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comment compliquer au maximum un remboursement ebillet et donc comment se faire rembourser ?

Bonjour,
Nous avons annulé un AR en ebillet. Ayant malheureusement utilisé pour en payer pour une toute petite partie un bon sncf (papier bien sur, suite à un retard de tgv...), je recois un mail demandant de me rendre en gare ou boutique pour le remboursement.
Ce que je fais donc hier en gare de Saint Raphael. Et là stupeur, la personne m'indique très sérieusement qu'elle ne peut rien faire et me remets un papier m'expliquant comment faire une réclamation sur le site sncf (garantie réclamation ;) ) sauf que voila mon numero de dossier n'est pas reconnu... ubuesque
Comment donc pouvoir me faire rembourser ou comment appliquer la double peine sur un retard de train qui date deja de plusieurs mois...?
Merci