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camille romain
camille romain

Violence verbale d'un controleur

Bonjour
C’est avec un grand mécontentement que je tenais à vous contacter,
En effet j’ai été victime de l’agressivité d’un de vos contrôleurs voici les faits ;
Je devais prendre mon train Lundi 2 janvier à 15h53, 6621 voiture 8 place 14, je suis arrivée devant le portail de contrôle à 15h50, à 15h51 je suis prise en charge par un contrôleur mais mon application ne se lançait pas, celui-ci ne voulait pas me laisser passer et contrôler mon billet une fois dans le train, j’ai donc du regarder le train partir alors que mon application commençait à s’ouvrir…
A 15h53 le contrôleur me dit « annulez votre billet maintenant et prenez un billet sur le train suivant », je m’exécute et je reçois une notification à 15h54, « remboursement 0 euros ».
Je m’étonne que le contrôleur m’ait suggéré cette solution, il m’invite à aller au guichet et à expliquer mon cas. J’ai à faire directement au manager (peut-être grâce à mon statut grand voyageur plus) celui-ci s’excuse pour le contrôleur et me propose de me présenter sur le train suivant il écrit les référence à la main sur un billet et me propose de présenter ce papier à un contrôleur.

Je respecte donc la démarche et me présente devant un contrôleur qui dès le départ a été très agressif en me disant « d’abréger » mes explications. Il finit par « vous n’avez pas de billet pour ce train ? » je lui montre le papier il me répond « pas de billet pas de train c’est la loi ». Je m’offusque donc et demande à parler à sa supérieur, il refuse une première fois, j’insiste, puis il appelle sa supérieure, pendant ce temps il me dit discrètement « vous auriez été ma fille je vous aurais collé 2 baffes » je lui dit qu’il n’a pas à me parler de la sorte, sa manger arrivant en même temps et sans avoir eu le début de la conversation, prend sa défense en me disant de me calmer. Celle-ci n’a pas souhaité écouter mon histoire en me disant « pas de billet pas de train », je n’avais effectivement aucun justificatif physique à présenter vu que mon billet venait d’être annulé…
Cet homme a pris soin de rajouter une fois sa supérieure partie « vous auriez demandé autrement peut être que je vous aurait laissé passer »
Etant moi-même responsable d’un service client je trouve ça grave que des clients (de plus fidèles) soient traités de la sorte, j’ai été atteinte par votre agent et celui-ci s’est permit des propos qui m’ont beaucoup baissée…
J’ai dû prendre un billet pro première à 138 euros une somme que je ne me serais jamais permis de dépenser. Le 2 janvier étant mon anniversaire je devais être à 18h00 sur Lyon pour profiter de mon cadeau ; un spectacle. Je n’ai pu y assister car j’ai au final du laisser passer 2 trains, pour au final arriver sur Lyon à 19h00.
J’espère que votre réponse sera à la hauteur de vos promesses et des valeurs que la SNCF souhaite porter …
De plus je me tiens à votre disposition pour une confrontation avec votre collaborateur ( contrôleur sur le Paris Lyon 6659 à 16h19 description physique possible), je peux également vous envoyer des copies des éléments précédement évoqués ( note du manager sur un billet vierge, billet pro première, carte grand voyageur, …)

Réponses

Bonjour,
Il est difficile de prendre parti à partir du moment où nous n'étions pas sur les lieux de la scène mais vous pouvez effectivement écrire un mail à l'adresse indiquée par Michael pour dénoncer les paroles du contrôleur mais il est conseillé à l'avenir de préparer votre billet ou QR code bien avant l’accès au TGV (encore plus si vous vous présentez au contrôle embarquement 1 minute avant la fermeture des portes du train) afin d'éviter ce genre de désagrément.

Bien cordialement