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Dialogue compliqué avec SAV

Réf. : 6847444
Bonjour,
J'ai fait une réclamation le 24/04/2017 pour un billet du 21/04/2017 au sav@service-client.voyages-sncf.com.
Le dossier a été pris en charge par Madison COCQLE (Relation Clients Voyages-sncf.com) et il y a eu 5 ou 6 échanges de mail.
Après mon dernier mail circonstancié, M.COCQLE m'écrit qu'elle transmet m'a réclamation à un "service supérieur".
Trois semaines après, n'ayant toujours pas de réponse, je la relance et et elle m’envoie le message suivant : "je vous invite à déposer une réclamation via l'application : il faut aller dans le menu en haut à gauche...".
A ce rythme là, on ne va pas avancer !

Merci de m'apporter votre aide.

Lucie
Lucie
Equipe

Bonjour Nicolas,

Je vous remercie pour ces précisions. Aussi, j'ai immédiatement transmis votre demande au Service Clientèle SNCF. Je reviens vers vous dès qu'une réponse me sera apportée.
Je vous remercie pour votre patience.
Bien à vous,

Satisfaction de la réponse :

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Autres réponses

Bonjour Nicolas,

Sur ce Forum, nous ne gérons pas les réclamations effectuées sur le site Voyages-Sncf.

Pour quel motif avez-vous effectué une réclamation ?
Pouvez-vous me donner plus de précisions s'il vous plaît ?

Sans retour de votre part dans les 48 heures, ce fil de discussion sera automatiquement clôturé.

Dans l'attente de vous lire.

J'ai pris un billet via Internet pour un Aller:Départ le 21.04.2017 à 8h36 de Paris-Est/Arrivée le 21.04.2017 à 9h52 à Epernay.AUTOCAR 839117.(Référence de dossier : JF141P).Étonné qu'un car puisse partir de la gare Paris-Est, j'ai téléphoné au 0970609960 qui m'a bien confirmé qu'un car partait de la gare Paris-Est pour Epernay.Le lendemain, je me rend donc à la gare Paris-Est afin de prendre mon car. Impossible de prendre ce car, car il était introuvable. A un guichet SNCF, une jeune fille me dit que s'il y a indiqué AUTOCAR sur le billet c'est qu'il y a bien un autocar à prendre... A force de chercher ce fameux car, je l'ai raté.Après renseignement, à un autre guichetier, celui-ci me confirme qu'il y a eu une erreur dans l'édition du billet et qu'en fait, il n'y a jamais eu d'autocar de prévu mais un TER.J'ai donc dû acheter un autre billet pour le train suivant.Je demande donc le remboursement du billet (24,20 €) initialement pris car je n'ai pas pu utiliser ce billet.
Dans tout les cas, il est impossible de faire ce trajet en car en 1h16 !

Ce qui m'agace le plus c'est qu'il s'agit de 24,20 euros et que ce dossier est d'une simplicité à régler. Je viens d'écrire au médiateur qui malheureusement encombrera un peu plus son bureau...

Bonjour,

J'ai fait appel à la Médiatrice SNCF Mobilités le 2 octobre 2017. Elle a rendu son avis le 14 mars 2018.
J'ai accepté sa recommandation.
Par contre, je n'ai pas de nouvelle de la SNCF, je ne sais pas si elle accepte ou pas la recommandation de la Médiatrice.
Je na' pas perçu la somme préconisée de 24,20 €.

Pourriez-vous m'informer aujourd'hui de votre position sur ce dossier.

D'autre part, je souhaiterais comprendre comment j'ai été obligé de faire appel à la Médiatrice SNCF pour un dossier aussi simple qu'une demande de remboursement pour un billet de car SNCF qui n'a jamais existé ?

Comment se fait-il également que la médiatrice mette presque 6 mois pour rendre son avis.

Je vous rappelle que ma réclamation date d'avril 2017 (14 mois !).

En attente de vos réponses,

Bien cordialement.

Nicolas MERCIER

Lucie
Lucie
Equipe

Bonjour Nicolas,

Je regrette la situation aussi, je vous informe qu'une fois le médiateur saisi, il devient votre unique interlocuteur, SNCF n'ayant plus la main sur la réclamation concernée.

Cordialement,

Bonjour,
Je suis désolé mais je ne suis pas d'accord lorsque vous écrivez : "une fois le médiateur saisi, il devient votre unique interlocuteur, SNCF n'ayant plus la main sur la réclamation concernée".
La médiatrice m'a pourtant bien écrit le 14 mars 2018 : "Compte tenu des éléments portés à ma connaissance et à titre exceptionnel, j'ai recommandé au Service Relation Client de vous adresser la somme de 24,20 € par virement bancaire, correspondant au prix de votre billet entre Paris et Epernay".

La médiatrice a donc donné son avis à la SNCF.

La balle est donc bien maintenant dans le camp de la SNCF. Ce n'est pas la médiatrice qui va procédé au remboursement de mon billet.

A passage, je trouve insupportable le terme "exceptionnel" utilisé par la médiatrice pour un remboursement d'un billet pour un trajet en autocar SNCF qui n'a jamais existé. Le remboursement devrait être systématique.

A vous lire,

Bien cordialement.

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