Questions & Réponses

Posez ici toutes vos questions et obtenez rapidement des réponses de notre part ou de la communauté.

Votre question ou un mot-clé

Question en attente de réponse

Lucas
Lucas

Régularisation abusive

Bonjour,

Je me permets de vous contacter car j’ai pris Dimanche 18 février 2018 deux TER effectuant le parcours Nancy-Basel SBB.
-Nancy-Strasbourg, TER n°835047 ; Départ à 16h16, arrivée à 17h41.
-Strasbourg-Basel SBB, TER n°96233 ; Départ à 17h51, arrivée à 19h09.

Je parcours ce trajet depuis 5 ans déjà et effectue mon achat dans la borne TER se trouvant du côté de la gare saint Léon à Nancy. Après avoir sélectionné mon billet, impossible de payer (erreur sur la borne). Je décide donc de me diriger vers une autre borne dans le Hall principal, voyant que la plupart des bornes sont occupées, je me dirige vers le guichet voyant qu’il n’y a pas trop d’affluence et effectue ma demande pour ce trajet. La personne me servant à ce guichet était dans l’impossibilité de me délivrer ce ticket (et a dû, soit dit en passant, mobiliser deux autres guichets pour essayer de résoudre ce problème). A 16h10, après 10 minutes d’essais non fructueux, j’informe la personne que je vais prendre mon train, cette personne me réponds que non ils vont être en mesure de me délivrer un ticket. A 16h14 voyant que la situation n’avance pas, je préviens la personne que mon train va partir et que je vais y aller.
Je monte ainsi dans le train et me présente spontanément au contrôleur pour lui expliquer ma situation. Le contrôleur me dit d’attendre, qu’elle va repasser. Entre temps les contrôleurs ont changé et ce sont deux autres contrôleurs qui me contrôlent. Je leur précise que j’ai déjà notifié au premier contrôleur le problème et que j’aimerais avoir un ticket pour le trajet Nancy-Basel SBB (Le train étant en ce moment entre Brumath et Strasbourg j’aurais pu être malhonnête et demander un billet Brumath-Basel SBB). Résultat on me délivre un tarif au motif bord pour 47 euros et 30 centimes (tarif carte jeune). Je précise au contrôleur que c’est injuste étant donné que ce n’est pas de ma faute car Nancy était dans l’impossibilité de me délivrer un billet à temps (Arriver à la gare 20min avant le train me parait tout de même largement suffisant normalement… Apparemment pas…).
Après quelques minutes de discussion je décide tout de même de régulariser ma situation en précisant tout de même aux contrôleurs que je trouve cela injuste, certaines personnes disposent de passe droits et ne sont jamais inquiétés (exemple d’un dernier trajet que j’ai effectué reliant la ville de Mulhouse à Strasbourg où la moitié du Wagon n’était pas en mesure de présenter de billet et bizarrement n’avaient pas de carte d’identité sur eux ce qui leur a permis d’éviter une amende et l’achat d’un billet… Le contrôleur ne doit-il pas contacter la police dans ce cas-là ?) Après leur avoir expliqué ce qui m’était arrivé ce jour-là, j’ai eu le droit à cette réponse : Ce n’est pas possible c’est nous qui nous occupons de cette ligne et on a jamais eu ce cas… Je ne savais pas qu’il n’y avait qu’une seule équipe de contrôleurs effectuant la relation Mulhouse-Strasbourg toute la journée 7 jours sur 7…

J’en tire les conclusions suivantes :
-Il ne faut pas s’étonner si plus personne ne fréquente les guichets si les personnes présentes ne sont pas en mesure de délivrer des billets pour une relation donnée.
-Quel est l’intérêt de garder des contrôleurs sous la forme humaine si ces mêmes contrôleurs n’ont aucune notion d’humanité et de discernement ou d’appréciation de la situation. Des portiques automatiques effectuent le même travail pour un coût moindre.
-La prochaine fois que je me retrouverai dans cette situation, peut-être que je ne serai pas monté à Nancy mais plutôt dans l’une des dernières gares avant le contrôle ou bien je ne serai pas en mesure de présenter une carte d’identité. Qui sait ce qu’il peut arriver ?

Le ton de ce message peut paraitre violent mais beaucoup de points m’exaspèrent au fil des jours où je prends le train (retards, régularisations, informations erronées concernant le retard des trains sur l’info Traffic en temps réel…) et c’était le point de trop.

Avant de finir j’aimerais également poser une autre question : Y a-t-il une raison particulière d’avoir enlevé le calendrier voyageur qui se trouvait en face avant des bornes TER et également accessible directement sur la borne au moment de la sélection de la période ? J’ai réussi à le trouver sur la borne de la gare de Basel il s’était caché sur le côté de l’appareil. Par contre pour la gare de Nancy St-Léon, pas moyen de le trouver… Après, je n’ai pas pris le temps de regarder au-dessus ou derrière l’appareil. Peut-être était-il là…

Bien Cordialement,

Réponses

Lucas
Lucas

Bonjour,
Je pense que je n'aurai aucune réponse à mes questions et interrogations... Quelle démarche qualité exemplaire... Je vais donc simplement devoir me contenter d'une demande de remboursement de cette régularisation abusive.

Bien cordialement,

Lucas
Lucas

Bonjour,
Réponse défavorable ce jour même:

"Monsieur Aymard,

Dans votre courriel du 19 février 2018, vous exprimez votre mécontentement lié à la perception effectuée à bord du TER n°835047, lors de votre voyage de Nancy à Bâle, le 18 février dernier. Vous faites part des difficultés rencontrées concernant l'achat d'un billet en gare de Nancy, ce jour. Vous souhaitez obtenir un remboursement.

Je comprends votre attente sans toutefois pouvoir répondre favorablement à votre demande.

En effet, avant l’accès au train, tout voyageur doit être muni d’un titre de transport valable et composté. Si tel n’est pas le cas, il appartient au contrôleur de régulariser la situation constatée en application de la tarification en vigueur. Son remboursement n'est pas prévu.

Par ailleurs, je souhaite vous informer que les remarques dont vous avez bien voulu faire part ont été portées à la connaissance des services concernés afin que votre témoignage alimente les réflexions sur l’amélioration de la qualité des services.

J’espère garder votre confiance et vous prie de croire, Monsieur Aymard, à l’expression de mes sincères salutations.

Céline

Votre conseillère"

-Pour la question sur la confiance: définitivement non...
-Pour la question de mon remboursement: ce n'est pas une question de valeur monetaire mais une question de principe, je ne vois pas pourquoi je dois payer une régularisation qui résulte de l'incapacité du personnel sncf de me fournir un billet pour la relation que je souhaite emprunter.

Je compte donc de ce pas contacter des associations de consommateurs sur ce sujet.
Bonne journée,
Cordialement.

Voir le haut de la page