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Reclamation faite par courrier

Bonjour,
Le 22/9/2016 j'ai envoye au Service Relations Clients SNCF une lettre de reclamation et une demande de remboursement pour un voyage effectue par mes parents (c'est moi qui ai achete les billets en ligne) et je (ni mes parents) n'ai toujours pas recu de reponse ni par courriel ni par courrier. Il m'a ete indique en ligne que puisque le probleme concernait un TGV international (de Milan a Paris) il fallait faire sa reclamation par courrier et qu'il n'etait pas possible de le faire en ligne. J' ai doc telecharge le formulaire et je l'ai envoye avec en annexe les billets electroniques.
La reclamation concerne donc un voyage effectue par mes parents (87 et 89 ans). Voici en resume les details:

Acheteur du billet en ligne: Maria Toffano (moi meme)
Utilisateurs du billet: Adelaide von Walther Toffano (ma mere), Umberto Toffano (mon pere)
Trajet, Train et Date: de Milan a Paris par le TGV 9250 le 14/09/16, depart: 16h08, heure d'arrivee prevue: 23h36
Adresse postale de mes parents: 75 rue Compans, 75019 Paris
Adresse postale, tel. et courriel de moi meme Maria Toffano, l'acheteur: 141 rue du fg. st. denis, 75010 Paris (ou adresse principale: Andreas-Hofer-Strasse 20/7/4, 1210 Wien, Autriche tel (Paris): 0140348918 mail: mtoffano@yahoo.com

Description du probleme:
Le train avait deja environ 2 et 1/2 de retard a la frontiere franco-italienne. Le train est arrive a Lyon aux premieres du matin. Sur ce, il a ete communique aux voyageurs que le train ne pouvait plus poursuivre son trajet jusqu'a a Paris. Les voyageurs ont donc eu l'option soit de passer la nuit a l'hotel a Lyon, soit de poursuivre le trajet avec un autre train. Mes parents, vu leur grand age, ont donc decide de poursuivre leur trajet avec le train Intercites 5774 qui est arrive a Paris Austerlitz a 7h38 du 23/9/16 donc avec 40 min de retard sur l'horaire annonce.
En resume le voyage de mes parents de Paris a Milan a dure 15h et 1/2 au lieu de 7h et 1/2, sans compter toutes les tracasseries de devoir changer de train a Lyon aux premieres heures du matin. J'estime que la SNCF nous doit au moins une reponse.
Dans l'attente de vous lire
Cordialement
Maria Toffano