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heidi kuntz
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Réclamation pour un retard de train et attente de remboursement depuis 8 mois

Lucie, J'essaie en vain de donner suite à votre réponse suite à ma question : "En attente de remboursement G30 depuis 8 mois" mais l'onglet "répondre" n'est pas disponible.... J'écris donc une nouvelle question. Pour rappel, je vous joins ma question initiale ainsi que votre réponse :

Ma question :

Bonjour,

J'ai acheté des billets enfants junior en juillet 2017 pour mes petits enfants.

Le train est arrivé avec beaucoup de retard. J'ai fait une première réclamation sur internet quelques jours après l'incident mais cette réclamation n'a pas pu aboutir car le service de remboursement G30 du site internet SNCF faisait échouer la démarche juste avant la validation de la demande.

J'ai alors rempli les formulaires papier que j'ai envoyés par la poste. N'ayant pas de réponse 1 mois après la demande j'ai contacté le service clientière via les quiestions.sncf.com. Une personne de la SNCF m'a répondu qu'il fallait attendre au minimum 3 mois car pendant les vacances d'été les délais étaient plus importants.

Passés ces 3 mois, j'ai contacté à nouveau le service clientèle qui m'a répondu que je devais encore patienter.

En novembre 2017 (4 mois après le retard du train) j'ai envoyé un nouveau courrier postal au service de remboursement de la SNCF en reexpliquant la situation et en y ajoutant les copies des billets. J'ai reçu une confirmation de la part de la SNCF en janvier 2018 (2 mois après l'envoi de mon dernier courrier postal et 6 mois après le voyage) m'indiquant qu'ils avaient bien eu ma demande de réclamation : "Nous avons enregistré votre réclamation en date du 18/01/2018 sous la référence R0351084.
Merci de garder l'original des pièces justificatives qui peuvent également vous être demandées pour le traitement de votre demande. "

Bien sûr l'original des pièces justificatives n'est plus en ma possession puisqu'il fallait les joindre à la première demande de remboursement !

Depuis donc l'été dernier ma demande de remboursement semble être en "traitement". Comment savoir précisement quel en est l'état d'avancement et si je serai PROCHAINEMENT remboursée ?????

Cordialement,

depuis plus rien...
que faut-il encore faire??
cordialement
heidi

Votre réponse :

Bonjour Heidi.

Après vérification, le service G30 vous a répondu et adressé un bon d'achat digital de 17,50€ par courriel le 15/10/2017.

Il est disponible jusqu'au 15/10/2018.

Je vous invite à vérifier vos courriels indésirables ou vos spams.

N'hésitez pas à revenir vers nous, nous procéderons à un nouvel envoi si nécessaire.

En vous remerciant pour votre confiance,

Voici donc ma nouvelle réponse et mes nouvelles questions :

Vous connaissez déjà l'historique de ma demande. Alors que je recois une confirmation en novembre 2017 et en janvier 2018 de la "bonne prise en charge de ma demande" et qu'on me suggère d'attendre encore, Vous, vous m'indiquez que j'ai reçu un bon de remboursement le 15 octobre 2017. Or il se trouve, que ni moi, ni les personnes de la SNCF qui m'ont répondu en novembre 2017 et janvier 2018 n'en n'avons été informées.
Vous me suggérez de consulter mes messages "spams" datants du 15 octobre 2017, or il se trouve que les messages qui vont dans les spams sur une boite mail ne sont conservés que quelques jours. Vous me répondez le 15 mars 2018, donc 5 mois après le dit envoie...
Quel domage qu'en novembre 2017 on ne m'ait pas donné votre réponse (puisque l'envoi date du 15 octobre) !!!!!
Vous évoquez d'ailleurs un montant de remboursement de 17,50€, à quoi correspond ce remboursement ? Les billets de mes petits enfants m'ont coûté 171.80€ et leur train a eu plus d'une heure de retard.

Je renouvelle ma question initiale donc, quand aurais-je un rembousement puisque je ne dispose pas de celui que vous évoquez ?
Pourriez vous aussi me préciser à quoi correspond un tel montant ?
Dans l'attente d'une réponse,
Cordialement,
Heidi

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heidi kuntz
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Je vous remercie pour votre réponse. Etant donné que mon dossier est en traitement depuis aout 2017, pouvez vous être plus précis concernant mon nouveau délai d'attente ? Autrement dit, dans combien de temps dois-je vous recontacter en cas de non réponse ?
Cordialement,
Heidi

Bonjour Heidi,

Le délai d'attente est difficile à mesurer, votre demande est transmise et nos équipes reviennent vers vous dès que possible.

Nous traversons une période délicate, je vous remercie de patienter. Nous sollicitons l'investigation dans les meilleurs délais.

Merci de votre compréhension.

Bonne réception,