèvement, un autre à la livraison) et on lui demande ainsi que ses voisins de résoudre les problèmes du dit service.
L'enlèvement de mes deux valises était prévu à Paris le matin du 30 avril pour leur livraison à Heidelberg le 3 mai (entre 8 et 17h). Une journée d'attente perdue pour l'enlèvement. Je téléphone à 12h30. L'on me dit que cela se ferait sans doute l'après-midi et qu'il faut rappeler après 15h30 si les valises n'ont pas été enlevées. Vers 16 h, je téléphone à nouveau: l'enlèvement n'est pas possible ce jour-là; il faut le reprogrammer pour le jeudi 3 mai, car le bureau ne peut rien faire le 2 mai.
Mais alors où se fera l'enlèvement ? pas chez moi, car je pars pour Heidelberg le 1er mai. Je propose d'aller déposer les deux valises au bureau du service Bagages à domicile. Mais ce bureau n'est pas ouvert au public. La seule solution, me dit-on, est de trouver quelqu'un chez qui prendre les bagages. Un marchand de presse du voisinage accepte gentiment de conserver les deux valises pour un enlèvement jeudi 3 au matin.
Je téléphone au service Bagages à domicile pour donner les coordonnées du commerçant et demande quand je recevrai les deux valises à Heidelberg. L'on ne peut rien me dire et de toute façon l'on ne me préviendra ni par mail ni par téléphone. A charge pour moi de rappeler depuis l'Allemagne le jeudi 3 mai. Jusqu'alors tous mes appels téléphoniques sont surtaxés et j'ai dû en passer au moins cinq avec de longues périodes d'attente. La note téléphonique sera salée.
J'arrive à Heildelberg le lendemain, 1er mai. Le jeudi 3 mai le marchand de presse m'envoie gentiment un sms pour me prévenir que les valises ont bien été enlevées. Le 4 mai au matin, je téléphone de Heidelberg au service Bagages à domicile. La livraison est en principe prévue pour le lundi 7 mai, mais on ne peut encore me l'assurer et il n'est pas question de me prévenir par email. Le service ne fait "pas de messages sortants", me dit-on. S'il ne me téléphone pas avant 15h30, c'est encore à moi de lui téléphoner. Toujours le 4 mai, sans nouvelle à 16h, je retéléphone. On ne peut ni confirmer la livraison le 7 mai ni me dire quand elle se fera: c'est la faute au transporteur. Tous ces appels téléphoniques surtaxés sont longs, passent par des attentes avec la même musique idiote. La note téléphonique s'allonge. On finit par me donner un autre numéro en principe non surtaxé. Il faudra retéléphoner samedi 5 ou dimanche 6 mai pour connaître la date de livraison des deux valises.
Le samedi 5 mai l'on me confirme que la livraison se fera dans la journée du lundi 7 mai. Enfin, me dis-je.
Lundi 7 mai: une autre journée de travail perdue dans l'attente vaine des deux valises. Je téléphone le soir même au service Bagages à domicile. La seule possibilité que propose le service est de reprogrammer la livraison le 14 mai, une semaine plus tard. Je proteste. L'on se renseigne. Les bagages sont arrivés à Düsseldorf, à 288 km de Heidelberg, mais sont restés bloqués là-bas. Mais alors, dis-je, n'y a-t-il pas moyen de contacter le transporteur de façon à reprogrammer une livraison plus tôt. Je pourrais moi-même téléphoner. L'on connaît bien le nom du transporteur, mais pas son numéro de téléphone. Tout passe par une messagerie générale qui n'a aucun moyen d'action. J'insiste. L'employé va voir sa chèffe, laquelle ne peut rien faire non plus. J'insiste encore. L'employé me réponds que je ne comprends pas ce qu'il m'explique. Mais si, lui dis-je, je comprends bien, mais n'y a-t-il pas moyen de faire preuve d'un minimum d'initiative. La réponse est qu'on ne peut rien faire. La livraison est reprogrammée au lundi 14 mai, c'est-à-dire onze jours après la date de livraison initialement prévue.
Finalement, les deux valises arrivent le mardi 8 mai au matin, sans doute grâce à l'esprit d'initiative du transporteur allemand.
Tout cela est inacceptable et témoigne d'une irresponsabilité profonde de la SNCF à tous les niveaux de ce service.

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