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Question en attente de réponse

dossier e-billet inexistant à la borne ?

Après l'achat d'un e-billet TGV aller-retour Paris/le Mans pour 2 personnes suivit du mail de confirmation de sncf.com et débité de mon compte, je comptais retirer mon e-billet à la borne avant mon départ.
Et surprise, après plusieurs essais et sur plusieurs bornes lorsque j'insère ma CB : il n'y a pas de dossier existant !
J'essaie d'ouvrir le mail de confirmation sur mon smartphone pour récupérer mon numéro de dossier et un message d'erreur XML s'affiche ! Idem avec le téléphone de mon ami.
Départ dans 5 min.
J'explique mon cas au contrôleur et prend le train sans billet. Il me donne un petit papier pour faire une demande de remboursement.
Résultat je paie une amende pour moi et la personne qui m'accompagne pour l'aller.
J'arrive en gare du Mans pour avoir des explications et aussi mes billets de retour directement au guichet.
L'employé essaie d'avoir accès à mon dossier et le résultat est le même : pas de dossier.
J'ai du acheté également à nouveau des billets de retour.
198€ de e-billet + 114€ d'amende + 98€ de billets retour.
Bien évidement 2 jour plus tard le fameux mail de confirmation est à nouveau accessible sur ma boite mail avec mon numéro de dossier.

J’appelle le service client SCNF pour expliquer ma situation et connaitre les démarches à suivre pour me faire rembourser :
Il me conseille d'aller effectuer le retrait des billets avec le numéro de dossier et de les envoyer avec les amendes mon RIB et les billets de retour.

J'essaie de nouveau à la borne avec le numéro de dossier : ce dossier est un e-billet ! = RIEN
j'essaie avec le menu e-billet : PAS DE DOSSIER !
On essaie avec un employé de la SNCF : IDEM
Je fais la queue pendant 3/4 d'heure au guichet pour avoir ces fameux billets, et là aucun problème il retrouve mon dossier et me sort des justificatifs !!!

COMMENT EST-CE POSSIBLE ?
Et le pour le moment je ne sais toujours si je vais être rembourser...

Faites part de mon cas à votre service informatique (dossier inexistant aux bornes) et à vos webmaster (message d'erreur à l'ouverture du mail).
Et surtout je tiens à être intégralement rembourser dans les plus brefs délais après réception de ma demande de remboursement.
Sinon c'est tout simplement du vol.

salvatore marano
salvatore marano

Réponses

Mathieu
Mathieu

Bonjour,

Cette situation est effectivement étrange, d'autant plus que s'agissant d'un e-billet, le contrôleur aurait dû sans problème pouvoir retrouver la réservation à partir du nom du passager. Que dit l'agence de voyages auprès de laquelle le billet a été réservé ?

salvatore marano
salvatore marano

Bonjour,
j'ai réservé le billet sur le site voyage-sncf...
A part prendre mon nom pour me donner une amende et me faire quelques réflexions déplacées sur le fait que je n'aurais pas du acheter des billets sur le site, je ne sais pas si il a bien effectué cette recherche.
Mais comme expliqué dans mon premier message, une fois arrivé à destination je me suis rendu au guichet et là une employée a effectué cette recherche il n'y avait rien.

Mathieu
Mathieu

Oui, qu'en pense Voyages SNCF ? (car c'est auprès de cette agence que le billet a été acheté).

Si elle n'en pense rien, écrire un courrier au service clients SNCF en expliquant la situation, en joignant un maximum de justificatifs possible, ainsi qu'un RIB, à
Service relation clients SNCF
62 973 ARRAS Cedex 9

salvatore marano
salvatore marano

Je vais dans ce cas contacter voyage-sncf...
Je pensais que vous faisiez partie du même groupe SNCF.
Dans tout les cas j'ai envoyé un courrier au service relation client car on m'a dit qu'il n'y a que eux qui peuvent me rembourser.

Une dernière petite anecdote qui m'a interpelé hier en quittant le guichet de gare de l'Est à Paris et qui je pense, illustre assez bien ce genre de situation :

Une borne automatique avec inscrit en gros
"Êtes-vous satisfait par la qualité de ce service ?"
En dessous, un beau bouton OUI et un compteur avec un peu + de 450 avis positifs
et à ma grande surprise aucun bouton NON, à la place un QRcode et une adresse à qui faire part de nos critiques.

Je laisse les internautes tirer leurs propres conclusions sur ce dispositif et cette question directe et dichotomique à laquelle on ne peut répondre directement que par l'affirmative.

Merci

Mathieu
Mathieu

Voyages SNCF, bien qu'appartenant en partie à une filiale de la SNCF, a son fonctionnement propre.

Je verrai l'exemple donné d'un autre angle : si une personne est satisfaite, elle peut le dire facilement ; si par contre elle n'est pas satisfaite, plutôt que de répondre simplement "non", elle est incitée à dire *pourquoi* elle n'est pas satisfaite, afin que cela puisse être pris en compte plus efficacement qu'un simple "non".

salvatore marano
salvatore marano

Merci Mathieu pour cet échange qui s'éloigne un peu du sujet.
Premièrement je pourrais vous répondre qu'il est aussi important de savoir pourquoi on est satisfait qu'insatisfait.
En effet un utilisateur mal avisé pourrait être satisfait d'avoir insulté ou volé la SCNF...bref.
D'autre part, c'est bien pourquoi j'ai spécifié qu'on ne pouvait répondre que "directement" par l'affirmative.
Mais la question reste ce qu'elle est et la réponse doit invariablement être OUI ou NON. La réponse NON est impossible "directement".
Sans oublier que cet automate à une fonction purement marketing. D'un point de vue client, avoir uniquement la visibilité d'une réponse positive est fallacieux. Et dans ce cas je pose la question : Combien de personnes sont insatisfaites par la qualité des services à gare de l'Est ?
Finalement, l'idée que je voulais mettre en avant n'est pas l’impossibilité de s'exprimer mais plutôt la difficulté de faire part de son mécontentement et les aléas que nous rencontrons pour avoir un recours.

Pour en revenir au fait, je paie un service, l'important n'est pas l'envie d'exprimer ma gratitude ou mon mécontentement. Je veux juste avoir ce qui me revient de droit parce qu'un contrat à été conclu. Dans le cas contraire je m'attends à une compensation, ou au moins à des excuses.
Choses que l'agence voyage-SNCF n'a pas semblé nécessaire au vue de la situation (je les ai contacté par téléphone et par mail). Comme vous et cette fameuse borne, ils m'ont conseillé d'envoyer un courrier au service client..."au revoir".
C'est chose faite, mais qui est responsable ? J'ai été débité de 198€ pour rien. Sans pleurer sur ma situation financière, c'est difficile de finir un mois avec 200€ en moins.
Et comment ça va se passer la prochaine fois que je devrais prendre le train ?

Mathieu
Mathieu

À mon niveau, difficile de savoir qui est responsable de ce qui s'est passé entre l'agence de voyages qui a vendu les billets (a-t-elle mal transmis la réservation ? L'a-t-elle annulée par erreur ?) et la SNCF qui centralise les réservations pour ses trains (une erreur informatique a-t-elle eu lieu ?)

Mais je trouve effectivement le comportement de Voyages SNCF un peu désinvolte : ils ont vendu leur billet, et pour le SAV "débrouillez-vous"... Pour la prochaine fois, peut-être passer par une autre agence de voyages ?

Je suis dans la même situation, j ai voulu imprimé mon billet 20 minutes avant le départ. Je rentre mon code de dossier et l automate met numéro inexistant, or j ai la confirmation de résa sur ma boite mail et le contrôleur n a pas voulu comprendre et j ai du payé une amende de 119 euro pour un billet que j ai payé 71 €. Je vais aller voir au guichet et espérer obtenir un remboursement du billet. A quoi cela est du alors que j avais choisi cette retrait en borne libre service. Merci de votre aide, si vous le pouvez.

Mathieu
Mathieu

Il peut s'agir d'une erreur de manipulation sur la borne, d'un billet qui a été annulé, etc. S'il ne s'agissait pas d'un e-billet, la confirmation de réservation n'était d'aucune aide pour le contrôleur.

salvatore marano
salvatore marano

Bonjour Hélène,
Tu peux retourner n'importe quand au guichet pour obtenir le justificatif du billet que tu as acheté. Je suppose que tu devras remplir une demande de remboursement pour ton amende...(Arras).

Pour ma part, toujours aucune nouvelle de leur service depuis réception du courrier AR reçu le 21 juillet.

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