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pagaille du 30/07/2017 Montparnasse : remboursement billet annulé avant départ puis perdu

Copie réseaux sociaux et DGCCRF.
Demande d'information déjà faite le 30/07/2017 sans réponse.
Trajet TGV Paris Bordeaux / TER Lesparre (sur le même billet)

Le matin du 30/07/2017 plusieurs TGV ont été annulés en gare Montparnasse pour cause d'affichage défaillant. Mon fils 16 ans a composté son billet (reçu par courrier) dès son arrivée en gare Montparnasse. Ensuite, il découvre que son train est annulé ou reporté avec un possible départ de la gare d'Austerlitz. Il court à cette gare où il y a eu foule sur le quai. N'a pu accéder au train, il m'a prévenue et j'ai annulé les billets sur mon espace personnel en demandant le remboursement. La correspondance avec le second train était devenue en plus impossible.
Mon fils n a pu aller aux informations car trop de monde. Le remboursement a été validé sur mon espace personnel, AVANT le départ du train.
Le problème est que mon fils a perdu son billet dans sa course et les bousculades des gens sur le quai, tentant quand même de prendre un train sans la bonne réservation.
Il me semble qu'étant annulés avant que le train ne parte ces billets n'étaient plus utilisables ? Que faire pour obtenir le remboursement. Il ne me reste plus que 18 jours (voir ci-dessous). Merci


Bonjour Mademoiselle xxxxxx,
Le 30 / 07 / 2017 à 10:51, vous avez annulé votre réservation de billets de train sur voyages-sncf.com. Nous vous rappelons ci-dessous le détail :
Référence :USIFHS Nom associé : xxxxx
Prix initial des billets annulés 79.10€
Montant à rembourser 79.10€
Vos Billets ont bien été annulés.
Vous disposez d'un délai de 60 jours, au plus tard le 28 / 09 / 2017 à 10:51 pour vous rendre en gare ou boutique SNCF muni de vos billets afin de vous faire rembourser.

Jérémie
Jérémie

Bonjour (je ne suis pas de SNCF mais simple voyageur)

"Je souhaite une vraie réponse adaptée au contexte exceptionnel, pas un message automatisé avec le nom d'un robot."

Sauf votre respect, ce n'est pas un robot qui vous a répondu même si évidemment ils répondent de manière assez formatée comme n'importe quel service client. La réponse est au contraire parfaitement cohérente et adaptée, je vais essayer de vous expliquer de manière plus détaillée.

En fait le problème n'a aucun lien avec les mesures exceptionnelles de remboursement quelque soit la flexibilité du billet, suite au soucis à Montparnasse.

Il existe deux types de billets :
-les e-billet : le format moderne, les informations concernant le voyage et l'identité du voyageur sont enregistrées dans le système informatique de la SNCF. Qu'il soit imprimé ou totalement dématérialisé, lors du contrôle vous présentez un QR code qui n'est qu'un raccourci permettant d'aller vérifier la validité du titre de transport dans le système informatique de la SNCF (s'il est bien en cours de validité, pas annulé etc). La preuve de votre voyage reste côté SNCF, vous pouvez donc l'annuler sans soucis et vous faire rembourser n'importe quand sans vous déplacer

-les billets "classiques" cartonnés, ce que vous avez choisi. Il s'agit du système "à l'ancienne", vous obtenez un billet non nominatif et cessible sur lequel figurent toutes les informations de votre voyage. C'est donc bien une pièce comptable dans le sens où vous tenez littéralement votre voyage ainsi que sa valeur dans vos mains, dans ce bout de carton, contrairement au e-billet où vous n'avez qu'un lien. Voilà pourquoi ils vous le réclament pour effectuer le remboursement.

"Cet argument ne tient pas juridiquement." je vous assure que c'est pourtant bien le cas.
Le mail de confirmation ne concerne que l'agence distributrice.

Maintenant je ne dis pas, dans ce cas précis et avec tous les éléments que vous apportez, même s'ils ne sont légalement pas obligés de le faire, un remboursement à titre de geste commercial serait quand même assez bienvenu (après ce n'est que mon avis personnel).

Si pas déjà fait, peut-être envoyer un courrier à Arras : http://medias.sncf.com/sncfcom/pdf/reclamation/ficheconta...

Cordialement

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Autres réponses

Ce service me repond en message privé une reponse automat deja servie sans discernement : sans le billet pas de remboursement car il fait office de preuve comptable.

Ici le contexte est specifique et j exige ce remboursement. Je fais remonter ce post pour expliquer pourquoi, esperant que ce soit utile à r
tous ceux subissant ces abus.

Je soumets ce sujet car les cas sont récurrents et problématiques :

  • La SNCF a un incident technique empêchant le depart de ses trains sur des lignes TGV en gare Montparnasse
  • des voyageurs annulent leur billet le jour même de l'incident, et même juste avant le départ du train.... dans une autre gare ! Car impossible d'y accéder trop de monde.
  • l'annulation et le remboursement sont validés sur leur espace personnel SNCF
  • le train parti, les conditions du billet font qu'il est de toute facon invalide et ne peut plus être utilisé.
  • ALORS pourquoi compliquer encore le parcours du combattant des voyageurs et exiger abusivement la présentation d'un billet perdu par nombre de clients dans la pagaille, alors que le billet est inutilisable et que la pièce comptable existe par la preuve d'achat du billet ?
  • car l alibi de la SNCF est " le billet est la seule piece comptable"
  • Non : il y a le paiement
    Le mail de confirmation
    La preuve de non remboursement
    La demande d annulation et de remboursement validée
    La preuve que le billet ne peut être utilisé sur un autre trajet, dans un autre train, et que son heure et date de validité sont dépassées

    • l'engagement de la SNCF de dédommager TOUS les billets concernés par l'incident qui a paralysé le trafic de la gare plusieurs jours.

    Merci pour vos avis et réponses, car ce ne sera ni la 1ere ni la derniere fois que ce probleme se reproduira. La Sncf doit accepter des contextes où la perte d'un billet peut dans certaines conditions être acceptée. Notamment quand il est évident que personne ne peut utiliser le billet, ou que la Sncf s'engage à dédommager tous les voyageurs à cause de l'ampleur de leur faute technique.