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Pas de borne de retrait à Genève

Bonjour, Deux de mes amies avaient réservé un aller-retour Paris Gare de Lyon - Genève avec comme conditions de retirer les billets à la borne SNCF.

Or, pour le trajet du retour, surprise, pas de borne SNCF, elles ont été obligées de racheter un billet à plein tarif (122 euros par personne contre les 39 du billet initial) car, selon le contrôleur moralisateur en prime : "vous avez fait comme tout le monde vous savez pas lire les conditions, c'est votre faute".

Je suis sûr que Monsieur le contrôleur lit tous les contrats d'utilisations lorsqu'il met à jour ses logiciels de smartphone et autres installations informatiques, c'est vrai que c'est un pêché mortel de réserver en vitesse, c'est connu.

Ceci étant dit, trois questions :
1) Je dois être illettré moi-même, cela fait 10 minutes que je cherche sur votre site une mention claire "Pas de borne en gare de Genève", je ne la trouve pas. Pouvez-vous m'indiquer un lien s'il vous plait?

2) Si le retrait par borne est impossible depuis la Suisse, pourquoi simplement ne pas rendre impossible ce type de réservation pour la Suisse plutôt que de pénaliser les usagers pour une inattention ?

3) Et enfin, trouvez-vous normal de pénaliser de 80 euros par personne des clients qui se présentent en avance en gare et qui ont payé les billets valides mais qui n'ont pas de moyens de l'imprimer par VOTRE faute ?

J'attends votre réponse, Cordialement.

Bonjour Jean-Luc,

Comme le précise Michael,l'information est bien indiquée sur le lien:
http://aide.voyages-sncf.com/toute-laide-train/je-reserve...

De plus, lors de l'achat en ligne, il est précisé que le retrait en borne libre service n'est possible qu'en France ou au Luxembourg.

Cordialement,

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Autres réponses

Philippe Sterlingot
Philippe Sterlingot

Bonjour,
Il est indiqué que c'est possible en France uniquement (la seule exception à l'étranger est la gare de Luxembourg). La meilleure solution aurait été de prendre un e-billet.
Cordialement

Mathieu
Mathieu

Bonjour,

1) Le site de la SNCF ne vendant pas de billets, il n'indique pas cette mention. Les agences de voyages qui elles vendent les billets pour la SNCF doivent normalement le préciser lors de la commande.

2) Parce qu'il est tout à fait possible de retirer le billet en France, et qu'une bonne partie des voyageurs effectue un A/R au départ de la France (et peuvent donc retirer leur billet en France avant le départ).

3) J'ai du mal à voir en quoi cette situation est de la responsabilité de la SNCF.

Comme le dit Philippe, choisir l'e-billet s'il était disponible aurait également permis d'éviter ce problème.

Bonjour Mathieu,

Merci pour vos réponses. Permettez-moi d'amener des précisions:

1) http://ch.voyages-sncf.com/fr/ n'est pas un site appartenant à la SNCF ? En tout cas je ne trouve aucune mention de ceci sur leur site, et cela ne change en rien ma question numéro 2.

2) Une bonne partie n'est pas la totalité des voyageurs. Un service de qualité prend en compte toute situation même si elle est un peu moins habituelle. De plus, l'agence CFF en Suisse nous a expliqué que notre "quiproquo" est bien connu et donc un problème récurrent, pas un fait isolé.

3) C'est la responsabilité de la SNCF de fournir le moyen d'imprimer des tickets payés à l'avance dans toutes les gares qu'elle dessert. Ne pas avoir de borne à Genève est une aberration et c'est encore plus aberrant de blâmer les usagers pour ce manquement.

Votre solution d'e-billet devrait être la seule disponible vu que l'option d'impression des tickets ne fonctionne pas du tout. Pourquoi proposer des tickets imprimables s'il est impossible de les imprimer une fois en gare ?

Mathieu
Mathieu

1) Il s'agit du site de l'agence de voyages "Voyages SNCF", dont le capital appartient pour moitié à une filiale de la SNCF, et pour moitié à Expedia. Ce n'est pas la SNCF, et ce n'est qu'une des agences de voyages agréées SNCF.

2) Mais si on refuse la vente de billets dans le sens Suisse -> France, comment retourner en France ? Ou alors je n'ai pas compris la suggestion ?

3) Si tous les exploitants ferroviaires devaient avoir une borne libre-service (BLS) ou un guichet dans chaque gare qu'ils desservent, beaucoup de gares ne seraient plus desservies. La SNCF dessert l'Italie (jusqu'à Milan), l'Allemagne (jusqu'à Munich), la Belgique, et elle n'y a pas de BLS, la Deutsche Bahn dessert la France (jusqu'à Marseille), vend des billets au départ de la Suède (jusqu'à Uppsala), de la Hongrie (jusqu'à Budapest), elle n'y a pas non plus de BLS, etc.

L'agence de voyages par laquelle je réserve habituellement propose l'e-billet dès qu'il est disponible, ce qui évite ce genre de tracas (il est possible de choisir le billet électronique pour les billets non échangeables / non remboursables, facilitant ainsi la revente en cas de trajet qui ne peut plus être effectué).

@Mathieu :

1) Une agence agréée SNCF devrait avoir une signalétique claire et nette qui ne laisse aucune ambiguité. Ma suggestion est de supprimer totalement cette option de BLS et de ne garder que la possiblité d'e-ticket. Moins de confusion.

2) Vous avez mal compris en effet. Je suggérais de ne pas proposer de ticket BLS pour et depuis la Suisse. Seulement e-ticket.

3) J'habite en Suisse et les CFF ont un distributeur dans chaque gare. Si c'est trop cher, supprimez ces bornes BLS alors plutôt que de punir de 80 euros par personne des usagers qui n'avaient pas fraudé et qui étaient en avance à la gare !
Tout ce que vous faites en refusant la responsabilité de la SNCF de ce fiasco, c'est encourager le voyage en avion qui est moins cher et plus simple !

Au lieu de blâmer les usagers, améliorez votre système, écoutez les retours !

Cette attitude condescendante vis à vis des clients SNCF ne correspond pas du tout à la définition d'un service, qu'il soit public ou privé !

Mathieu
Mathieu

1) Une agence agréée SNCF peut vendre des billets SNCF, c'est aussi simple que ça. Pour la suppression complète des BLS, le problème est d'une part que toutes les relations ne sont pas éligibles à l'e-billet, et que d'autres part les e-billets sont nominatifs et incessibles, et ça va faire grogner... (mais c'est effectivement ce qui se passera à moyen terme)

2) Suggestion à adresser aux agences de voyages, mais je doute qu'elles veuillent se priver d'une source de revenus. Celle par laquelle je passe indique très clairement dans le cas qui a posé problème ici "Ce billet ne peut être retiré que dans une gare française. Les gares étrangères ne sont pas équipées de bornes SNCF et les agents au guichet ne pourront pas éditer votre billet. Si vous n’avez pas la possibilité de vous rendre dans une gare SNCF avant votre voyage pour retirer ce billet, ne l’achetez pas.", ça me semble suffisant.

3) Les CFF n'ont pas un distributeur dans chaque gare pour laquelle elle vend des billets (l'Allemagne, la France...).

Le système actuel me semble pouvoir satisfaire tous les types d'usagers :

  • Si un usager ne peut retirer un billet à l'étranger, il peut choisir l'e-billet
  • Si un usager veut un billet à un tarif non échangeable / non remboursable, il peut choisir le billet électronique pour pouvoir le revendre par la suite

Bonjour,

Au moment du choix de mode de retrait sur Voyages-sncf.com, un lien renvoie vers une page d'information :

http://aide.voyages-sncf.com/toute-laide-train/je-reserve...

Dans l'onglet "retrait à l'étranger", on lit :

== Le retrait de vos billets achetés sur Voyages-sncf.com ne peut être effectué dans une gare en dehors de France.==

(question n°1 du premier message)

Cordialement

@Mathieu :

1) Je ne suis pas d'accord avec vous sur ce point. Une agence "agréée" ne devrait pas se contenter de revendre des billets, mais aussi d'y accompagner les informations nécessaires de façon claire et précise.
Je prends l'exemple avec Easyjet et leur politique de bagage à main, vous avez au moins 5 rappels par mails et autres avertissements dans l'aéroport à ce sujet, pour éviter ces situations. Lors d'un achat sur internet d'un billet BLS, l'information devrait être IMPOSSIBLE à manquer. Or ce n'est absolument pas le cas ici.

2) Se priver d'un revenu ? Ils vont en tout cas se priver d'usagers à force d'être ainsi fourbes! Nous prendrons l'avion dorénavant.
Au lieu de mettre un avertissement "ne l'achetez pas", il est très facile avec l'informatique de simplement ne pas afficher cette option (griser le point, impossible à sélectionner avec la souris, etc, etc). Nous sommes en 2014 tout de même.

3) Il est possible à tout moment d'acheter un billet CFF avec l'application quel que soit le trajet. Vous n'avez pas de sanction de 80 euros pour avoir acheté un billet valide mais qui n'est juste pas imprimable... Surtout pour se prendre la morale.
L'erreur qu'ont fait mes amies était LÉGITIME, il est tout bonnement injuste de sanctionner ainsi des usagers alors que le problème est structurel comme notre discussion en est la preuve !

@michael P. :

Merci pour le lien, je ne l'avais pas trouvé.
En terme de clarté, devoir cliquer deux fois pour trouver un avertissement aussi crucial que celui-ci (une erreur à 244 euros tout de même !), vous pouvez en convenir que l'on peut faire mieux non ?
Plutôt que des liens obscurs et des avertissements, il faut tout simplement empêcher la vente de billet BLS pour les trajets vers la Suisse !
L'argument de Mathieu comme quoi cela priverait la SNCF d'une source de revenu est bien faible, car je peux vous assurer que dorénavant mes amies et moi prendront l'avion sans hésiter une seconde ! Si ça ce n'est pas une perte de revenu !

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