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remboursement billets non retirés en borne

Bonjour,
j'ai pris des billets (aller retour pour 2 personnes à 200 euros) en ligne pour Bruges et je devais les retirer en borne. Cependant, le jour j je me suis rendue compte que ma carte avec laquelle j'avais payé ne fonctionnait pas car j'avais reçu une nouvelle carte entre temps. Comme je n'avais pas le temps de partir au guichet car mon train partait, je suis montée dans le train sans billets. J'ai expliqué la situation au contrôleur mais rien n'y fait on était considérés comme des fraudeurs et j'ai dû payer 156 euros !! (pour 2 personnes) pour le trajet Paris Lille (on avait 2 changements: Lille et Courtraix pour arriver à Bruges). Il m'avait assuré que tant qu'on retire pas les billets mon compte allait être recrédité du montant payé (soit 200 euros) et il m'a donné un ticket vert certifiant que j'avais payé un nouveau billet. Arrivés à Lille j'ai racheté de nouveaux billets pour ce qui reste du trajet aller et des billets pour le retour.
Jusqu'à aujourd'hui je n'ai pas reçu de remboursement des billets non retirés (l'histoire date du 15 septembre).
Ma question: Qu'est ce qu'il faut faire pour me faire rembourser les billets non retirés ?
Merci en avance pour votre retour.

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