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E billet via l'application

Bonjour,
j'ai effectué un trajet Paris Dunkerque le 11/12/17, suite aux intempéries le TGV s'est arrêté à LILLE, nous avons été prévenu une fois avoir validé le E BILLET avec le scanner avant d'entrer dans le train 5 min avant.Je demande un remboursement au service clientèle en expliquant et en envoyant le justificatif de voyage( car il m'est impossible de récupérer le billet via l'application le site me renvoi sur le justificatif) et le service clientèle me répond que ce n'est pas le billet ?
comment faire pour avoir le billet et demander un geste commercial?
Merci

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