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Florian
Florian

E-billet transformé à mon nom par une erreur informatique et contravention

Bonsoir,

Je vous contacte car ma femme a reçu dernièrement une amende de 151€ pour un trajet de 20€ qu'elle avait réservé, tout cela à cause d'un bug du système de réservation des billets du site de la SNCF, connu semble-t-il des guichetiers et contrôleurs, qui fait qu'un e-billet réservé sur mon compte client, avec le nom, prénom et date de naissance de ma femme, se transforme en un e-billet à mon nom. Bug qui s'est déjà déjà produit et que l'on avait pu à l'époque contourner en demandant au guichetier - qui avait constaté lui-même le bug - une annotation manuscrite sur le memo e-billet.

Je voyage sur la ligne La Souterraine-Paris de façon régulière, j'endure quasi systématiquement (4 fois sur les 5 derniers voyages), des retards qui régulièrement dépassent les 2h. Il m'arrive même lorsque j'ai réservé le dernier train de la journée et que j'arrive en avance, de demander au contrôleur de monter dans le train d'avant, par peur de ne pas pouvoir rentrer chez moi, ce à quoi le contrôleur répond “je vous comprends...”. Malgré tout cela, je fais l'effort de prendre cette ligne, et pas la voiture, y compris lorsque je pars avec mes deux enfants en bas âge, avec tous les bagages que ça implique, sans que cela ne me fasse gagner d'argent, ni de temps.

Mais il n'est pas question que je continue dans ces conditions au vu de l'arbitraire de la SNCF dont la politique du “tout e-billet” nominatif semble viser une rentrée d'argent non négligeable grâce aux contraventions qu'elle suscite : je suis mis en demeure de payer 7 fois le prix d'un billet que j'ai acheté sans avoir fait la moindre erreur à l'achat et a fortiori sans m'être rendu coupable de fraude.

J'ai exposé mon cas en détail au service client, qui n'a tout simplement pas lu ma lettre et m'a envoyé balader par mail (je suppose qu'on ne crache pas sur 151€, même s'ils sont mal acquis). J'aimerais donc avoir une vraie réponse du fond sur le problème que j'expose, car il n'est pas possible pour moi de payer cette amende aussi démesurée qu'injustifiée. En l'occurence, le strict minimum aurait été de m'accorder le bénéfice de la bonne foi, car tous les indices montrent qu'il n'y a pas eu tromperie, et que le billet litigieux était bien pour ma femme et non pour moi.

Je vous expose donc l'affaire en détail, et je pourrais donner toutes les références de dossier ou autres informations personnelles par mail à celui ou celle qui me les demanderait.

Ma femme et moi avons réservé un voyage aller-retour entre La Souterraine et Paris mi-décembre : nous partions ensemble à l'aller, avec nos deux enfants, et nous rentrions séparément, moi avec les enfants, puis ma femme le lendemain seule.

Nous avons donc pris les billets décrits plus haut, en e-billet, depuis mon compte SNCF, en prenant bien soin de rentrer les informations d'identité de ma femme pour le retour (ce qui est visible par le fait que mon numéro grand voyageur figure sur mon retour mais pas sur celui de ma femme).

Pour l'aller il n'y a pas eu de soucis, car nous voyagions tous les deux. Mais au retour c'est avec un mélange de surprise et de lassitude que ma femme a constaté, une fois contrôlée, que le billet n'était pas à son nom mais au mien. De plus, ayant gardé son nom de jeune fille, elle a attiré la suspicion du contrôleur qui lui a infligé une contravention de pas moins de 151€ pour un billet de 20€ !!!

Le contrôleur a fait son métier de manière mécanique – et comme un robot l'aurait fait -, et s'il ne pouvait pas croire sur parole ma femme, il aurait pu tenter de comprendre la situation, notamment lorsqu'elle lui a évoqué le fait que cette situation s'était déjà produite. J'ai donc porté le cas devant le centre de recouvrement, en faisant valoir mon absolue bonne foi comme suit :

À l'aller, deux personnes voyagent, une avec ma carte grand voyageur, et à mon nom, et une sans carte, au nom de ma femme. Au retour, une personne avec mon nom et avec ma carte grand voyageur rentre, puis le lendemain une personne avec mon nom (car le billet pour ma femme réservé depuis mon compte est sorti automatiquement à mon nom, même si, comme je l'ai dit, j'avais pris soin de rentrer les bonnes informations) et SANS ma carte grand voyageur rentre.

Par ailleurs, un contrôleur croisé dans un autre train nous a confié que ce bug informatique était en fait bien connu, et qu'il fallait pour éviter ça changer d'ordinateur ou d'adresse IP !! Comment le savoir si ce n'est précisé nulle-part ! Par ailleurs, nous avions déjà eu le problème, et à chaque fois nous avions pu nous en rendre compte à temps en imprimant un mémo-e-billet au guichet : le guichetier changeait alors à la main sur le mémo e-billet le nom qui était indiqué (nous avons conservé au moins un tel billet annoté, comme preuve).

Mais le service client de la SNCF n'a pas jugé pertinent de lire ma lettre, et a seulement répondu dans un mail froid qu'un e-billet était nominatif et incessible. C'est inadmissble ! Une façon simple je suppose de ne pas répondre sur le fond, et de s'assurer une rentrée confortable de 151€.

En vous remerciant de l'attention que vous porterez à ma demande,

Bien cordialement,

Florian Bolgar

Réponses

Florian
Florian

Je viens de tomber sur ce sujet:

http://questions.sncf.com/questions/1157747-bug-informatique-nom-e-billet

C'est exactement la même chose qui m'est arrivé ! Une autre preuve, s'il en faut, de ma bonne foi.

Jérémie
Jérémie

Bonjour,

Avez-vous essayé le service client de Oui.sncf ? (comme ce sont eux qui sont à l'origine du problème)
Vous pouvez aussi saisir le médiateur.

Le problème ce n'est pas forcément la politique du tout e-billet. Vu beaucoup de messages postés sur ce forum, le e-billet semble poser moins de problèmes que les billets classiques. Maintenant les gens pensent dématérialisation et lorsqu'ils ont affaire à un billet classique certains sont perdus, ne comprennent pas pourquoi ils sont obligés de présenter l'original etc.

Le problème à mon sens c'est plutôt le design et le fonctionnement douteux de Oui.sncf pour le multi-passagers, notamment lorsque l'on ne passe pas par la fonction dédiée "compagnons" et que l'on tente de modifier à la volée le nom d'un passager (si ce n'est pas possible, la logique en terme de design voudrait que le champ ne soit pas modifiable). En tout cas au vu de plusieurs sujets on dirait qu'il y a quelque chose qui cloche.

Je vous conseille de tester son concurrent Trainline avec lequel ce genre de déconvenue ne peut à priori pas arriver, puisque si vous commandez avec un compte vous êtes obligé d'enregistrer au préalable les profils des passagers (un peu comme les compagnons sur Oui.sncf), et ensuite vous cochez ceux que vous souhaitez faire voyager. Leur système est, je trouve, beaucoup moins ambigu sur ce point.

Bien cordialement

Nathalie
Nathalie

Bonjour,

en réponse à Jérémie : c'est justement la fonction "Compagnon" du site oui sncf qui est buggée ! Nouvel exemple : je pose une option le 10/01 pour un voyage au nom de mon fils mineur. Je reçois le mail de confirmation et vérifie les infos de voyage (je connais ce bug, ça m'est arrivé plusieurs fois), notamment le nom et l'âge du passager (carte jeune). Tout est correct. Et deux jours plus tard, lorsque je me connecte pour valider l'option et payer, incroyable, le nom du passager et sa date de naissance ont changé (c'est moi en l'occurrence avec le numéro de carte jeune de mon fils) ! Le service client aussitôt contacté par téléphone m'indique qu'il est au courant du problème mais qu'il ne peut rien faire et me suggère de payer en choisissant un retrait en borne (billet non nominatif), sauf que c'est moi qui paye avec ma carte bleue, c'est donc moi qui doit chercher le billet et l'envoyer par la poste à mon fils en espérant qu'il l'ait à temps !!!! Ou, avec mon fils au téléphone, je valide le paiement avec son numéro de CB à lui, et c'est lui qui ainsi peut retirer le billet en gare. OK, on fait comme ça ! Sauf qu'à peine ai-je raccroché avec la SNCF que je me rends compte que mon voyage a été annulé ! Et ce n'est pas fini ! Sous le numéro de dossier correspondant à ce voyage, je vois apparaître sur mon compte une option posée par quelqu'un d'autre pour un autre voyage !!!!!!!!!
Donc, bug au niveau du nom du passager, bug au niveau de la référence dossier avec mélange de compte client, et là ça commence à être très embêtant !
Résultat, mon voyage ayant été annulé par Dieu sait qui, j'ai dû refaire une réservation, facturée plus chère bien sûr... Par miracle, cette fois-ci le nom du passager a été maintenu d'un bout à l'autre de la procédure... J'ai signalé ces deux problèmes par écrit sur ouisncf (en 1000 mots...), j'attends une réponse. Il est temps que la SNCF corrige les dysfonctionnements de son site commercial !

Jérémie
Jérémie

J'ai peut-être une explication : les options ne semblent pas nominatives (pas de notion d'identité des passagers) puisqu'on ne rentre les noms qu'à la validation de l'option, si on choisir le e-billet. Et du coup dans le cas d'une validation d'option cela vous redirige peut-être vers le même problème que Florian (puisque le passager que vous aviez choisi lors de la recherche initiale a été "perdu" à la prise d'option).

Bref encore un signe de l’ambiguïté du multi-passager avec cette agence.

Elodie
Elodie

Bonjour Florian,

Il m’est arrivé la même chose.
Je souhaite monter un dossier devant une association de consommateur. La SNCF nous prend au piège, leur site trompe l’utilisateur, nous devons nous défendre.
Contactez moi par email.

Florian
Florian

Depuis j'ai saisi deux fois la médiatrice, car la première fois elle n'a pas suspendu mon dossier et l'amende allait être majorée. Le service client quand à lui m'a expliqué qu'en l'absence de preuve formelle que c'était un bug, alors ils ne pouvaient rien faire (je suis coupable jusqu'à preuve du contraire).

Je veux bien vous contacter, mais je n'ai pas votre e-mail. Le mien c'est prenom.nom at gmail.com

Martine
Martine

Bonjour, en lisant ce sujet, je m'aperçois que je suis dans le même cas. J'ai fait une réservation de e billets en passant par mon compte et en sélection mes "compagnons" dont mes enfants de 10 et 13 ans. Une fois la commande passée, je me suis aperçue que les billets de mes enfants ont été validés en billet "adulte". Dans la mesure où ce sont des e billets et que la tranche d'âge ne correspond pas je me retrouve coincée. Le service client m'a juste dit que la prochaine fois il ne fallait pas passer par mon compte... et qu'elle faisait une réclamation afin de vérifier qu'il s'agissait bien d'un bug informatique. Maintenant, je ne sais pas quoi faire de mes billets et j'ai bien peur de me faire avoir dans le train par le contrôleur. Ce site est une belle arnaque pour nous faire payer plus cher leur billet.

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