Questions & Réponses

Billets, trajets, services voyageurs, trains, autocars, tarifs et cartes ou encore échange et remboursement : posez ici toutes vos questions et obtenez rapidement des réponses de notre part ou de la communauté.

Question en attente de réponse

Remboursement suite au bloquage des trains vendredi 17 juillet vers Bordeaux

Bonjour,

Je fais partie des passagers qui n'ont pas pu prendre leur train vendredi 17 juillet pour Bordeaux. J'avais réservé le train 8457 de 20 h 46 partant de Paris Montparnasse à destination de Bordeaux.
Arrivé à la gare à 19 h, une conseillère SNCF m'a expliqué qu'aucun train ne circulerait ce soir-là et m'a assuré que je serai remboursé à 100%. Je me suis donc empressé de prendre une voiture pour me rendre à ma destination. Aujourd'hui lorsque je veux me faire rembourser via votre formulaire en ligne "Garantie Ponctualité", on me demande de fournir l'original de mon billet... Or puisque mon train était annulé je n'ai évidemment pas retiré mon billet en gare, d'autant que je n'avais pas de temps à perdre vu la route de 6 h qui m'attendait en voiture.

Quelle est la procédure à suivre pour obtenir mes bons voyages ?

Je dispose de la référence de mon dossier si besoin.

Je vous remercie d'avance de votre aide,

Clément

Réponses

Comme tout cela est pratique. Etant donné que toutes les données de mon billet sont disponibles sur le site internet de la SNCF je me demande bien pourquoi on ne peut pas les utiliser! J'imagine que ça vous ferait perdre trop de temps ?

Quant à moi, après avoir déjà perdu 6 h en voiture pour me rendre à ma destination, je vais encore en perdre 2 pour aller au guichet puis pour envoyer mon dossier par la poste.

Merci pour tout vraiment (et particulièrement pour vos réponses laconiques et expéditives)

Cordialement.

Oui j'ai choisi de prendre un billet physique, et je crois qu'en tant que consommateur c'est encore mon droit le plus strict tant que cette possibilité m'est donnée. Ce que je n'ai pas choisi en revanche c'est que mon train soit annulé et que vos procédures ne soient pas suffisamment intelligentes pour ne pas proposer un remboursement sur la base des données qui sont dans vos serveurs plutôt que de me faire déplacer (ce qui n'est rien d'autre qu'une tentative de découragement).

Mais je préfère encore être dans cette situation que dans la votre, car ce que vous n'avez pas choisi vous, visiblement, c'est votre job vu la façon dont vous répondez à vos clients. Mais sait-on jamais, si ça paie bien peut-être que vous avez les moyens de vous payer des trains qui sont annulés.

Bonjour,
Oui, c'est tout à fait votre droit, mais visiblement vous n'êtes pas capable de faire la différence juridique entre un billet physique et un e-billet. Si cela avait été le cas vous auriez compris pourquoi il faut le retirer pour ensuite le renvoyer.
Bien cordialement

Ah ok c'est le moment où je dois débriefer avec vous ce que veut dire le terme juridique.

Juridique : qui relève du droit. Autrement dit de la loi française (que vous pouvez librement consulter sur le site Legifrance.fr). Or aucune loi française ne définit la différence entre un billet physique et un billet imprimé. Ce sont vos conditions générales de ventes qui le font. Jusque là vous me suivez ?

Bon si vous êtes capables de faire la différence entre la notion de juridique et la notion de règlement interne d'une entreprise, vous comprenez donc que c'est bien l'entreprise qui établit en toute liberté ses conditions de vente. Que la SNCF fasse une différence entre ses billets physiques et ses billets électroniques je n'en doute pas une seconde. En revanche que cette différence soit fondée sur des critères logiques et cohérents, ça c'est un autre problème. Et bien que vos conditions générales de ventes soient stupides du point de vue du consommateur, je suis obligé de m'y plier. En revanche je ne suis pas obligé de supporter votre condescendance.

Tant que vous êtes présents pour répondre à mes questions, pourriez vous m'indiquer s'il existe un moyen de déposer une plainte contre un agent de la SNCF auprès de sa direction ?

En vous remerciant par avance,

Bonjour,
Et non, il y a bien une différence juridique entre le billet physique et le e-billet et elle se situe au niveau du contrat de transport. Dans le premier cas, c'est le client qui le détient, dans le deuxième cas, c'est le transporteur. Dans votre cas, c'est donc bien à vous de prouver que vous aviez un billet.
J'interviens ici à titre privé.
Cordialement

Quel que soit le contrat de transport la SNCF sait très bien que j'ai acheté un billet puisqu'elle m'a envoyé une confirmation par e-mail et puisque les données de référence de mon voyage sont toujours disponibles sur le site. Et je ne suis détenteur d'aucun billet puisque je n'ai pas pu le retirer. Et dans tous les cas cela tient du contrat et donc pas de la loi ce qui n'a rien à voir.

Je me fiche bien du titre auquel vous intervenez ici, je vous ai posé une question, répondez moi simplement si vous avez la réponse, ou je poserai simplement une seconde réclamation pour que quelqu'un d'autre puisse me répondre.

Par ailleurs, puisqu'on ne reçoit pas ici de réponse d'un employé dont c'est le travail ici, pouvez vous m'indiquer si la SNCF dispose d'un vrai service client accessible quelque part, ou si elle utilise ses salariés "à titre privé" pour s'économiser cela.

Bonjour,
SNCF ne vend pas de billets en ligne, cette activité est assurée uniquement par des agences de voyages online agréées.
Les contrats sont régis par les lois. La réponse vous a déjà été apportée, mais vous ne voulez pas suivre la procédure prévue pour le remboursement.
Ce forum d'échange n'est pas une annexe du service clientèle.
Cordialement

Ok je vais la faire lentement spécialement pour vous.

1) on m'a envoyé ici pour avoir des réponses du service après vente. Je cite "la section question réponse entièrement dédiée au SAV". Vous pouvez consulter l'échange que j'ai eu avec un autre employé de la SNCF sur le journal de cette page.

2) j'ai demandé comment avoir un remboursement, et bien que la procédure soit à votre image (fermée et peu logique), j'ai bien dit que je devrais m'y plier (vous pouvez le voir en remontant un peu plus haut).

3) suite à cet échange, je vous ai posé une deuxième question à savoir comment poser une réclamation à la direction d'un employé de la SNCF qui a un comportement inacceptable.

4) aucune réponse ne m'a été donnée j'ai donc réitéré ma question. J'en ai profité pour vous demander où était le vrai service client et comment y accéder puisque visiblement le premier employé avec lequel j'avais été en contact n'était pas suffisamment bien formé pour me l'indiquer.

5) vous ne m'avez toujours pas répondu sur ce point, mais visiblement c'est une habitude pour vous sur ce forum si j'en juge par les autres questions.

Je réitère donc une dernière fois : Comment puis je poser une réclamation contre un employé de la SNCF ? Et comment contacter le personnel du service client (je parle d'employés formés, intelligents, et dont l'emploi est dédié à accueillir le public et à lui répondre poliment ) ?

Si vous n'avez pas la réponse à ces questions ou si vous ne voulez pas me la donner, je vous invite très cordialement à ne plus me répondre et en tout cas en ce qui me concerne c'est la dernière fois que je m'adresse à vous.

Vous utilisez un navigateur dépassé

Pour une meilleure expérience du web, prenez le temps de mettre votre navigateur à jour ou de télécharger un navigateur plus moderne.

Voir le haut de la page