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remboursement de billets achetés car impossibilité de retirer le billet en gare

Bonjour,
J'ai acheté deux billets Douai-Paris sur internet avec une carte virtuelle. Lors de cet achat je n'avais qu'un seul choix de mode de retrait : en borne libre service.
Arrivée à la gare, je n'ai pas pu les imprimer car ils avaient été acheté avec une carte virtuelle.
J'ai donc dû racheter deux tickets à 15€ au guichet et on m'a assuré que je me ferai rembourser de ces frais. A qui-dois-je m'adresser ?
Merci d'avance,
Cordialement

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