Questions & Réponses

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Question en attente de réponse

Une réponse est elle du domaine de l'envisageable?

Je repose ici ma question posée à 4 reprises dans la rubrique de garantie voyage depuis une semaine et qui n'a obtenu aucune réponse de la part de la SNCF:

Je vais essayer d'être le plus factuel possible concernant l'incident survenu sur le TGV 5481 du 25 août dernier:
Nous devions le prendre à 18h31 de Marne la Vallée vers Strasbourg, avec ma compagne (enceinte au 7e mois) et notre fille de 5 ans. Jusque 18h25, un retard de 10mn était indiqué sur les écrans d'information. Puis subitement 1h15. Et aucune personne disponible au point information en cette fin d'après midi! Le train aura finalement quasiment 2h de retard.
Le contrôleur a indiqué un arbre sur la voie peu après le départ (a priori en Bretagne) pour expliquer le retard et écarter la responsabilité de la SNCF. Plusieurs passagers montés plus tôt dans le train se sont insurgés contre cette affirmation, ayant été bloqués par la suite 45mn à Paris pour un changement de conducteur. Qu'on le veuille ou non, cette dernière raison n'est en rien DIRECTEMENT liée à la raison d'origine. La SNCF refuse tout remboursement, la cause officielle étant un incident d'alimentation électrique...
Mes questions:

  • la SNCF peut elle décemment affirmer qu'au moins une partie du retard n'est pas de son fait?
  • concernant le service, est il normal de se retrouver sans information et aucune assistance dans une telle situation??? Je réitère que le comptoir d'information (prévu pour 2 personnes) était VIDE tout ce temps, seul était présent du personnel de sécurité.
  • Merci pour votre réponse claire et argumentée.

Christophe Scheeg
Christophe Scheeg

Réponses

Christophe Scheeg
Christophe Scheeg

Bonjour X (un prénom? Vu qu'un certain anonymat semble prévaloir ici...),

En quoi une certaine compréhension serait elle possible?

  • vous confirmez une relève de conducteur déficiente pour un incident plusieurs heures en amont. N'est ce pas de la responsabilité basique de s'assurer de conditions normales pour la suite du trajet? En quoi la SNCF ne serait elle pas responsable?
  • Votre demande d'utilisation de formulaire, les pièces, le délai de 2 mois minimum... Le fait penser sérieusement à un sketch de Coluche sauf qu'il ne me fait même pas rire. En résumé, ouvrez un dossier, attendez longtemps, et il n'aboutira pas...
  • je crois au contraire qu'une réclamation portant sur le service est tout à fait normale vu l'absence totale d'information et ou d'assistance dans le cas présent. Pourquoi sinon un forum de questions et de réponses s'il s'agit de se cacher au moindre fait dérangeant?
  • pourquoi clore des questions récurrentes s'il n'est pas possible d'avoir une réponse en une semaine?
  • Peut être l'étude des définitions des deux mots "service" et "public" pourrait de temps à autres être utile...

michael P.
michael P.

Bonjour,

Vous avez tout à fait la faculté d'adresser vos remarques au service clientèle SNCF.

Cordialement.

Philippe Sterlingot
Philippe Sterlingot

Bonjour,
SNCF n'est pas un service public. Et comme déjà indiqué, adressez-vous au service clientèle.
Cordialement

Christophe Scheeg
Christophe Scheeg

Effectivement Mr Sterlingot, il s'agit d'une personne morale de droit public ayant pour but la gestion d'une activité de service public. Quelle différence! Je remarque que pour ce qui est du formalisme, il y a du répondant, et rapide en plus. Pour ce qui est de mon cas concret et factuel, beaucoup moins. Et si ce forum n'apporte aucune aide ou réponse dès que des carences sont présentées, je doute fort de son utilité...

michael P.
michael P.

Je ne comprends pas quelle réponse vous souhaitez...

Sur la cause du retard, la réponse a été précise et argumentée.

Sur la qualité de service en gare, la réponse est du ressort du service clientèle.

Cordialement.

Philippe Sterlingot
Philippe Sterlingot

Bonjour,
En l'occurrence, dans votre cas, TGV ne fait pas partie des activités de service public de SNCF.
Cordialement

Christophe Scheeg
Christophe Scheeg

En résumé, ma situation du 25 août est tout à fait normale. Il faut compter une semaine et secouer le cocotier pour obtenir une simple réponse, même pas estampillée SNCF, sur ce forum. La SNCF décide de ce dont elle est responsable ou pas. Un dossier peut se faire auprès du service clientèle, qui mettra plus de deux mois à répondre, pour une "hypothétique" réponse positive. Et surtout ne pas titiller sur la notion de service... Kafkaïen...

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