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Nathalie Sfez
Nathalie Sfez

Bon digital UN VRAI GAG DEPUIS 2 mois

Bonjour Lucie ou qui que vous soyez,

Pourquoi la résolution de mon problème de bon digital depuis le 24 octobre est-il aussi compliqué à résoudre dans mon cas alors que le problème strictement identique pour d'autres usagers a été résolu.

Pouvez vous s'il vous plait agir comme vous l'avez fait pour Yann notamment il y a quelques jours: http://questions.sncf.com/questions/1529262-bon-g30-indique-consomme-utilise

Dernière réponse de la SNCF de ce jour (27/12/2017):
" # reorientationonics <reorientationonics@sncf.fr> 10:51 (Il y a 16 minutes) À moi
Bonjour,
Vous venez de répondre à cette adresse e-mail.
Cependant, celle-ci n’est plus exploitable car nous avons changé nos outils informatiques pour mieux vous servir à l’avenir.
Nous ne sommes donc pas en mesure de prendre en compte les nouvelles informations ou directives que vous avez souhaitées nous transmettre et vous invitons à nous faire parvenir votre message via le formulaire de contact que vous aviez initialement utilisé.
Nous vous remercions pour votre compréhension et accorderons toute notre attention à votre prochain message,
Votre Service Client"

Je revenais de répondre à un mail que j'avais reçu le 22 décembre (il y a 5 jours donc !!!!!!) suite à votre intervention, je suppose et dans lequel il m'était conseillé de vérifier mes spams:
"Bonjour,
Merci pour votre réponse mais revérification faite, je n'ai aucun message de la SNCF dans mes spams / courriers indésirables.
Pourriez vous s'il vous plait me renvoyer un nouveau bon digital puisque celui que vous indiquez m'avoir adressé par email ne m'est jamais parvenu.

Etes-vous bien sur d'avoir bien compris l'objet de ma réclamation ?

Afin d'éviter les désagréments d'une partie de ping pong entre nous, je copie-colle ci-dessous l'intégralité de mes échanges avec le service web " QUESTIONS & REPONSES" depuis le 24 OCTOBRE 2017.
Cordialement
------------------
Bonjour,
Suite à une question (objet: bon retard G30 non utilisé), posée le 24 octobre, Nicolas m'a répondu.
Sans réponse de la part du service réclamation ni de possibilité de les relancé moi-même car on ne m'a donné aucune référence, j'ai donc relancé le 8 novembre le présent "service" QUESTIONS & REPONSES qui m' promis de relancé le service réclamations.
Nous sommes le 20 décembre et je n'ai toujours pas été contactée pour la résolution de mon problème.
références:
1°) 24 octobre 2017 BON RETARD G30 NON UTILISÉ
J'ai voulu utilisé un code digital G39 pour une réservation de train pour mon mari sur le site SNCF voyages.
Je ne suis pas allée au bout de la commande (ni option ni paiement)
J'ai attendu les 10 mn requises ds les CGU pour le récupérer.
Mais mon bon digital G30 reste inutilisable pour le motif : "votre bon d'achat *** a déjà été utilisé.
C'est pourtant faux, il suffit de le vérifier.
Je vous remercie de faire le nécessaire pour le réactiver ou m'en donner un nouveau.
Cordialement
Nathalie
2°) 8 novembre 2017: PAS DE RÉPONSE À MA RÉCLAMATION DU 24 OCTOBRE 2017
Bonjour,
Suite à une question (objet: bon retard G30 non utilisé), posée le 24 octobre, Nicolas m'a répondu:
"25 octobre 2017: Merci pour ce retour. J'ai transféré votre situation au service concerné. Je reviendrai vers vous dès qu'une réponse me sera parvenue. En vous remerciant pur votre patience,"
PUIS:
"25 octobre 2017: Pouvez-vous m'indiquer la référence de votre demande de compensation ? Elle se situe en entête de la réponse du service Clients.Sans retour de votre part dans les 48 heures, ce fil de discussion sera automatiquement clôturé."
J'ai bien sûr immédiatement répondu à Nicolas le 25 octobre:
"Vu sur l'email d'envoi du coupon digital: numéro de réclamation: 10934203".
DEPUIS, aucune nouvelle ! fil de discussion clôturé, semble-t-il,
pourtant mon problème n'est pas résolu et je n'ai aucun moyen de contacter la personne en charge de mon dossier dans le "service concerné".
Pouvez-vous, s'il vous plait, me dire ce qu'il en est et/ou me donner les coordonnées de votre collègue auquel vous avez transféré le 25 octobre 2017 la gestion de mon problème ?
D'avance merci.
3°) Réclamations et remboursements 8 novembre 2017
PAS DE RÉPONSE À MA RÉCLAMATION DU 24 OCTOBRE 2017
Réponse Lucie 12 novembre 2017
Bonjour Nathalie,
Après vérifications, votre dossier a été relancé auprès du service concerné par la personne qui vous a répondu sur ce fil. Merci de patienter, le service Client reviendra vers vous prochainement.
Belle journée,
4°)10 novembre 2017
Bonjour Nicolas,
Je vois que vous avez répondu à Emeline, qui a eu exactement le même problème que moi.
Pouvez-vous également répondre à mon problème (posé les 24 octobre et le 8 novembre).
Pour vous permettre de gagner du temps, le lien est le suivant: http://questions.sncf.com/questions/1490549-reponse-reclamation-24-octobre-2017
D'avance merci
Réponse Nicolas:10 novembre 2017
Bonjour Nathalie,
J'ai effectué une relance à ce jour du service client afin qu'il revienne vers vous dans les meilleurs délais.
Cordialement,
27 décembre 2017

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Autres réponses

Bonjour Nathalie,
Nous ne pouvons pas, sur ce forum, agir comme vous le souhaitez, sur votre dossier, car celui ci est très différent des autre cas sur lesquels nous pouvons interagir.
En effet, votre bon d'achat digital s'est périmé entre le moment où vous avez voulu réserver un billet et le moment où votre réclamation a été traitée.
C'est pourquoi le temps de traitement de votre réclamation s'en trouve rallongé.
Je reprends contact avec eux.
Je reviens vers vous.
Bien à vous.

Nathalie Sfez
Nathalie Sfez

Merci pour votre réponse.
Je vous précise juste, afin que vous l'indiquiez au service qui traite ma demande, que mon bon digital est arrivé à expiration le 20 décembre 2016, alors que ma réclamation date du 24 octobre 2016, moment où je souhaitais utiliser ce bon, soit à peu près 2 mois avant qu'il expire.
Si je résume, je n'ai pas pu utiliser ce bon de 30 euros (dans les délais), ma demande de réactivation de ce bon n'a pas été satisfaite (dans les délais) et on me dit aujourd'hui que ma demande ne peut pas être traitée rapidement car mon bon d'achat digital s'est périmé entre le moment où j'ai voulu réserver un billet et le moment où votre réclamation N'A PAS ETE TRAITEE.
Ce serait sympa de faire en sorte qu'on ne traite pas ma réclamation en me répondant que mon bon digital est périmé et qu'on ne peut plus rien faire. Ce serait un comble après plus de é mois de relances régulières pour savoir où en est ma demande.