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Jean
Jean

soumission d'une nouvelle réclamation

Bonsoir,
J’ai souhaité déposer une nouvelle réclamation de remboursement pour rajouter une nouvelle pièce au dossier que j’avais déjà fourni. Sachez qu’il s’agit d’une nième et ultime tentative pour tenter de traiter à l’amiable un litige survenu le 06/12/2017.
Mais le site https://www.sncf.com/fr/service-client/reclamations/tgv-i... ne reconnaît plus mes identifiants (nom et n° de dossier) sans que je ne sache pourquoi. Aucune explication n’a pu m’être fournie au 09 80 98 36 35. Pouvez-vous m’éclairer ?
Avec mes meilleures salutations

Lucie
Lucie
Equipe

Bonjour Jean,

Afin de répondre à votre demande, vous trouverez l'ensemble des réponses au travers du texte "Règles uniformes concernant le Contrat de Transport International ferroviaire des Voyageurs" accessible via le lien suivant : https://www.cit-rail.org/secure-media/files/documentation...

Bonne réception,

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Autres réponses

Lucie
Lucie
Equipe

Bonjour Jean,

Au bout de 2 mois, la référence de votre dossier est remise à disposition pour d'autres voyageurs.

Voilà pourquoi le service de réclamation ne reconnaît plus vos identifiants.

Après recherches, je constate que votre dossier a été transmis au service clientèle de la
Deutsche bahn.

Avez-vous eu une réponse de leur service ?

Cordialerment,

Jean
Jean

Bonjour, Lucie,
votre réponse à ma question: c'est ce que je pensais, mais comme le 09 80 .. ne confirmait pas, j'ai supposé qu'autre chose s'était produit. Il serait simple d'indiquer directement sur le site de réclamation que les identifiants ne sont plus reconnus au delà de 60 jours et proposer de continuer avec le nom et le numéro de réclamation. On ne peut pas dire que tout soit fait pour garder le contact.

La Deutsche Bahn ne m'a pas répondu et d'ailleurs, à aucun moment, on ne m'a dit que c'était à moi qu'elle répondrait (peut-être pensait-on déjà qu'elle ne le ferait jamais). Si je reçois une réponse, il est probable qu'elle soit négative. C'est ce qui est arrivé à une amie qui a voyagé avec nous, a donc subi le même contretemps et soumis une demande identique, mais, étant germanophone, directement à la DB (ce que, personnellement, je ne trouve pas logique puisque notre vendeur était la SNCF pour ce voyage). Le service clientèle de la DB lui a répondu que son dossier était transmis à la SNCF, société qui a vendu les billets. Le document que je cherchais à joindre à mon dossier était justement la copie de cette réponse de la DB.

Nouvelle question: pouvez me dire par quel moyen (lettre, mail), à quelle date, sous quelle référence et à quel service de la DB, mon dossier a été transmis à la DB?
Dernière chose: Vous n'êtes pas sans savoir que la Deutsche Bahn demande à communiquer en anglais ou en allemand uniquement. Comment fait-on lorsqu'on n'a pas étudié ces langues? J'ai remarqué, sur votre site, que les questions rédigées en anglais restaient sans réponse. Où vont-elles?
Avec mes meilleures salutations.
Jean

Jean
Jean

Bonjour,
je me permets de vous redemander de me fournir les informations relatives au transfert de mon dossier vers la Deutsche Bahn, à savoir:

  • le moyen de transfert (lettre, mail),
  • la date,
  • la référence (s'il n'y en a pas, me le préciser)
  • le service de la DB auquel mon dossier a été adressé
  • Merci
    Jean

Lucie
Lucie
Equipe

Bonjour Jean,

Je ne dispose pas de toutes ces informations.

Je transmet votre demande au service adéquat.

Cordialement,

Jean
Jean

Bonjour,
puis-je avoir une réponse rapide. Nous comptons appeler la DB et souhaiterions pouvoir donner des références précises. Permettez-moi de suggérer ceci: lorsqu'un dossier doit être transmis à une autre compagnie et que cette compagnie est censée répondre directement au client, il serait judicieux que la réponse de votre service réclamation inclue systématiquement ces informations.
Cdlt
Jean

Jean
Jean

Bonjour,
j'ai déposé cette demande de renseignements il y a 5 jours (le 02 mars). Dans 48 heures je clorai ce fil de discussiont. Une semaine me paraît largement suffisant pour obtenir ces informations qui auraient dû m'être fournies spontanément. S'il n'y a aucune traçabilité de ce transfert, cela pouvait aussi m'être signalé. Vous comprendrez bien que j'utiliserai cet échange au mieux de mes intérêts, car je reste fermement décidé à me faire rembourser.
Cdlt
Jean

Lucie
Lucie
Equipe

Bonjour Jean,

Conformément aux règles internationales, c'est la DB qui doit vous rembourser vos frais annexes dus au retard du train ( hôtel, repas, etc).

Une relance leur a été faite le 23/02/2018 ainsi que, plus récemment le 02/03/2018 par mail (référence de dossier 3624951).

Cordialement,

Jean
Jean

Bonjour et merci,
Je vais donc joindre la DB avec ces références. Sachez que j'ai eu une réponse de cette société datée du 27/02/18, mais en retour d'un courriel que j'avais adressé le 29/01/18 après que l'une de vos collègues m'ait informé du transfert (le 23/01 donc) de mon dossier vers la DB. Dans ce courrier de la DB, ce transfert de dossier n'est pas du tout évoqué et l'on me demande d'en envoyer un.
Cela ne me dérange pas d'être remboursé par la DB, mais comment expliquez-vous des réponses aussi différentes:
-l'une de nos amies ait été intégralement remboursée par la SNCF
-une autre amie ayant écrit directement à la DB a été renvoyée vers la SNCF.
-qu'en ce qui me concerne, après deux réponses négatives de la SNCF, une troisième demande ait abouti à une proposition de dédommagement de 50 euros, (proposition refusée).
il s'agit exactement des mêmes dossiers puisque nous étions tous les quatre ensemble avec des billets achetés dans les mêmes conditions.
Je ne vais pas dévoiler les identités de ces deux personnes ici, mais tout ce que j'écris s'appuie sur des documents. Il y a peut-être un problème dans la façon de traiter ses réclamations à la DB, mais il y en a sûrement un à la SNCF.
Cordialement.
Jean

Lucie
Lucie
Equipe

Bonjour Jean,

Je comprends votre questionnement cependant je n'ai pas toutes les réponses à vos questions.

L'après vente internationale est plus complexe que l'après vente nationale.

Lorsque vous achetez un billet de train international à la SNCF, en cas de situation perturbée, la SNCF est tenue d'indemniser le retard (billet de train).
Pour tous les frais annexes (billet d'avion, hôtel, restaurant, taxi, ...) c'est à la compagnie ferroviaire qui vous transporte qu'il incombe de vous rembourser ces frais.

Cordialement,

Jean
Jean

Bonjour, peut-être
mais:
-ceci devrait être expliqué dès le début,
-vos collègues SNCF n'ont pas tous l'air d'avoir les mêmes infos,
puisque certains donnent leur aval pour tout rembourser, certains rien, d'autres le billet uniquement, mais dans des pourcentages variables (notre ami à 75%, nous à 50%).
-la DB ne semble pas être de cette avis.
Avez-vous le texte qui précise cette répartition des tâches?
Vous dîtes que c'est "plus complexe", mais en même temps, vous déclarez:
-les frais annexes par la compagnie qui transporte,
-le remboursement du billet par la compagnie qui a vendu.
Rien ne semble plus simple (sous réserve que le taux de remboursement du billet soit clair).
là faîtes vous la distinction entre quels frais sont à la charge de quelle compagnie et quelle (s) compagnie (s) rembourse le client. Ce n'est pas la même chose. Ça n'a pas les mêmes contraintes pour le client (cf pb de la langue).
J'espère que vous avez la possibilité de faire remonter certaines demandes dans la hiérarchie et je vous invite à le faire dans le cas présent.

Jean
Jean

Bonsoir,
pour mémoire,
quatre personnes ayant du passer la nuit du 06 au 07/12 à Stuttgart suite à un manquement de correspondance. même voyage, mêmes billets achetés sur le site SNCF. Même demande de remboursement (environ 155 € par personne).
Première personne: envoi de la réclamation à la SNCF: remboursement par la SNCF dans un délai d'un mois.
Deuxième personne (germanophone): envoi de la réclamation à la Deutsch Bahn qui la renvoie à la SNCF : cette amie vient de s'apercevoir qu'elle avait été remboursée par la SNCF le 07/03 sans aucun courrier explicatif!
troisième et quatrième personnes (mon épouse et moi): dossier soumis à la SNCF, envoyé à la Deutsche Bahn par la SNCF. Nous attendons toujours une réponse.

Jean
Jean

Sur ce site, il m'a été dit que:
-la SNCF dédommageait pour le retard de train (application de la garantie G30, je présume),
-le dédommagement pour les autres frais (hôtel, restaurant, taxi, ....) était à la charge du transporteur effectif (en l'occurrence la DB)
Merci de me dire où se trouvent les textes qui définissent cette répartition des responsabilité, car je n'ai rien trouvé de clair sur Tarifs_voyageurs_Octobre_2017_GLOBAL_16-10

Jean
Jean

Bonjour,
J’ai tenté de communiquer par téléphone avec le service client de la DB, muni de la référence de dossier que vous m’aviez donnée. Il m’a été impossible d’y joindre un employé parlant l’anglais ou le français. En conséquence, il me reste le courrier. Pouvez-vous me préciser le nom et l’adresse du service auquel je dois m’adresser. La seule adresse dont je dispose est très générique. J’aimerais aussi savoir sous quelle forme le dossier a été transmis : sous forme électronique ou sous forme papier ?

je renouvelle ma demande d'accès aux textes précisant la répartition des obligations en matière de remboursement entre l'entreprise émettrice et le transporteur réel.

Lucie
Lucie
Equipe

Bonjour Jean,

Je vous communique l'adresse du service de la DB :

Servicecenter Fahrgastrechte
60647 Frankfurt am Main
Deutschland

Cordialement,

Jean
Jean

je renouvelle ma demande d'accès aux textes précisant la répartition des obligations en matière de remboursement entre l'entreprise émettrice et le transporteur réel.

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