Questions & Réponses

Posez ici toutes vos questions et obtenez rapidement des réponses de notre part ou de la communauté.

Votre question ou un mot-clé

Question en attente de réponse

severine vital
severine vital

incompetence en temps de crise

cliente régulière de la SNCF, je tenais à m'incliner devant votre incompétence en matière de communication, de relation clientèle et de gestion de crise.
Le dernier incident rencontré dépasse tout ce que j'avais pu imaginer (et pourtant en matière de communication avec les usagers j'ai déjà du vécu).

Vous annoncez au grand public avoir pu débloquer de nombreuses places qui avaient été bloquées à la réservation dès mars d'un côté et et de l'autre vous supprimez l'ensemble des forfaits junior et cie (enfants voyageant seuls avec des accompagnateurs) y compris les jours où il n'y a pas grève pendant les vacances scolaires sans en informer correctement les parents.

Personnellement j'ai reçu un mail au début des vacances m'informant que le retour de ma fille le 21/04 était en attente de confirmation et que je serais informée au plus tard 8 jours avant (partant le 21/04 à 6h si mes calculs sont bons je devais donc être informée au plus tard vendredi 13/04). Pourtant j'avais pris soin d'attendre la diffusion du calendrier et que la SNCF mette à jour ses réservations avant de prendre mes billets pour des jours de non grève mi mars. Pour l'aller prévu le 16/04 j'ai reçu un message mercredi 11 à 21h soit 4 jours avant m'indiquant que suite à vos différents messages vous nous confirmiez l'annulation du voyage. Sauf qu'il n'y a eu aucun message précédent concernant le voyage du 16/04. Après avoir été consulté le web j'ai vite compris que l'ensemble des parents concernés étaient dans la même situation que nous et mis clairement devant le fait accompli avec peu de moyen pour se retourner (avion complet ou hors de prix, billet de train pour monter l'enfant avec un adulte au tarif plein).
Sur les sites les infos sont contradictoires car sur oui sncf on annonce que les services junior et cie sont suspendus tout avril et sur le site junior et cie on nous annonce une reprise partielle à partir du 20/04 hors jour de grève. Je n'ai malheureusement pas bénéficié de cette reprise partielle car malgré votre message me promettant une information au plus tard 8 jours avant nous avons reçu un message aujourd'hui en fin d'après midi annulant la prestation sans explication (devant me contenter de pouvoir être remboursée- encore heureux- à condition de me déplacer dans une gare disposant d'un guichet)
Si dès fin mars vous avez décidé d'annuler ce service même les jours où les trains circulent vous auriez au moins pu avoir la décence d'avertir l'ensemble des parents pour leur permettre de se retourner et de trouver une solution alternative. C'est ce que j'appelle un SERVICE MINIMUM mais même en terme de communication vous n'êtes pas capable de l'assurer.

Mais vous savez communiquer sur BFM que les parents sont prévenus bien en amont et que le service reprend à partir du 20/04

Et je ne tiens pas les grévistes pour responsables de cette situation.

Aucune réponse