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Réclamation remboursement correspondance ratée et rachat de billet Thalys

Bonjour,

Hier (dimanche 22/10/2017), alors que j'arrive en gare de Valence TGV pour prendre le train (n°5383) de 17h48 pour Lyon Part-Dieu, j'apprends qu'il annonce déjà un retard d'un heure. Le problème est qu'ensuite je devais prendre le train (n°9882) pour Bruxelles-Midi, au départ de Lyon Part-Dieu à 19h00, et je n'aurais eu aucune chance d'avoir ma correspondance.
Etant donné que ce train me ferait arriver à 22h56 à Bruxelles, je me suis inquiétée que ce ne fut le dernier train de la soirée, et me suis donc rendue au guichet de la gare de Valence-TGV pour obtenir de l'aide.

Une dame était dans le même cas que moi, mais après avoir passé quelques coups de téléphone pour savoir s'il y aurait des chances que notre train pour Bruxelles nous attende (dans le cas où d'autres passagers se déclareraient), l'agent qui nous a reçues en a conclu que ce n'était pas possible, et nous réoriente vers le train (n°6066) de 17h41 pour Paris Gare de Lyon, afin de pouvoir retourner à Bruxelles en changeant néanmoins de gare à Paris.
Il nous confie alors un mot à présenter au guichet Thalys en gare de Paris-Nord, qui nous donnerait donc droit à un billet Thalys pour Bruxelles, puisqu'en tant qu'agent SNCF il n'avait pas la possibilité de nous le délivrer directement.

Cependant, à notre arrivée à Paris-Nord, et après avoir enfin trouvé le guichet "lounge" Thalys, nous faisons face à un refus. L'agent Thalys nous dit que les problèmes de retards SNCF ne concernent pas Thalys, que ce sont deux compagnies différentes et que l'agent SNCF qui nous a redirigées sur Paris n'avait aucun droit de nous donner accès à un train Thalys gratuitement ! Il a donc tenu à nous faire payer un nouveau billet, sans quoi nous n'aurions pas pu rentrer à Bruxelles du tout et aurions été à la rue ce dimanche soir...

Nous estimons qu'il est totalement injuste que les clients soient pris en otage par des désaccords entre les deux entreprises, et fassent les frais non seulement de désagréments liés à des retards mais surtout à l'obligation d'acheter un nouveau billet, pour un train que nous aurions manqué à cause d'un retard de train.
Qu'aurions-nous fait si nous n'avions pas eu les moyens d'acheter de nouveaux billets ?
Au prix que coûte un billet, il est absolument inconcevable de ne pas être redirigés gratuitement vers le meilleur moyen de rejoindre notre destination, peu importe à quelle compagnie appartient ce dernier.
Le cas échéant, il aurait été bien plus adéquat de nous rembourser immédiatement nos billets Lyon-Bruxelles, afin de nous permettre d'acheter ces billets Thalys, sans devoir affronter une procédure de demande de remboursement, sans attendre, et surtout sans devoir avancer d'argent...

Nous exigeons donc d'être immédiatement remboursées du trajet prévu, et que nous n'avons pas pu effectuer par la faute de la SNCF et indépendamment de notre volonté.

Cordialement.

Lucie
Lucie
Equipe

Bonjour,

Je comprends votre mécontentement et regrette cette situation.
Aussi je vous invite à effectuer votre réclamation via le formulaire en ligne : http://www.sncf.com/fr/services/service-client/formulaire...

Il est préférable de joindre systématiquement vos billets originaux, un RIB ou un RIP ainsi que tout justificatif permettant au Service Relation Client de traiter au mieux votre demande.

Cordialement,

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