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Question en attente de réponse

Verbalisé pour un dossier en règle, que faire ?

Dossier ouvert depuis plus d'un an... Réf. 7165798.

Le lundi 17 mars 2014 à 11h56, j'ai réservé des billets Prem's La Rochelle-Paris pour mon frère. Il a voyagé le dimanche 8 juin 2014 comme convenu et s'est fait verbaliser par la brigade anti-fraude, qui ne l'a pas ménagé, mais plutôt traité comme un délinquant car ses billets auraient été annulés le 1er juin. COMMENT EST-CE POSSIBLE PUISQU'IL S'AGIT DE BILLETS NON ÉCHANGEABLES, NON REMBOURSABLES ??? Il a donc écopé d'une amende de 209 euros pour le voyage aller et son billet retour lui a été confisqué car celui-ci aurait également fait l'objet d’une annulation… De plus, il a dû voyager debout pendant plus de 3 heures puisque sa place avait été réattribuée. Comme il n’avait plus de billet retour, nous avons dû en racheter un à 87 euros – alors que nous avons bien payé les premiers billets, que nous ne les avons JAMAIS annulés et qu'ils ne nous ont pas non plus été remboursés. Pour couronner le tout, il a également dû faire le voyage retour debout et avec 3 heures de retard suite au mouvement social qui était encore en place le lundi 16 juin 2014. Cela fait maintenant un an que je me bats avec vos services, car je reçois à chaque fois une réponse différente. La première du Service Client SNCF qui me dit qu'elle n'a pas les pièces justificatives (foutage de gueule, j'ai tout envoyé avec le courrier auquel ils répondent justement !). Le Service Fraude a d'ailleurs également reçu la copie de toutes les pièces en question en recommandé (i.e. justificatif de paiement du PV, justificatif de paiement du second billet retour acheté, historique de la commande initialement passée ainsi que les billets originaux). Ensuite, le Service Client de voyages-sncf.com me répond que le dossier n'a jamais été annulé (échange. ci-dessous)...

"Bonjour Monsieur Dehors,

Selon le Service Financier de la SNCF le dossier QAHODC était en statut valide et non annulé.

Il n'y avait donc pas de souci sur votre commande côté Voyages-sncf.com.

Je vous invite à voir avec un agent SNCF pourquoi ils vous ont verbalisé sur un dossier valide et non annulé. "

Au total, nous avons déboursé 351 euros (vs 55 euros) pour un AR acheté avec les 3 mois d’anticipation de rigueur, sans compter l’humiliation que mon frère a subie devant tous les autres passagers, le fait de voyager 2 fois debout pendant plus de 3 heures, les frais postaux et le temps passé à remplir la paperasse !

Quelqu'un peut-il donc m'apporter une réponse claire SVP ?

Merci d'avance.

Charlotte
Charlotte

Réponses

michael P.
michael P.

Bonjour,

Vous auriez pu faire appel au médiateur qui intervient en cas de désaccord persistant entre un client et SNCF. Mais le litige ne doit pas dater de plus d'un an.

Le courrier que vous avez cité émanant du service financier vous permet d'intervenir à nouveau auprès du service clientèle. Une aide peut vous être apportée par une association de consommateurs.

Cordialement.

Charlotte
Charlotte

Je n'arrive à joindre personne auprès du Service Clientèle et j'ai pourtant appelé à des heures et jours différents... Je ne vois que la dernière solution puisque je n'avais malheureusement pas connaissance de l'existence d'un médiateur. :(

Charlotte
Charlotte

Quoi qu'il en soit, j'ai vu qu'une autre jeune fille avait eu le même problème en avril 2015 et je ne comprends pas bien comment ce genre de situation peut arriver avec des billets soi-disant non échangeables, non remboursables. C'est juste de la mauvaise foi de la part de la SNCF.

michael P.
michael P.

La possibilité d'annulation d'un billet prem's concerne principalement les personnes ayant souscrit l'assurance proposée par voyages-sncf au moment de l'achat.

Le courrier que vous avez reçu du SAV de Voyages-sncf qui fait référence à la consultation du service financier SNCF est il en possession du service clientèle SNCF (62973 Arras Cedex 9) ?

Cordialement.

Charlotte
Charlotte

Normalement oui, mais il semble que je vais devoir faire un énième courrier... qui sera traité dans 6 mois... Je ne peux même pas avoir un interlocuteur en direct, c'est ça le plus frustrant !

Marjolaine de l'équipe SNCF
Marjolaine de l'équipe SNCF
Equipe

Bonjour,

Le service relation client vous a envoyé un courrier en date du 24 février 2015 pour lequel il n'a pas à ce jour reçu de réponse. En voici un extrait :

"Après avoir sollicité différents interlocuteurs (Service Financier et
Service Fraude) et pour être en mesure de vous apporter une réponse,
l'envoi de l'original de la régularisation payée à bord et du billet retour
que vous avez racheté est nécessaire.
Dès la réception de ces documents, l'étude de votre dossier pourra être
réalisée et une décision vous sera communiquée. Pour vous permettre
d'obtenir une réponse plus rapidement, je vous conseille de noter sur votre
courrier le numéro de la référence indiquée ci-dessus."

Sur ce même courrier, il est noté un numéro de téléphone auquel vous pouvez joindre le service relation client concerné. Sans oublier le code international 0033, cela fonctionne.

Cordialement,

Charlotte
Charlotte

Bonjour Marjolaine,

Je n'ai, à ce jour, réussi à avoir personne malgré plusieurs appels... Je n'ai pas renvoyé les pièces justificatives puisque je les ai déjà envoyées en recommandé dans le premier courrier auquel on me répond que je dois envoyer les pièces justificatives...? Bref... Et la réponse du Service Client de VSC doit être en attente chez vous parce que je l'ai renvoyé chez vous suite à cela...

Je ne sais plus vraiment quoi faire...

Charlotte
Charlotte

Comme je l'explique, le Service Fraude a reçu exactement le même dossier que le Service Client SNCF et la réponse du Service Financier est :

"Bonjour Monsieur Dehors,

Selon le Service Financier de la SNCF le dossier QAHODC était en statut valide et non annulé.

Il n'y avait donc pas de souci sur votre commande côté Voyages-sncf.com.

Je vous invite à voir avec un agent SNCF pourquoi ils vous ont verbalisé sur un dossier valide et non annulé."

Charlotte
Charlotte

Bonjour,

Des nouvelles de l'avancement de mon dossier ?

Merci de votre réponse.

Marjolaine de l'équipe SNCF
Marjolaine de l'équipe SNCF
Equipe

Bonjour Charlotte,

Votre dossier a été traité le 5 août. Une demande de virement a été faite. Cela prend une vingtaine de jours à partir avant de le voir apparaitre sur votre compte.
Pouvez vous me confirmer que tout est en règle?

Bonne journée,

Charlotte
Charlotte

Bonjour Marjolaine,
J'ai effectivement bien reçu le virement hier.
Je tiens à vous remercier, vous et vous seule, de votre professionnalisme. Vous êtes la seule personne à avoir pris le temps de faire les recherches nécessaires pour débloquer la situation (qui, selon moi, n'avait pas lieu de l'être). J'espère que votre hiérarchie sait reconnaître vos qualités ! ;-)
Encore merci et bonne journée.

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