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SECOND Courrier. Seconde demande de remboursement.

Morgane Lefebvre
Hambourg, Allemagne
Allemagne

SNCF SERVICE CLIENTELE 62973 ARRAS CEDEX 9
FRANCE
Hambourg, 15.05.2015

Objet: SECOND Courrier. Seconde demande de remboursement. Probème avec l‘envoi de billets à domicile/ annulation du dossier QCFAKA et billets correspondants/ demande de compensation de 30 euros pour l’achat d’un nouveau billet avec perte de tarif

Madame, Monsieur,

Ceci est le second courrier et la seconde demande de remboursement que je vous adresse. La première, malgré le recommandé Deutsche Post avis de réception numéro RT750566923DE reçu par vos services le 16.04.2015 est toujours sans réponse!

Je vis en Allemagne.
Le 4.3,j'ai réservé un billet de train Paris-Paimpol A/R, à l'avance pour bénéficier du meilleur prix (vous trouverez le recu ci-joint).
J'ai choisi l‘ envoi des billets à domicile, ne possédant pas d'imprimante pour imprimer un e-billet.
Hélas nous sommes le 15.5, plus de 2 mois plus tard,et je n'ai toujours pas recu mes billets. Votre service téléphonique m'a dit de me rendre dans une boutique sncf ou de vous écrire par mai après avoir envoyé ma demande par courrier ( quel combat!)

J'ai répondu qu'il n'y avait pas de boutique sncf en Allemagne et on m'a répondu: Si vous ne recevez pas vos billets d'ici au 1er juin,rendez vous dans une Boutique sncf la veille du départ et expliquez votre probléme.
J'ai répondu que j'arriverai à l ' aéroport CDG le jour même de mon voyage Paris Paimpol, 2h avant le départ du train á Montparnasse.
il suffit d'une petite queue au guichet pour que je rate mon train!
On m'a donc redirigée vers votre service et expliqué que vous annuleriez mon dossier numéro QCFAKA et me rembourseriez de la totalité du prix du billet (77,30 EUROS) mais que je devais racheter un billet!
J en ai donc acheté un second (dont j ai envoyé une copie à Arras) mais j ai perdu 30 euros car le tarif a changé!
Je suis sidérée et écoeurée par le manque de service . Le client doit littéralement lutter avec votre site et vos services de SAV pour obtenir une info fiable et la marche á suivre (loin d être satisfaisante) pour résoudre le probléme!
Pourquoi la SNCF envoie-t-elle des billets (qui ont une valeur) sans numéro de suivi quand il existe un risque qu’ils soient perdus?
La SNCF se rend-t-elle compte:
• du temps qu’il faut pour trouver le bon contact, la bonne adresse, la bonne info pour comprendre comment se faire rembourser lorsque le client doit jongler entre numéros ‚appels depuis l’étranger‘, les pages Questions/Réponses, et les multiples pages de votre site vers lesquelles le client est redirigé 10 fois avant d’atteindre la bonne(4 HEURES en ce qui me concerne; 3h ½ de recherches avec vos services internet et téléphoniques de SAV, et 30 minutes avec la rédaction de ce courrier)?
• du temps consacré par le client pour se faIre rembourser ? Au téléphone, votre employé n’a même pas été capable de me fournir l’adresse à ARRAS à laquelle je devais envoyer mon courrier et m’a demandé de faire la rechercher en ligne.
• La perte financière pour le client due au changement de tarif le temps que le client se rende compte ques es billets ont été perdus? Que serait-il passés si mon voyage avait été programmé 3 semaines plus tard et non trois mois? Tout le monde ne peut pas se permettre de racheter un billet ( plus cher du au changement de tarif!) en attendant d’être remboursé du premier.
Si la sncf n’est pas capable de suivre l’envoi de ses billets ou d offrir ce service en échange de frais d envoi plus élevés garantissant un numéro de suivi, elle ne devrait pas proposer l’envoi des billets à l’étranger tant qu’elle n’aura pas ouvert de boutiques sncf dans toutes les villes allemandes où les billets sont envoyés!
• Cela nuit á la confiance des clients.

Pour ma part, je me suis sentie comme prise en otage lorsqu’on m’a répondu que mes billets avaient vraissemblablement été perdus par la poste, que la sncf n’assurait pas le suivi de l’envoi des billets et n’en assumait pas la responsabilité et que je devais racheter un billet avec une possible perte de tarif, expliquer par écrit toute l’affaire en payant le prix d’une lettre recommandée et attendre sagement d’être remboursée! Dorénavant veuillez bien croire que je privilégierai la location de voiture!

Merci de confirmer l annulation de mon dossier numéro QCFAKA et le remboursement de la totalité du prix du billet (77,30 EUROS) avec compensation de 30 euros pour l’achat d’un nouveau billet avec perte de tarif (total de 107,30 eur) par retour de courrier.

Bien cordialement,

Morgane Lefebvre

Morgane Lefebvre
Morgane Lefebvre

Bonjour Morgane

Votre dossier a été reçu au Service Client SNCF et a été redirigé vers le service "envoi à domicile", spécialisé dans le traitement de ce dossier.
Une réponse vous sera apportée dès que possible.

Je vous souhaite une bonne journée.

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