Questions & Réponses

Posez ici toutes vos questions et obtenez rapidement des réponses de notre part ou de la communauté.

Votre question ou un mot-clé

Conditions Générales d'Utilisation

Sommaire


I / Informations Légales QUESTIONS & REPONSES

A – Conditions générales d'utilisation du site et du Service proposé

  • L'utilisation du site www.sncf.com et plus précisement la partie du site consacrée à la plateforme "Questions & Réponses" implique l'acceptation pleine et entière des conditions générales d'utilisation ci-après décrites. Ces conditions d'utilisation sont susceptibles d'être modifiées ou complétées à tout moment, les Utilisateurs du site sncf.com et du Service sont donc invités à les consulter de manière régulière.
  • Ce site est normalement accessible à tout moment aux Utilisateurs. Une interruption pour raison de maintenance technique peut être toutefois décidée par la SNCF, qui s'efforcera alors de communiquer préalablement aux Utilisateurs les date et heure de l'intervention.
  • Le site sncf.com est mis à jour régulièrement par la SNCF. De la même façon, les mentions légales peuvent être modifiées à tout moment : elles s’imposent néanmoins à l’utilisateur qui est invité à s’y référer le plus souvent possible afin d’en prendre connaissance.

 

B – Mentions Légales

  • Editeur du site : Vous êtes actuellement connecté au site « Questions & Réponses » accessible à l’adresse http://questions.sncf.com/. Ce site est édité par Société Nationale des Chemins de fer Français (SNCF), Etablissement Public à caractère Industriel et Commercial, au capital de 4.970.897.305,00 Euros immatriculé au Registre du Commerce et des Sociétés de Paris sous le numéro B.552.049.447 et sous le numéro SIRET 552.049.447.89421; dont le siège est situé au 2 Place aux Etoiles - CS 70001- 93633 LA PLAINE ST DENIS CEDEX. Téléphone : 01.85.07.80.01 -  Cette est uniquement destinée aux questions relatives à l’utilisation du site (problème technique, CNIL). Aucune question « pratique »  ne sera traitée. Pour cela, la plateforme est à votre disposition.
  • Le Directeur de la publication est Guillaume Pépy, Président Directeur Général de SNCF.
  • Le Responsable de rédaction est Yves Tyrode, Directeur du Digital & de la Communication.
  • L’hébergement et la maintenance du site sont assurés par la société DIMELO, Société Anonyme à conseil d’administration, immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Paris sous le numéro B 490 844 743, située au 32 rue de Trévise 75009 Paris. Téléphone : 01.77.37.27.57
  • Crédits : La partie Questions & Réponses du site sncf.com a été conçue et réalisée par la société DIMELO, Société Anonyme à conseil d’administration, immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Paris sous le numéro B 490 844 743, située au 32 rue de Trévise 75009 Paris.

 

C – Configuration technique minimale requise

  • La configuration minimum requise pour l'accès au site sncf.com est la suivante : Ecran : 1024 X 768 minimum Navigateurs : IE 7, Safari 2, Firefox 2, Mozilla Firefox, Konqueror.
  • L’utilisateur du site s’engage à accéder au site en utilisant un matériel répondant aux exigences de configuration ci-dessus décrites et ne contenant pas de virus.

 

D –Cookies

  • La navigation sur le site sncf.com est susceptible de provoquer l'installation de cookie(s) sur l'ordinateur de l'utilisateur. Un cookie est un fichier de petite taille, qui ne permet pas l'identification de l'utilisateur, mais qui enregistre des informations relatives à la navigation d'un ordinateur sur un site. Les données ainsi obtenues visent à faciliter la navigation ultérieure sur le site, et ont également vocation à permettre diverses mesures de fréquentation.
  • Le refus d'installation d'un cookie peut entraîner l'impossibilité d'accéder à certains services. L'utilisateur peut toutefois configurer son ordinateur de la manière suivante, pour refuser l'installation des cookies : Sous Internet Explorer : onglet outil / options internet. Cliquez sur Confidentialité et choisissez Bloquer tous les cookies. Validez sur Ok. Sous Netscape : onglet édition / préférences. Cliquez sur Avancées et choisissez Désactiver les cookies. Validez sur Ok

 

II / Mode d’emploi QUESTIONS & REPONSESRetour au sommaire

Le site Questions & Réponses est un espace public et ouvert à tous, vous permettant de trouver en quelques clics la réponse recherchée mais aussi de poser directement vos questions à des interlocuteurs SNCF.

Comment ça marche ?

  • 1. Inscrivez-vous : indiquez votre nom, prénom ou pseudo, en donnant une adresse email valide OU connectez-vous via votre compte Facebook grâce au formulaire "FacebookConnect"
  • 2. Trouvez votre réponse : recherchez les meilleures réponses à votre question via le moteur de recherche intelligent mis à votre disposition en tapant le ou les mot(s) clef(s).
  • 3. Répondez aux questions : partagez vos connaissances sur l'entreprise SNCF et devenez l'un de nos tops contributeurs sur la plateforme Questions & Réponses.
  • 4. Votez : vous avez la possibilité d'appuyer par un "oui" ou un "non" une réponse certifiée SNCF par l'équipe de la plateforme Questions & Réponses ou apportée par l'un des Experts SNCF, afin de lui associer un indice de satisfaction.
  • NB : lorsque vous posez une question, vous avez la possibilité de recevoir une notification par courriel vous signalant chaque réponse déposée ou l'arrivée de la réponse certifiée SNCF.


III /Lexique QUESTIONS & REPONSESRetour au sommaire

Les termes suivants sont définis et entendus comme tels dans la charte communautaire figurant ci après.

Communauté Ensemble des Utilisateurs liés par le centre d'intérêt commun qu’est SNCF. Ses Utilisateurs partagent leur connaissance sur l'entreprise SNCF et apportent des réponses aux questions posées par la communauté sur la plateforme Questions & Réponses.

Utilisateur : Toute personne physique inscrite, interagissant de façon volontaire sur la plateforme Questions & Réponses. L’utilisation du site de manière occasionnelle ou régulière par l’Utilisateur est subordonnée à l'acceptation préalable, pleine et entière et au respect intégral des clauses, droits et obligations découlant des Conditions Générales d'Utilisation ci-après.

Top Contributeur : un Utilisateur de la plateforme est désigné comme étant "Top contributeur" selon différents critères que sont l'exactitude de la réponse apportée, l'implication sur la plateforme et la régularité des interventions.

Experts SNCF : un agent SNCF intervenant  sur la plateforme dans son domaine de compétence en répondant aux questions.

Modération : La modération se fait a priori, donc avant la publication. L’équipe de modération se réserve le droit de publier ou non vos messages. C'est la raison pour laquelle les messages n'apparaissent pas toujours en ligne instantanément. Entrent dans le cadre de la modération : tout message contraire à l'ordre public et aux bonnes mœurs, à caractère injurieux, diffamatoire, raciste, sexiste xénophobe, ou portant atteinte à l'honneur ou à la réputation d'autrui, menaçant une personne ou un groupe de personnes, ainsi que les agressions verbales, moqueries gratuites, vulgarités. Cet espace est un lieu d'échange, de partages d'informations relatives à SNCF, où la convivialité et le respect d'autrui sont primordiaux.

Certification : l'équipe de Questions & Réponses se réservent le droit d'appuyer une réponse apportée par la communauté certifiant ainsi son exactitude.

No Spam : Pas de publicité, d'agression commerciale ou de " spamming " (poster le même message plus d’une fois peut être assimilé à du spamming) sur cet espace communautaire. A vous plutôt de faire la promotion de vos propres messages !

Service Plateforme communautaire offrant un espace de partage et d’échange.

Transparence : L'équipe de Questions & Réponses et ses experts vous garantissent un échange direct et ouvert à tous, un partage de connaissance en toute transparence.

Respect : Chaque Utilisateur doit respecter les autres contributeurs et la diversité des opinions nécessaires à l'animation de la communauté.

Responsabilité : Chaque émetteur conserve l'entière responsabilité de ses propos qui n'engagent que lui-même. Tout message ou élément de message (pseudo, signature...) faisant référence à une personne morale ou appartenant à une personne morale est en droit d'être rejeté ou modifié afin de retirer cette référence.



IV/ Charte d’utilisation du site QUESTIONS & REPONSESRetour au sommaire

La plateforme Questions & Réponses a pour but de promouvoir le dialogue entre les porte-paroles de SNCF et la Communauté dans un cadre convivial et ouvert à tous.

La SNCF met à votre disposition cet espace de dialogue sous réserve d’une utilisation conforme aux conditions de la présente Charte.

Cette plateforme est un espace public de type informationnel ayant pour objectif de rechercher la réponse que vous vous posez, de soumettre directement vos questions à la Communauté, ainsi qu'à SNCF et ses experts.

Cette plateforme n'a donc pas pour objectif de se substituer aux services clients existants (Service Relations Clients SNCF - 62 973 Arras Cedex 9). 

Les contributions doivent être conformes aux principes de la présente Charte d'utilisation et sont soumises à une modération a priori.


1 - Les grands principes de fonctionnement de la plateforme.Retour au sommaire

Cet espace de dialogue est régi par la présente Charte qui vise à organiser le mieux possible les échanges entre ses différents Utilisateurs. Le simple fait d’accéder et d’utiliser à titre occasionnel ou régulier cet espace vaut acceptation de l’intégralité des clauses, droits et obligations de la présente charte d'utilisation.

Quels que soient les motifs d’utilisation de cet espace, qu’ils soient fortuits ou volontaires, vous ne pourrez pas vous prévaloir d’un défaut d’information de la part de la SNCF, puisque toute participation au Service requiert votre consentement préalable aux présentes dispositions de la Charte d'Utilisation.

A – Les modalités d’accès, d’inscription et gestion du Service.

  • L’accès à la plateforme de dialogue nécessite que vous disposiez d’une connexion Internet opérationnelle. N’ayant aucun pouvoir ni responsabilité sur la chaine de liaison dans le réseau Internet, la SNCF ne peut vous garantir l’accès au Service ;
  • Lorsque vous remplissez le formulaire d'inscription : vous devez être majeur ; vous vous engagez à remplir correctement ledit formulaire, et notamment à ne communiquer que des informations exactes, à jour et complètes. Notamment, vous vous engagez à ne pas utiliser de pseudonyme dans votre adresse électronique qui pourrait porter atteinte aux droits des tiers (notamment utilisation du nom patronymique, du pseudonyme, de la marque d'autrui, ou d'œuvres protégées par le droit d'auteur et/ou le droit voisin) à quelque titre que ce soit et quel qu'en soit le fondement ;
  • À l’issue de cette éventuelle procédure d’inscription, votre compte utilisateur sera créé, et vous recevrez une confirmation par courriel ;
  • L'inscription sur la plateforme Questions & Réponses induit une inscription.
  • Vous pouvez solliciter à tout moment la suppression de votre compte Utilisateur par l’envoi d’un mail à l’adresse indiquée ci-dessus dans les mentions légales ;
  • Vous reconnaissez que ce compte Utilisateur est l’équivalent de votre carte d’identité vis à vis du Service. Il vous appartient donc de mettre et de maintenir à jour les informations relatives à votre compte Utilisateur, telles que présentées dans votre profil public ;
  • Vous êtes seul responsable de la protection du caractère confidentiel de vos comptes et mot de passe et de toutes actions qui pourront être faites en votre nom, suite à leur utilisation ;
  • Vous vous engagez à mettre en œuvre tous les moyens nécessaires pour préserver la confidentialité de votre compte Utilisateur, et à informer immédiatement SNCF de toute utilisation frauduleuse de ce compte par des tiers non autorisés ;
  • SNCF ne peut être tenue responsable de toute perte de données ni d'un quelconque dommage résultant d'un manquement à ces obligations ;

B – La rédaction des questions/commentaires

  • Avant de poser une question, vérifiez si elle correspond bien à la catégorie sélectionnée ;
  • Les questions posées par l'intermédiaire d'une vidéo ne doivent pas durer plus d’une minute et trente secondes ;
  • Les blogs, forums, chats, comme tous les espaces de discussion virtuels, sont des assemblées publiques. Vos propos sont accessibles à tous. Tenez-en compte. Vous vous engagez à ne pas proposer sur la plateforme des éléments tels que des sites ou des liens, des messages, d'images, de textes, de vidéos, de sons ou d'animations pouvant nuire à l'image de la SNCF ou non conformes à la législation française ;
  • Lors de votre présence dans les espaces publics, vous êtes libre de discuter de tous les sujets concernant la SNCF qui vous intéressent et ceci dans le respect des règles de bienséance, de courtoisie, et du respect d'autrui ;
  • Vous vous engagez à ne pas utiliser notre Service notamment pour:
    • Porter atteinte d'une quelconque manière aux mineurs ;
    • Transmettre ou envoyer tout contenu qui serait illégal ou qui pourrait être, sans que ce qui suit ne soit limitatif,; de nature à porter gravement atteinte à la dignité humaine, ou constitutif d'incitation à la réalisation de crimes et délits; de diffamations et injures; d'atteinte à la vie privée; ou encore d'actes mettant en péril des mineurs notamment par la fabrication, le transport, et la diffusion de messages à caractère violent ou pornographique, de provocation à la discrimination, à la haine ou à la violence en raison de la race, de l'ethnie ou de la nation ; d'atteinte à l'autorité de la justice ; d'informations relatives aux procès, au suicide , ou à une situation fiscale individuelle; de diffusion hors des conditions autorisées de sondages et simulations de vote relatifs à une élection ou un référendum;
    • Transmettre tout message dont vous ne seriez pas autorisé à diffuser le contenu notamment par une mesure législative ou un acte juridique (notamment des informations internes, privilégiées, confidentielles, apprises ou divulguées dans le cadre d'un contrat de travail ou d'un accord de confidentialité sans que cette énumération ne soit limitative) ;
    • Transmettre tout message dont le contenu violerait tout droit de propriété intellectuelle notamment tout brevet, marque déposée, secret de fabrication, tout autre droit appartenant à autrui ;
    • Transmettre tout message à caractère promotionnel (« spam ») non sollicité ou non autorisé (transmission de " junk mail ", de chaine de lettres ou toute autre forme de sollicitation);
    • Transmettre tout message contenant des virus informatiques ou tout autre code, dossier ou programme conçus pour interrompre, détruire ou limiter la fonctionnalité de tout logiciel, ordinateur, ou outil de télécommunication sans que cette énumération ne soit limitative;
    • Perturber le flux normal des dialogues, accélérer le rythme de défilement de l'écran, de telle manière que les Utilisateurs se trouvent dans l'impossibilité de suivre et de taper leur dialogue, ou commettre toute autre action ayant un effet perturbateur similaire entravant la capacité des Utilisateurs de communiquer ;
    • Violer, intentionnellement ou non, toute loi ou réglementation nationale ou internationale en vigueur ainsi que les limitations contenues dans la présente Charte d'utilisation ;
    • Harceler de quelque manière que ce soit un autre ou plusieurs autres Utilisateurs;
    • Donner des informations renvoyant vers d'autres sites (que ce soit par la création de liens hypertextes, ou par la simple fourniture d'informations) dont le contenu serait susceptible de contrevenir à toute loi et réglementation en vigueur, et notamment serait susceptible de porter atteinte aux droits des personnes et des biens, et/ou aux droits de propriété intellectuelle ;
    • Se livrer à des déclarations portant atteinte aux marques SNCF à l'image et à la réputation de la SNCF ;
    • Diffuser ou de propager des rumeurs ;
    • Utiliser le Service à des fins promotionnelles et d'une manière générale de proposer des produits et des services vous rémunérant de manière directe ou indirecte ;
    • Collecter et stocker des données personnelles afférentes aux autres Utilisateurs ;
    • Détourner le Service de sa finalité à des fins notamment de propagande politique ou religieuse ;
  • En cas de non respect de ces règles et usages, l’équipe de la plateforme Questions & Réponses se réserve le droit d'exclure le contrevenant. Plus précisément, en fonction de la gravité du ou des manquements d’un Utilisateur aux règles énoncées dans la présente charte, l’équipe de Questions & Réponses pourra à sa seule discrétion décider de bloquer temporairement le compte voir de le supprimer. Le cas échéant, l’Utilisateur sera informé par mail de la mesure prise à son encontre ;

C – Accès au Service et disponibilité

  • La plateforme est la propriété de SNCF ;
  • L’Utilisation du Service implique la connaissance et l’acceptation des caractéristiques et des limites de l’Internet concernant notamment les risques de contamination par des éventuels virus circulant sur le réseau Internet ;
  • Il appartient donc à tout Utilisateur de prendre les mesures appropriées de façon à protéger ses propres données, systèmes informatiques ou logiciels de ses différents risques. L’Utilisateur a