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Annulation billet Prem's et assurance

Bonjour j'ai pris un billet Prem's ainsi qu'une assurance pour le 23/09.

Suite à un décès d'un proche je ne pouvais plus voyager j'ai donc voulu annuler mon billet comme indiqué par Allianz mais sur le site SNCF dans la partie : commande billet, impossible d'annuler.
Hier j'ai voulu faire mon dossier de remboursement auprès d'Allianz mais mon n° de contrat n'est pas reconnu et je ne peux pas les joindre.
Veuillez je vous prie me donner une explication sur la marche à suivre.
Cordialement
Salangros

Lucie de l'Equipe SNCF
Lucie de l'Equipe SNCF
Equipe