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Demande de compensation impossible en ligne

Bonjour,

Je souhaiterais faire une demande de compensation de 2 billets à la suite d'un retard de plus de 2h lors d'un trajet Perpignan-Paris GDL.
Ma référence de dossier est le RXRQKY, hors on m'indique "votre demande G30 n'est pas possible en ligne", sans plus de précision. Je pourrais faire les démarches par courrier, mais j'ai peur qu'on me refuse également vu qu'il n'y a à priori pas de raison pour que ça ne fonctionne pas en ligne...?
Pourquoi mon numéro de dossier n'est-il pas pris en compte ?
En vous remerciant par avance de votre réponse,
Laurie Leclercq