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comment faire une réclamation sur un agent SCNF

Je souhaite faire une réclamation pour un comportement inadéquat qu'a eu la personne au guichet de l'agence de la Gare du Nord le 28/11/2013 à 19h40.

Après avoir attendu 30 minutes qu'un guichet se libère, puisqu'il n'y avait que 3 guichets d'ouverts sur 15 à l'heure de pointe avec un vingtaine de personnes à attendre, j'ai posé ma question à la personne au guichet, dont je n'ai pas noté le nom (mais les guichets sont sûrement attribués nominativement) : mon coupon de trajet avec abonnement fréquence ne m'a jamais été remis initialement, et ça faisait 1 mois que je voyageais SANS CONNAÎTRE l'existence d'un tel coupon ! En 1 mois de trajets réguliers, identiques pour aller travailler (et par "réguliers" j'entends quasiment tous les jours), je n'ai été contrôlée pour la 1ère fois qu'aujourd'hui ! Et lors de ce contrôle, on m'a signalé qu'il me manquait le coupon. Je suis donc directement en descendant du train allé à l'agence pour récupérer ce coupon, qui je répète, ne m'avait pas été fourni initialement : je ne l'ai jamais vu, je ne l'ai PAS PERDU. Après avoir donc perdu 30 minutes avec 3 guichets ouverts sur 15 pour 20 personnes à 19h, heure de pointe, je répète, cette personne me dit qu'il faudra payer 20€ parce que c'est un duplicata, et qu'on ne peut pas prouver que je n'ai pas perdu mon coupon. Le responsable d'agence ou un de ses supérieurs était présent lors de cet échange. Je me suis un peu énervée, devant payer 20€ pour quelque chose dont je ne suis pas responsable, après avoir attendu si longtemps en rentrant du travail, situation à mon avis compréhensible et gérable par n'importe quel agent de service. J'ai effectivement eu un geste malheureux en déposant ma carte un peu rapidement (je ne dirais pas "lancé", vu qu'il faut qu'elle arrive dans le petit plateau qui traverse la vitre, ça me paraît impossible de la "lancer"). Cette personne a trouvé que je lui "envoyait ma carte comme si elle était un chien". Et au cours de l'échange, a CARREMENT FERME SON MICRO PENDANT QUE J'ETAIS EN TRAIN DE LUI PARLER !!! Quand je lui fais remarquer que c'était comme si elle me claquait la porte au nez, elle me répond "non j'ai juste fermé mon micro" ; donc elle a fermé son micro pourquoi ? Pour ne pas entendre ce que j'avais à dire ou pour pouvoir m'insulter sans que j'entende avec son collègue ????? Quelle que soit la raison, ce geste est absolument irrespectueux et non avenu d'une personne payée pour servir des consommateurs, PAYANT. Je n'ai pas insulté la dame, je me suis un peu emportée étant fatiguée, mais rien qu'une personne à un guichet ne puisse gérer ! Je ne suis pas violente, je me suis calmée rapidement et je suis restée correcte dans mes paroles et mes actes jusqu'au bout. Il n'y a AUCUNE explication à son geste à part, excusez-moi l'expression, "je n'en ai rien à foutre de ce que vous dites".

Après 1 mois de trajets quasi-quotidien, marqué par des retards quasi-quotidiens pour des raisons aussi débiles que "il manque la locomotive" ou "le retard de rapatriement d'un agent" ou autres, montrant l'absence totale de respect de vos consommateurs (eh oui, c'est facile en situation de monopole), j'ai aujourd'hui la preuve que ça s'étend à TOUS les niveaux de votre entreprise.

Olivia Son
Olivia Son

Bonjour,

Vous pouvez déposer vos remarques en gare ou les adresser par voie postale (adresse sur le site http://www.gares-en-mouvement.com).

Vous pouvez également, en particulier pour les 20 euros, vous adresser au service clientèle :

http://aide.voyages-sncf.com/sites/aide.voyages-sncf.com/...

Sur la situation elle-même, n'y ayant pas assisté, il est impossible de porter un jugement. On ne peut que regretter que le ton ait monté.

Quid également des clients en attente derrière vous ?

Pour vos autres arguments : oui, un engin moteur peut être indisponible ; oui, un membre du personnel roulant arrivé en retard sur le train précédent pourra être en retard à sa prise de service suivante... Oui aussi, comme lundi dernier, des voyageurs agressifs et en situation irrégulière peuvent causer un retard de plusieurs dizaines de minutes.

Mais tout de même 15 000 trains roulent tous les jours et c'est la preuve d'un solide savoir faire.

Cordialement

Un voyageur parmi les autres.

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--> Bonjour... il est toujours très difficile de vous donner un avis sur un forum sans avoir été présent. Comme vous le dites vous même "je me suis un peu emportée étant fatiguée mais rien qu'une personne à un guichet ne puisse gérer ! " Je comprends votre exaspération, mais il n'est pas très utile de s'en prendre à la personne au guichet, qui au final ne fait qu'appliquer une réglementation.

Fermer un micro temporairement pour demander conseil à son hiérarchique c'est peut être aussi une manière de "gérer" une situation pour qu'elle ne dégénère pas ?

Si je peux me permettre un conseil : essayez de contacter le service commercial pour expliquer que vous êtiez de bonne fois et voyez si un geste commercial est possible : http://aide.voyages-sncf.com/toute-laide-train/suite-mon-...

Olivia Son
Olivia Son

Non, elle n'a pas fermétemporairement son micro pour "demander conseil à son supérieur", c'était visiblement un geste déplacé, et son attitude accompagnait ce geste (soufflement de type "elle me fait chier celle-là". Comme je vous dis, je reconnais mon tort dans cet échange, mais son attitude était totalement inappropriée. C'est trop facile de couper son micro. J'ai élevé la voix sur 1 phrase, de façon impuis tout en étant tjrs énervée, repris un volume normal

Olivia Son
Olivia Son

Non, vraiment, elle n'a pas fermé temporairement son micro pour "demander conseil à son supérieur", c'était visiblement un geste déplacé, et son attitude accompagnait ce geste (soufflement de type "elle me fait chier celle-là"). Comme je vous dis, je reconnais mon tort dans cet échange, mais son attitude en réponse était totalement inappropriée. C'est trop facile de couper son micro. J'ai élevé la voix sur 1 phrase, de façon impulsive, puis tout en étant tjrs énervée, repris un volume normal en me contrôlant, parce que je sais justement qu'elle n'y peut rien. S'il n'y avait pas eu ce comportement de sa part, j'aurais payé mes 20€, à contrecoeur bien sûr, mais voilà, on n'allait pas y passer la nuit.

Quand aux avaries matériels, aucun problème, ça arrive. Mais quand ça arrive quasiment tous les jours sur le même train, je pense qu'il y a une remise en question à effectuer sur la façon dont on assure un service payant, même en situation de monopole...

Olivia Son
Olivia Son

Merci de vos réponses en tous cas, je ne savais pas à quel service m'adresser !

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